Der Rollentausch-Trick: Diese Frage programmiert Kunden auf Kaufmodus

Herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe des Podcasts Umsatz Uni einfach gut verkaufen. Mein Name ist Thomas Bottin und ich habe dir heute wieder Spannendes mitgebracht. Es geht um den Rollentauschtrick. Diese Frage programmiert Kunden auf Kaufmodus. Spannend, weil wir haben in der letzten Woche, wenn du dir die letzte Folge mal anhörst, über die sogenannte Motivbrücke gesprochen. Und das ist ein sehr wirksames Sprachmuster, wenn du bei deiner Argumentation nicht nur an der Oberfläche rumdümpeln willst, sondern tief bis in die Motive vom Kunde rein argumentieren möchtest. Und heute gehen wir dabei noch einen Schritt weiter. Ich stelle mir, ich kenne es ja schon, ich stelle dir mit der Lösungsfrage eine wirklich clevere Fragetechnik vor, mit der sich dein Kunde deine Lösung quasi selber verkauft. Und da ist es umso wichtiger, je komplexer dein Verkauf ist, umso besser funktioniert das für dich. Warum und wie du das dann eben entsprechend auch einsetzen kannst und formulieren musst in der Lösungsfrage, das erfährst du jetzt. Und es gibt eine alte Verkaufsweisheit, ein altes Verkaufsmantra, das lautet Telling is not selling. Erzählen ist nicht verkaufen. Und was ist damit gemeint? Ich habe zum Beispiel in der Schule, ja, weiß ja nicht wie du bist, aber ich habe in der Schule 13 Jahre lang gelernt, Wenn der Lehrer vorne was erzählt, ich kann den angucken, ich kann sogar nicken. Und ich kann in Gedanken ganz woanders sein. Das habe ich sogar 13 Jahre lang kultiviert, ganz ehrlich. Und vielleicht hast du ja auch diese besondere Technik, die wahrscheinlich alle Schüler irgendwie beherrschen. Und das ganze Kartenhaus fällt dann natürlich in sich zusammen, wenn der Lehrer dann eine Frage stellt. Und dann guckst du wie ein Reh im Scheinwerferkegel, weil du absolut keine Ahnung hast, worum es geht. Und ich frage dich... Wie sicher, wenn du das mal überträgst auf die Businesslandschaft, wie sicher kannst du sein, dass dein Kunde wirklich alles mitkriegt, was du sagst oder ist es vielleicht so, dass der in Gedanken, so wie ich damals in der Schule, ganz woanders ist? Du kennst doch vielleicht die Kommunikationstreppe. Gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden und verstanden ist noch nicht einverstanden. Und die einzige Möglichkeit, das wirklich in den Griff zu bekommen, ist eben mit einer Frage. Fragen, finde ich, sind die besten Verkaufswerkzeuge in so einem Argumentenkoffer. Und weißt du, was wirklich erstaunlich ist? Obwohl Fragen so wirkungsvoll sind im Verkauf, ist es doch ganz ehrlich so, dass wir meistens eher das vorbereiten, was wir dann sagen und häufig bleibt dann gar nicht mehr so viel Zeit übrig, um das vorzubereiten, was wir dann fragen. Und das ist natürlich echt fahrlässig, wenn man darüber nachdenkt. Und aus diesem Grund, wenn ich mir heute meinen Verkaufswerkzeugkoffer nochmal zusammenstellen müsste, ganz vorne würde ich sagen, Zuerst die Fragetechniken reinpacken. Und es gibt natürlich viele unterschiedliche Fragen. Auch in dem Podcast stelle ich dir ja unzählige Fragen vor. Die haben unterschiedliche Stärke gerade, haben unterschiedliche Einsatzzwecke. Aber die Lösungsfrage, die wir uns jetzt mal angucken, die gehört wirklich zu denjenigen, die wahrscheinlich mit am effektivsten sind, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden. Und da lass uns doch gleich mal ein konstruktives Beispiel machen, damit ich dir zeigen kann, was was Lösungsfragen sind, wie du sie formulieren musst und wo du auch aufpassen musst, weil du kannst bei den Dingern eben auch relativ schnell falsch abbiegen und dann zerfällt das Ganze zu Staub und das willst du eben nicht. Also lass mal gucken, mit Also grundsätzlich nochmal zur Definition, mit einer Lösungsfrage, du fragst eben danach, was deine Produktlösung für deinen Kunden bringen würde. Und ich mache dir jetzt mal ein Beispiel. Lösungsfragen können sich so anhören, dass ich sage, wie würde sich eine Zeitersparnis von 10 Stunden pro Woche auf ihre täglichen Arbeitsabläufe auswirken? Oder welche Auswirkungen hätte eine Umsatzsteigerung von 15% auf ihre langfristigen Geschäftsziele? Oder Wie bewerten Sie die Bedeutung von schnellem Support bei der Auswahl eines Anbieters? Oder wie würde sich eine Reduktion der Auswahlzeiten auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirken? Oder welche Vorteile hätte es für Ihr Team, wenn wir die Lieferzeit um 20% verkürzen könnten? Und du siehst schon, Lösungsfragen, die klingen erstmal richtig gut auch und die sind einfach zu stellen und sie sind laut den Forschungsergebnissen der Haswell Unternehmensberatung mit die effektivsten Fragen. Und da überrascht es eben eigentlich, dass es von Verkäufern gar nicht so oft genutzt wird, dieses Fragenmedium. Neil Reckham, der Erfinder des Spin-Selling-Systems. der hat in seiner Fallstudie eben beobachtet, dass Lösungsfragen fast ausschließlich von sehr versierten und erfahrenen Verkäufern eingesetzt werden und von Unerfahrenen werden sie hingegen völlig vernachlässigt, kaum eingesetzt und das liegt Also ich erkläre mir das so, das liegt wahrscheinlich daran, dass viele glauben, dass die Darstellung des Nutzens ausschließlich der Job des Verkäufers ist. Und da haben wir ja letztes Mal schon drauf, sind wir schon eingegangen, weil nichts könnte falscher sein. Telling is not selling, denkt daran. Und es ist also schon sehr interessant, ein Werkzeug in seinem Werkzeugkoffer zu haben, das den Kunden eben nicht passiviert, sondern was ihn eben erkennen lässt, was ihn in meiner Lösung nach vorne bringt. Aber ich hatte ja gesagt, richtig formulieren, du musst ein bisschen aufpassen, weil es gibt da so ein, wie nennt man das, Pferdeschuh, so ein Haken, nennen wir es mal Haken, ähm, Effektive Lösungsfragen sind lösungsorientiert, aber sie vermeiden eben suggestive Formulierungen. Und mit Suggestionen wird die Frage nämlich extrem platt und funktioniert überhaupt gar nicht mehr. Und ich mache dir mal ein Beispiel, dann erkennst du das auch relativ schnell. Also ich könnte jetzt sagen, wenn ich eine Suggestion benutze, was ich dir jetzt nicht empfehlen würde, sie möchten doch sicherlich Zeit sparen, oder? Und das unterstellt eben so eine erzwungene Zustimmung und das hat vielleicht das letzte Mal 1921 funktioniert, keine Ahnung, auf dem Pferdemarkt, weil das die Antwort ja extrem lenkt in eine vordefinierte Richtung und je intelligenter dein Gesprächspartner ist, umso eher wirkt das eben negativ. Und anstatt zu sagen, sie möchten doch sicherlich Zeit sparen oder sagst du eben, wie wir es eben erwähnt haben, würde sich eine Zeitersparnis von 10 Stunden pro Woche dann auf ihre täglichen Arbeitsabläufe auswirken. Und wenn du die Frage so formulierst, dann ist sie offen, sie ermöglicht eben dem Kunden vor allem selber zu denken und selber zu artikulieren, was das bedeutet und selber denken macht schlau. Telling is not selling. Lass uns nochmal ein Beispiel machen. Statt suggestiv zu fragen, ist es nicht entscheidend, dass sie weniger Auswahlzeiten haben? Fragst du, in welchen Bereichen würden reduzierte Auswahlzeiten den größten Einfluss auf ihre operativen Ziele haben? Oder aus, sie wollen doch bestimmt auch zufriedene Kunden, oder? Wie wirkt sich denn die gestiegene Kundenzufriedenheit auf die langfristigen Geschäftsbeziehungen und den Customer Lifetime Value aus? Das klingt doch alles gleich viel besser und es wirkt vor allem auch gleich viel besser. Und für mich gibt es so drei wesentliche Vorteile, warum du in deinem nächsten Verkaufsgespräch die ein oder andere Lösungsfrage mal unterbringen solltest. Ganz vorne steht eben die Reduktion von Kundenwiderständen. Wenn du mit dieser Art von Frage arbeitest, du reduzierst halt Einwände, indem du den Kunden aktiv an die Lösung heranführst und einbindest. Und Daten zeigen eben auch von den Studien von Husway, dass Gespräche mit einem hohen Anteil eben signifikant weniger Einwände als andere Vorgehensweisen haben. Und der Grund ist wahrscheinlich, dass der Kunde ja die Vorteile selbst benennt und damit sinkt eben einfach die Wahrnehmung, dass das jetzt ein aufgedrängtes Produkt ist, eine aufgedrängte Lösung ist. Also Widerstände werden reduziert durch diese Art des Vorgehens. Als zweites sehe ich eben die Steigerung der Bindung des Kunden, was ja immer irgendwie mitschwingt. Wenn du mit Lösungsfragen den Kunden zur Artikulation des Lösungsansatzes anregst, dann ist da eben eine viel höhere Identifikation mit der Lösung, die am Ende rauskommt, weil es kommt ja von ihm. Und es ist dieser psychologische Effekt der Selbstüberzeugung, der eben deutlich die Kaufbereitschaft nochmal steigert. Und ein wichtiger Punkt, ein dritter Punkt ist die Verkürzung von Sales-Cycle durch Lösungsfragen. Unternehmen, wenn man das mal so auswertet, das kommt ja aus der Grundschule auch des Bind-Sellings, die berichten eben, dass sie durch diesen Einsatz von den unterschiedlichen Fragen, jetzt vielleicht nicht nur der Lösungsfrage, aber auch anderen Fragen, Verkaufszyklen im Durchschnitt von 15 bis 20 Prozent verkürzen können. Und der Hauptgrund liegt wahrscheinlich darin, dass der Kunde dann schneller zur Entscheidung kommt, wenn er den Handlungsbedarf selber mitformuliert hat. So und jetzt denk das mal weiter, weil guck mal, besonders wenn du jetzt im komplexen Verkauf unterwegs bist, wenn Kaufentscheidungen, wo Kaufentscheidungen eben deutlich länger dauern und wo du, und jetzt kommt der wichtige Punkt, und Und wo die Entscheidung häufig gefällt wird, wenn du als Verkäufer gar nicht dabei bist und du vorher auch gar nicht irgendwie die Chance hattest, mit allen Entscheidungsträger zu sprechen, das will man zwar immer, aber man kriegt es halt nicht immer hin, dann werden die Entscheidungen eben einfach durch interne Gespräche gefällt und ich muss mich dann darauf verlassen können, wenn das so ist, dass mein Ansprechpartner, mit dem ich jetzt die ganzen Gespräche geführt habe, dass mein Ansprechpartner meine Problemlösung intern gut verkauft. Und ich kann ja jetzt von dem Kollegen nicht verlangen, dass er genauso gut argumentiert, meine Vorteile genauso gut rüberbringt und auswendig lernt. Und genau da muss ich im Verkaufsgespräch eben mit ihm zusammenarbeiten. Ich muss mit ihm herausarbeiten. was eine Lösung mit meinem Produkt für seine Firma bedeutet. Ich darf ihm das nicht einfach sagen, sondern ich muss es mit ihm erarbeiten und nichts funktioniert dabei besser als eine Lösungsfrage. Also weil sie richtet die Aufmerksamkeit eben auf die Lösung und Und das ist so ein Probelauf, der dann im Kopf stattfindet und durch dieses Erkennen, dass er selber auf den Punkt gekommen hat, ist es eben auch super wahrscheinlicher, dass er das auch hinkriegt, wenn er mit anderen Leuten spricht, oder? Also du weißt ja, sagen ist nicht hören, hören ist nicht verstehen, verstehen ist nicht richtig verstehen und so weiter. Die Kommunikationstreppe, je aktiver der Kunde ist, deine Lösung versteht, umso besser kann er sie intern verkaufen. So und bei aller Euphorie, ich finde das sind echt gute Gründe, das Ding einfach mal auszuprobieren und sich vor allen Dingen auch darauf vorzubereiten. Bei aller Euphorie muss man allerdings auch ein paar Dinge beachten. Du darfst halt Lösungsfragen auch nicht zu früh stellen. Das sind eben keine Selbstläufer, weil die bauen immer psychologisch auf ein Problembewusstsein auf. Und wenn der Kunde noch gar kein richtiges Problembewusstsein hat, hat, dann greifen die halt komplett ins Leere. Also wenn du gleich zu Beginn am Verkaufsgespräch sagst, wie könnten sie von meinem Produkt profitieren? Ja, das kommt ziemlich platt rüber. Und dieser Fehler wird dann häufig in der Telefonakquise gemacht. Nämlich immer dann, wenn man ganz früh fragt im Akquisegespräch, wenn ich Ihnen einen Weg aufzeigen könnte, der Ihnen XYZ bringt, kommen wir dann ins Geschäft. Und in Fachkreisen ist diese Frage auch als Vorabschlussfrage bekannt. Und Vorabschlussfragen werden nach der Bedarfsermittlung und auch vor der Präsentation gestellt. Ohne Problembewusstsein durch die Bedarfsanalyse greifen diese Fragen nämlich häufig ins Leere. Und als Faustformel kannst du dir merken, der richtige Zeitpunkt, um Lösungsfragen zu stellen, ist der Moment, wo du das Gefühl hast, ah, ah, jetzt könnte ich eigentlich mal einen Pitch machen, jetzt könnte ich eigentlich mal meine Vorteile präsentieren, jetzt klappe ich meinetwegen den Laptop auf oder so. Das ist der richtige Zeitpunkt, noch nicht zu präsentieren, sondern nochmal zu fragen. Ja, Verkaufsprofis kommen später. zu der Präsentation. Also shame on you, wenn du jetzt was anderes gedacht hast. So, wenn du meinen Podcast hier schon ein bisschen hörst, dann weißt du ja, ich bin großer Freund von rhetorischen Reflexen und es ist wichtig, eben das eigene Verkaufswerkzeug zu beherrschen und nicht beim Kunden erst mit dem Testen zu beginnen. Lösungsfragen sind leicht zu üben. Du wirst total schnell feststellen, dass du ein gutes Gespür dafür entwickeln kannst, wie du die einsetzen kannst und welche Dynamik sie haben. Und ich würde dir vorschlagen, jetzt mal als kleine Transferübung, such dir mal einen Übungspartner. Dein Übungspartner muss jetzt nichts von Verkaufstechniken wissen oder kann auch völlig naiv sein, was Verkauf betrifft. Oder du nutzt dir zum Beispiel die Sprachfunktion von einem Tool, das nennt sich Perplexity. Da kannst du auch ganz hervorragend Verkaufsgespräche simulieren. Und dann suchst du dir einen Bedarf aus, den dein Übungspartner haben könnte. Zum Beispiel, keine Ahnung, ein neues Auto oder ein Urlaub, Videokamera oder so. Und jetzt stellst du Lösungsfragen, um deinen Übungspartner in einen Dialog zu bekommen, in dem er dir dann die Nutzen seines Bedarfs erklärt. Und im Fall vom Auto können wir mal Gedanken durchspielen, könnte das sein. Die Frage, was glaubst du, wäre es gut, ein neues Auto zu haben? Ja, was könntest du mit dem neuen Auto tun, was jetzt nicht möglich ist? Hättest du auch für andere Mitglieder der Familie vielleicht Vorteile, wenn du ein Auto hast oder so? Mach das mal, führ mal die Dialoge durch, bereite dich vorher auf die Lösungsfragen vor, dann hast du eine deutlich bessere Qualität und dann machen ist besser gemacht. als hören und haben es besser als brauchen. 5 Euro in die blöde Sprüchelkasse. Und jetzt musst du nur ein bisschen aufpassen bei der Übung am Ende nicht, dass der hinterher wirklich ein Auto kaufen will. Das wäre schlecht. Vor allen Dingen, wenn es irgendwie ein Kind, ein Sohn, eine Tochter von dir ist, da wird diese Übung sehr teuer. Das würde ich, vielleicht empfehle ich dir auch nur Singles. In dem Sinne, Leute, ich wünsche euch alles Gute und bis zur nächsten Woche. Ciao. Musik