FBI-Verhandlungstaktik: Wie du in Preisverhandlungen hart bleibst, ohne Sympathie zu verlieren

Podcast-Transkript

FBI-Verhandlungstaktik

Herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Podcasts Umsatz Uni einfach gut verkaufen. Mein Name ist Thomas Bottin. Ich habe dir heute wieder etwas Spannendes mitgebracht.

Heute, Leute, geht es nämlich um ein Modell, das ursprünglich entwickelt wurde, um Geiselnehmern durch Verhandlungstaktik dazu zu bringen, aufzugeben und sich zu ergeben. Und das Verhandlungsmodell dazu nennt sich Behavioral Change Stairway Modell und das stammt vom FBI. Und wenn hunderte von FBI-Agenten in so einer Verhandlungstaktik trainiert werden, dann ist es für uns mit Sicherheit auch sinnvoll, da mal raufzugucken.

Und das wollen wir jetzt mal machen und am Ende habe ich dann noch wirklich einen richtig guten Merksatz für dich, der das ganze System, was wir uns jetzt angucken, auf den Punkt bringt und ein Mantra für alle deine zukünftigen Verhandlungen sein könnte oder sogar sollte. Lass uns mal einsteigen.

Die Geschichte von Brooklyn 1973

Lass uns am Anfang mal eine kleine Reise in die Vergangenheit machen. Ganz genau reisen wir mal kurz gemeinsam zum 19. Januar 1973, weil das der Tag ist, an dem eine ganz neue Ära der Verhandlungsführung entstanden ist. Und diese neue Ära ist nicht in irgendeinem Hinterhof, in irgendeiner Universität, in irgendeiner Bibliothek entstanden von Theoretikern, sondern diese neue Ära ist begründet worden in den kalten, nassen Straßen von New York, durch einen Mann, der eher unscheinbar ist und der eigentlich gegen die vorherrschende Vorgehensweise damals der komplette Gegenentwurf ist.

Und lass uns mal fantasievoll reindenken. Es ist ein kalter, nasser, regnerischer Freitag in Brooklyn und du bist in dem Laden John und Els Sporting Goods. Da liegen noch die Weihnachtsdekorationen in der Auslage. Und eigentlich ist es ein ganz normaler Tag in einem Laden, der regelmäßig überfallen wird. Das muss man jetzt dazu wissen. Mindestens alle drei Monate wird dieser Laden überfallen.

Und heute am 19. Januar ist es halt wieder soweit. Gegen Mittag betreten vier Männer den Laden, schlendern ein bisschen rum und irgendwann ziehen sie halt ihre Waffen und wollen einen Raubzug durchziehen. Und hinterher hieß es dann, ja, eigentlich wollten sie einen schnellen, einfachen Raubzug haben, was auch immer das bedeutet. Aber es ging eben alles schief.

Polizei kam, es gab eine riesige Schießerei. Ein Polizist ist damals gestorben dabei. Steven Gilroy, zwei wurden angeschossen. Und die vier Männer haben sich mit zwölf Geiseln dann im Laden verschanzt. Und dann rückte das ganze Großaufgebot an. 500 Polizisten waren damals im Einsatz. Das ist alles live die ganze Zeit vom Fernsehen übertragen worden. Und hatten das Gebäude umstellt, Panzerwagen, also alles, was du dir vorstellen kannst.

Und die damalige Polizeitaktik in den 70er Jahren, das war so die Zeit von Dirty Harry, die Filme, war klar. Man hat nicht mit Geiselnehmern verhandelt. Man hat jetzt nicht mit Killern verhandelt, war damals das Mantra. Und es ging so, dass man ein Ultimatum gestellt hat, dann hat man abgewartet, bis die Zeit abgelaufen ist, dann hat man Tränengas eingesetzt und dann hat man den ganzen Laden gestürmt, ohne Rücksicht auf Verluste, weil man nicht verhandeln wollte.

Harvey Schlossberg betritt die Bühne

Und an diesem 19. Januar sollte es eigentlich genauso stattfinden, aber es betrat ein neuer Akteur die Bühne und dieser neue Akteur, das war Harvey Schlossberg. Und Schlossberg war, wie ich das eben schon gesagt habe, Schlossberg war anders. Das war ein ehemaliger Verkehrspolizist, hatte einen Doktor in Psychologie und war eher ein kleiner, intellektueller, könnte man sagen. Also nicht der macho-hafte, autoritäre Stil, den man damals in der Polizei eben hatte.

Und während die Kollegen natürlich dann gleich den Laden stürmen wollten nach der alten Historie, hat Schlossberg was gesagt, das wurde dann in der Doku damals auch weitergegeben, er hat gesagt: "Wenn sie nach Essen fragen, wollen sie nicht sterben. Wenn sie nach Essen fragen, wollen sie nicht sterben. Und dann fangen wir an zu verhandeln."

Er hat damals die Verhandlungsführung gemacht und hat 47 Stunden lang verhandelt. Geduldig, empathisch, hat zugehört, hat sich reingefühlt, hat Rapport aufgebaut. Und das alles, während die Medien die ganze Zeit mitgelaufen sind und die ganze Nation hat quasi zugeschaut.

Und am Ende, das ist das Spannende, am Ende haben eben alle vier die Waffen niedergelegt. Alle Geiseln, alle zwölf Geiseln wurden befreit und es gab kein weiteres Blutvergießen. Und man könnte sagen, Schlossberg hat an diesem Tag oder an diesen beiden Tagen die moderne Geiselverhandlung erfunden und er hat das Ganze genannt oder es wurde dann benannt in Behavioral Change Stairway Modell.

Also seine Vorgehensweise wurde in ein Modell gegossen. Und man kann sagen, dass diese 47 Stunden in Brooklyn wirklich alles verändert haben, weil ab dem Zeitpunkt die komplette Ausbildung von FBI-Geiselverhandlern eben über dieses Modell gelaufen ist. Und man sagt heute, nachdem Tausende von Polizisten daran geschult wurden, dass seine Techniken, seine Taktiken, seine Vorgehensweisen über 40.000 Leuten in Geiselverhandlungen das Leben gerettet haben.

Und das macht es spannend, also zumindest mal so spannend, dass es sich lohnt, mal drauf zu gucken. Jetzt weiß ich, weder du noch ich, wir sind FBI-Agenten, aber du und ich, wir sitzen in Preisverhandlungen und wir sitzen in ganz normalen Gesprächen mit Kunden. Und deswegen lass uns mal einen Blick werfen auf das Behavioral Change Stairway-Modell oder übersetzt, auf das Verhaltensveränderungstreppenstufenmodell. So würde ich das jetzt mal übersetzen.

Die 5 Stufen des Behavioral Change Stairway Modells

Und es gibt fünf Stufen da drin. Die erste Stufe ist aktives Zuhören. Die zweite Stufe ist Empathie entwickeln. Die dritte Stufe ist Rapport aufbauen. Die vierte Stufe ist dann Einfluss ausüben. Und die fünfte Stufe ist dann die Verhaltensänderung.

Und das Spannende bei der ganzen Geschichte bei den fünf Stufen ist: Die bauen halt aufeinander auf. Du kannst jetzt keine Stufe überspringen, weil wenn du eine Stufe überspringst, funktioniert es nicht. Man möchte jetzt ja direkt am liebsten in die fünfte Stufe hüpfen und sagen, komm raus, Hände hoch und leg die Waffen weg.

Das passiert häufig in irgendwelchen Krimis, wo es auch nicht funktioniert, oder? Hast du schon mal ein Krimi gesehen, wo der Kommissar dann sagt, Hände hoch, kommen Sie mit erhobenen Händen raus und legen Sie die Waffen weg und die kommen dann raus, das wäre dann, keine Ahnung, in vier Minuten zu Ende und da möchte man vielleicht nicht 18 Euro fürs Kino zahlen. Also das hat weder im Kino noch in der realen Welt funktioniert, es direkt versuchen, Verhaltensänderungen hinzukriegen. Man braucht eben die Stufen davor.

Rapportstufen: Erst verstehen, dann verstanden werden

Und wenn wir da jetzt mal reingucken, ich will da jetzt nicht wahnsinnig tief einsteigen, weil schließlich habe ich noch nie eine Geiselverhandlung gemacht. Ich kann eben nur ableiten, was das für eine normale Verhandlung bedeutet. Die ersten drei Stufen, also aktives Zuhören, Empathie aufbauen und Vertrauen aufbauen, das sind reine Rapportstufen. Also es wird sehr viel Zeit darin verwendet, jemanden, ja, ein Sympathiefeld aufzubauen, ein Vertrauensfeld aufzubauen. Und das ist im Verkauf ganz genau so.

Also es gibt ein schönes Buch, das heißt Sieben Wege zur Effektivität von Stephen Covey. Und der Covey sagt damals, hat ein Kapitel das heißt, erst verstehen, dann verstanden werden. Und das ist ein guter Satz, erst verstehen, dann verstanden werden. Und es ist ja auch sehr einleuchtend, dass man sich erstmal das Recht verdienen muss, Vorschläge zu machen. Keiner stürmt irgendwo rein und macht sofort Vorschläge. Man hört jemanden zu, der einem vorher zugehört hat.

Und ich habe da neulich eine schöne Metapher mitgekriegt. Das ist, wenn du mit jemandem sprichst in so einem Verkaufsgespräch oder in einer Geiselverhandlung, dann ist das am Anfang so, als wenn zwei Radios laufen. Also jeder läuft aus seinem eigenen Sender und solange der Kunde oder der Geiselnehmer, blöder Vergleich jetzt, aber wir sind ja jetzt in dem Bild von dieser FBI-Verhandlung, solange das Radio im Kopf des Kunden läuft, also nur in seinen Gedanken unterwegs ist, dann funktioniert das nicht.

Da gibt es nur Störgeräusche. Da kannst du reden, was du willst. Das Ziel ist also, das Radio im Kopf des Gegenübers auszuschalten. Und das kriegt man eben nur hin, wenn man wirklich so lange hinhört, bis alles erzählt ist. Und im Wesentlichen erarbeitet man sich durch diese drei Stufen eben den Vertrauensvorschuss, den man braucht, um jetzt auf jemanden Einfluss auszuüben.

Taktische Empathie vs. Emotionale Ansteckung

Und ich finde das ganz spannend, weil Chris Voss ist ja auch ein berühmter FBI-Geiselverhandler, hat ein Buch geschrieben, der hat mal den Begriff geprägt: taktische Empathie. Und das ist unheimlich wichtig. Denkt da mal drüber nach. Taktische Empathie ist so der Gegenbegriff zu emotionalen Ansteckungen.

Und ich will dir das mal an einem Beispiel klar machen. Wenn du jetzt die drei Stufen erfolgreich durchgelaufen hast und du hast ein super Vertrauensverhältnis aufgebaut, dann ist es wichtig, dass du taktische Empathie lebst und nicht emotionale Ansteckung. Was ist jetzt der Unterschied?

Das Kreuzfahrt-Beispiel

Stell dir mal vor, du bist auf einer Kreuzfahrt mit einem Kumpel und an dem Tag, wo ihr heute seid, da ist eine riesige Wellen, raue See und deinem Kumpel wird richtig schlecht, sodass er an die Reling stürmt und sich erstmal schön übergibt. Und jetzt hast du zwei Möglichkeiten. Emotionale Ansteckung oder taktische Empathie.

Emotionale Ansteckung wäre jetzt, wenn du hinläufst, dich neben ihm stellst und dann mit über die Reling dich übergibst. Hast du zwei Seekranke, bringt gar nichts. Also taktische Empathie bedeutet zu verstehen, dass es dem anderen schlecht geht, sich aber nicht neben ihn zu stellen und sich auch zu übergeben, sondern in der Ressource zu bleiben und also in der Kraft zu bleiben und helfen zu können oder agieren zu können.

Und das ist unheimlich wichtig, weil wenn wir das mal übertragen in den Verkauf oder in Verhandlungen: Es gibt Leute, die bauen eben ein super Sympathiefeld auf, was dann hinterher gegen sie arbeitet. Die finden dann den Verhandlungsgegenüber so sympathisch, dass sie Zugeständnisse machen ohne Ende. Oder sie lassen sich anstecken vom Leid des Gegenübers. Der klagt, wie schlecht es ist und die Wirtschaftslage und überhaupt und bla. Und dann geben sie ihm vielleicht ein Zugeständnis, schon bevor überhaupt die Verhandlung begonnen hat.

Und das ist emotionale Ansteckung. Und das darf dir als Profi eben nicht passieren. Du brauchst Sympathie, du willst ein gutes Verhältnis zum Gegenüber haben, aber du willst nicht, dass das ausgenutzt wird und gegen dich funktioniert, sondern du willst verstehen, um handlungsfähig zu bleiben. Und das ist ein unheimlich wichtiger Punkt.

Ich kann mir jetzt nicht vorstellen, dass wenn ich jetzt ein Geiselverhandler wäre... und wie tragisch das wäre, wenn ich emotionale Ansteckung erleben würde. Ja, also ich rede, das ist ja so ein bisschen wie der Witz, wo der Polizist da den Selbstmörder auf der Brücke sieht und dann hinläuft und dann fängt er an mit dem zu sprechen und die sprechen so zwei Minuten, fünf Minuten, zehn Minuten und endlich nach 20 Minuten springen sie beide.

Ja, das wäre emotionale Ansteckung. Taktische Empathie ist den Typen auf der Brücke zu verstehen und das Sympathiefeld oder dieses Vertrauensverhältnis zu nutzen, um ihn zu überzeugen von der Brücke runterzukommen. Und in Geiselverhandlungen ist das das Gleiche und in Verkaufsgesprächen, in der Preisverhandlung ist das eben auch das Gleiche.

Und deswegen ist dieser Begriff taktische Empathie so wahnsinnig wichtig, das wirklich gut unterscheiden zu können. Und dann können wir nochmal das Modell zu Ende machen, gibt halt noch zwei Stufen, einmal Einfluss ausüben und einmal Verhaltensänderung erreichen. Darum geht es mir jetzt aber gar nicht, es geht mir nur darum zu zeigen, wie viel Zeit drei von fünf Stufen in diesen Extremsituationen für das Aufbauen von Vertrauen benutzt wird und wie viel Achtsamkeit die Leute beim FBI darauf legen, dass dieses Vertrauen genutzt wird, um Einfluss auszuüben und nicht genutzt wird, um mitleidig alles herzuschenken, was ich dabei habe.

Und wenn du das verstanden hast, dann hast du schon mal ein Puzzleteil fürs Mindset eines guten Verhandlers gesetzt, weil das haben tatsächlich nicht alle. Und deswegen ist eben der, der diesen Podcast hört, immer ein Stück weit verantwortlich.

Fazit: Hart in der Sache, weich zur Person

Und lass uns mal ein Fazit ziehen. Also wenn ich den Zahlen glauben kann, die da genannt werden, dann ist es bei den Geiselverhandlern so vom FBI, dass sie eine Erfolgsquote von 94 Prozent haben. Man kriegt ja jetzt auch nicht jede Verhandlung mit. Das meiste läuft ja unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Aber was die hinkriegen und in Drucksituationen, das muss ja in jeder normalen Situation eben auch funktionieren.

Und wenn man sich jetzt mal überlegt, was in normalen Situationen funktioniert, das kriegt man ganz gut dann auch in einen Merksatz hin. Also wie könnte man jetzt alles, was wir besprochen haben, in einen einzigen Merksatz bringen? Und das ist ein alter Satz aus der Verhandlung, den würde ich aber wirklich jedem ins Brevier schreiben.

Der Satz lautet, und bitte nimm ihn mit, denn er ist richtig gut, er lautet, also es ist ein Mantra: Hart in der Sache, weich zur Person.

Und das bringt eben zum Ausdruck, obwohl ich jemanden verstehen kann, bleibe ich hart bei den Verhandlungspunkten, aber ich bleibe eben zugewandt zur Person. Hart in der Sache, weich zur Person. Nimm den Satz mal mit in deine nächste Verhandlung und du wirst sehen, es stärkt dein Mindset.