Ghosting – was tun, wenn dein Kunde abtaucht?
Die Folge zum Artikel. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Trauer und Wut die falschen Reaktionen sind
- 02Was die Showpad-Studie über Ausreden im Vertrieb zeigt
- 03Alibi-Angebot, Poststelle, One-Hit-Wonder: drei typische Fallen
Bist du schon einmal von einem Kunden geghostet worden? Richtig fies ignoriert worden. Keine Antworten mehr auf deine Telefonate oder Mails. Ja? Keine Sorge, du bist in guter Gesellschaft. Denn das hat wahrscheinlich jeder Vertriebler schon ein- oder mehrmals erlebt.
Ich will mit dir heute einmal die richtigen und die falschen Reaktionen auf Ghosting besprechen und wie du die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde ins Dunkel abtaucht, minimierst. Und ich gebe dir Formulierungen, mit denen du nachfasst, ohne hinterherzulaufen.
Kurz erklärt
Ghosting im Vertrieb heißt: Dein potenzieller Kunde meldet sich nach einer Interaktion mit dir nicht mehr zurück, ist nicht mehr erreichbar und gibt kein Lebenszeichen mehr von sich.
Was ist Ghosting im Vertrieb?
Ghosting ist wie früher bei der Sozialakquise. Du gibst deiner Angebeteten ein kleines Zettelchen. Darauf steht: „Willst du mit mir gehen? Ja, Nein, Vielleicht“ und du bekommst nie eine Antwort. Das ist Ghosting. Ursprünglich kommt Ghosting tatsächlich aus dem Online-Dating.
Im Vertrieb bedeutet Ghosting genau dasselbe: Dein potenzieller Kunde meldet sich nach einer Interaktion mit dir nicht mehr zurück, ist nicht mehr erreichbar, gibt kein Lebenszeichen mehr von sich.
2 typische Reaktionen auf Ghosting im Vertrieb
Was macht man dann am besten? Ich nenne dir einmal zwei typische und eine richtige Reaktion.
Die erste typische Reaktion auf Ghosting ist Trauer: Uhuhu, mein Kunde meldet sich nicht mehr zurück – mimimimi, ich bin so verletzt. Ich glaube, ich brauche erst mal einen Cappuccino, Soja-Latte, entkoffeiniert, aber to go, weil ich jetzt dringend irgendwo hinmuss, wo man mich akzeptiert und respektiert.
Verständlich, aber nicht zielführend. Kennst du Dan Peña? Der würde sagen: Alles kleine Snowflakes.
Eine andere Snowflake-Reaktion ist Wut. Nach dem Motto: „Dieser blöde Typ, was fällt dem ein, den blocke ich jetzt überall und schreib ihm noch ’ne miese Bewertung auf Google – aber nicht mit meinem echten Namen – hahaha.“
Aber die einzig wahre Reaktion auf Ghosting fängt mit einer ganz bestimmten Einsicht an. Sie lautet: Vielleicht habe ich etwas falsch gemacht?
Denn wem du die Schuld gibst, dem gibst du die Macht. Das ist eine echte Weisheit. Denk mal drüber nach.
Wer ist schuld? – Eine Studie
Welche Gründe geben Vertriebler an, wenn sie von Kunden geghostet werden?
Eine Studie von der Firma Showpad
Die Hitliste der Gründe sieht so aus:
- Der Neugeschäftskontakt ist zu beschäftigt mit anderen Prioritäten (38 Prozent)
- Die Vorteile des Produkts wurden nicht verstanden (28 Prozent)
- Die Entscheidung für einen Konkurrenten (27 Prozent)
- Verlorenes Interesse (25 Prozent)
- Eine schlechte „Chemie“ (24 Prozent)
Was haben diese Gründe gemeinsam?
Wenn du dir die Gründe einmal näher anschaust: Was haben die alle gemeinsam?
Der gemeinsame Nenner dieser Gründe ist, dass sie alle außerhalb des Einflussbereiches des Vertrieblers liegen.
Das ist zwar ein sehr angenehmer Erklärungsstil, und er sorgt mit Sicherheit dafür, dass man sich besser fühlt, wenn man sich die Welt so erklärt, aber es geht nicht nur um Gefühle – sondern es geht manchmal auch um Umsatz.
Und wer Umsatz machen will, der zeigt nicht mit dem Finger auf den Kunden, sondern gibt sich selbst die Schuld. Warum?
Wem du die Schuld gibst, dem gibst du die Macht. Und nur so kannst du etwas lernen.
Du vereinbarst mit dem Kunden, dass er sich im Laufe der nächsten Woche bei dir melden wird. Die Woche kommt, aber wer meldet sich nicht? Richtig, der Kunde. Wer ist schuld? Richtig: du selbst.
Du schickst dem Kunden ein Angebot. Er lässt nie wieder etwas von sich hören. Wer ist schuld? Du bist schuld.
Wie du dafür sorgst, dass dein Thema beim Kunden nicht hinter anderen Prioritäten verschwindet, liest du im Artikel Ohne Dringlichkeit keine Aufträge.
Da wir jetzt hinlänglich geklärt haben, wer schuld ist, lass uns mal überlegen, was wir daraus lernen können. Wir machen mal ein kleines Ghosting-Quiz. Ich erzähle dir mal ein paar typische Fälle, und du überlegst, was man daraus lernen kann:
Typische Ghosting-Fallen
Das Alibi-Angebot
Ein potenzieller Kunde will möglichst schnell ein Angebot haben – möglichst gleich. Ich lass alles stehen und liegen, schreibe das Angebot, sende es ab und höre nie wieder etwas von dem Kunden. Anrufe und Mails bleiben unbeantwortet.
Was lernen wir daraus?
Keine Angebotsschnellschüsse. Du lebst nicht von Angeboten, du lebst von Aufträgen.
Manche Firmen schreiben vor, dass mindestens zwei oder drei Angebote vor einer Entscheidung eingeholt werden müssen. Wer superschnell ein Angebot braucht, braucht wahrscheinlich dringend ein Alibi-Angebot, um in Wirklichkeit deinen Konkurrenten zu beauftragen. Sei also neugierig und kläre ab, warum das Angebot so schnell gebraucht wird, welche Angebotsvorgaben von Unternehmen verlangt werden und ähnliche Dinge.
Die Poststelle
Ich führe ein Erstgespräch mit einem Kunden. Der Kunde möchte am Ende Unterlagen zugesendet bekommen und meldet sich dann. Ich schicke brav Unterlagen zu, aber der Kunde meldet sich einfach nicht. Ich hake nach und werde geghostet.
Was lernen wir daraus? Verschick keine Unterlagen, du bist schließlich nicht die Post. Wer glaubt, Unterlagen sind der Schlüssel zum Auftrag, glaubt wahrscheinlich auch, dass „Sehe ich dick aus in diesem Kleid?“ eine echte Frage ist. Meinetwegen kannst du Unterlagen schicken, so viel du willst, aber gib nie die Kontakthoheit aus der Hand. Wenn sich einer meldet, dann bist du das, und mache niemals Wischiwaschi-Termine à la „im Laufe der nächsten Woche“.
Wenn der Kunde nicht bereit ist, mit dir einen konkreten – im Kalender eingetragenen – Follow-up-Termin zu machen, dann ist das ein Zeichen. Nämlich dafür, dass du nicht genug Commitment vom Kunden hast.
Komm, nächstes Quiz.
Das One-Hit-Wonder
Ich habe mit dem Kunden vereinbart, dass er sich noch mit seiner Frau besprechen will und sich am Mittwoch bis 12 Uhr per WhatsApp bei mir meldet. Es ist Mittwoch 17:30 Uhr, und der Kunde hat sich nicht gemeldet. Ich schicke eine WhatsApp. Ich weiß, dass er sie bekommen hat, aber er antwortet mir nicht. Auch nicht am nächsten Tag. Ich finde den Kunden unverschämt, anmaßend und unhöflich und blockiere ihn bei WhatsApp.
Was lernen wir daraus?
Ein Follow-up-Prozess besteht nicht nur aus einer WhatsApp und einem Anruf. Das ist kein Prozess, das ist Arbeitsverweigerung.
Wie lange solltest du Follow-up machen?
Wenn du bereits einen ausführlicheren Kontakt mit dem Kunden hattest, dann lautet die Antwort: ewig – zumindest bis er sich meldet. Natürlich rufst du nicht stumpf jeden Tag an, sondern baust dir einen sinnvollen Follow-up-Prozess. Ich habe darüber ja auch schon einmal eine Podcast-Folge gemacht.
Wie kann ein Follow-up-Prozess aussehen?
Du lässt den Abstand zwischen den Follow-up-Terminen immer größer werden, bis du z. B. schließlich bei einem quartalsweisen Reminder angekommen bist. Du nutzt unterschiedliche Nachrichten und unterschiedliche Zugangswege – Telefon, Mail, LinkedIn, WhatsApp etc.
Wenn du den Kunden im ersten Gespräch gefragt hast, was sein bevorzugter Zugangsweg ist, dann kannst du das für deinen Prozess natürlich nutzen. Nachrichten per Mail, SMS und LinkedIn lassen sich übrigens hervorragend automatisieren. So könntest du dein Follow-up nach der ersten Woche z. B. automatisieren und auslagern. Ist doch superpraktisch.
Nachfassen ohne Hinterherlaufen: Formulierungen fürs Telefon und für die Mail
Raus aus dem Rückrufer-Club
Die Folge zu diesem Abschnitt. 21 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum gilt: Entscheidung vertagt, Verkäufer versagt
- 02Die Powerwörter grundsätzlich und prinzipiell
- 03Wie du Höflichkeits-Ausreden in ein klares Nein verwandelst
Du kennst das: Einer sagt im Telefonat oder im Gespräch „Mensch, das war total interessant, ich denk da mal drüber nach.“ Und dann versuchst du, ihn wieder zu erreichen, und wieder, und wieder. Mit jedem Gespräch wird der Deal kälter, und irgendwie fühlst du dich auch immer aufdringlicher. Dann weißt du, dass du im Rückrufer-Club bist.
Keiner hat Bock, hinter Geschäften herzulaufen, weder du als Verkäufer noch der Kunde. Je länger dieses Spielchen dauert, umso unangenehmer wird es für beide Seiten. Und es gilt der alte Verkäufergrundsatz: Entscheidung vertagt, Verkäufer versagt.
Dazu kommt die Vergessenskurve nach Ebbinghaus: Schon eine Stunde nach einem Gespräch ist weniger als die Hälfte des Inhalts beim Kunden noch präsent, und es wird mit jedem Tag schlechter. Auf so einer erodierenden Informationsbasis wird auch die Entscheidung immer schlechter. Deshalb ist es für alle Seiten vernünftig, Entscheidungen dann zu treffen, wenn sie anstehen.
Der Satz ist zehn Prozent. Die Wirkung kommt durch die Tonalität.
Das ist wie beim Schauspieler George Clooney: Von ihm wird erwartet, dass er textsicher zum Set kommt. Bezahlt wird er aber nicht dafür, seinen Text vorzulesen, sondern dafür, ihn zu performen. Genauso ist es im Verkauf. Du musst nicht alle Sätze können. Such dir zwei, drei heraus, passe sie an deinen eigenen Sprachgebrauch an und übe sie, bis sie wie eine zweite Natur von dir geworden sind.
Formulierungen für den Nachfass-Anruf
Herr Kunde, ganz ehrlich, ich würde Sie heute nicht nochmals anrufen, wenn ich nicht hundertprozentig überzeugt wäre, dass ich etwas für Sie habe, das Ihnen wirklich konkret etwas bringt. Deswegen meine Frage: Ist es denn grundsätzlich interessant für Sie?
Das Powerwort heißt grundsätzlich, seine Schwester heißt prinzipiell. Wenn etwas grundsätzlich interessant ist, geht es nur noch um Feinheiten. Damit fragst du nach einem Commitment für dein Angebot.
Damit wir an der Stelle einen Schritt weiterkommen: Was sollen wir Ihrer Meinung nach jetzt machen?
Selbst wenn du jetzt nicht abschließt, weißt du danach, was bis zum nächsten Gespräch passieren soll. Im Verkauf gibt es zwei Arten von Extrarunden: die bloße Verlängerung, bei der du beim nächsten Mal wieder bei der Unsicherheit anfängst, und den Fortschritt. Für einen Fortschritt klärst du, was der Kunde noch konkret besprechen möchte, mit wem und wann ihr wieder sprecht.
Das muss ich noch mit meinem Steuerberater besprechen.
Wenn Sie jetzt eine Entscheidung treffen würden, wie würde sie lauten?
Damit holst du deinen Kunden aus dem Entscheidungsnirvana zurück an den Tisch. Das nennt man Vorverkauf. Sagt er „Ich würde es machen“, hast du einen Verbündeten an deiner Seite. Sagt er Nein, weißt du gleich, woran du bist.
Ich persönlich habe den Eindruck, dass Sie aus Höflichkeit nicht direkt Nein sagen. Deshalb seien Sie gerne ganz direkt zu mir: Wenn Sie tatsächlich kein Interesse haben, dann sagen Sie das ruhig frei heraus. Das ist völlig okay so.
Wenn einer wirklich kein Interesse hat und nur zu höflich ist, hast du gerade eine ganze Menge Zeit gespart.
Sie wissen, Herr Kunde: Wenn das wirklich nichts für Sie ist, dann sagen Sie mir das bitte. Jetzt ist es besser, rechtzeitig die Wahrheit zu erfahren. Sie schaden mir damit nicht. Wohin tendieren Sie?
Dahinter steckt das Konzept der Opportunitätskosten: Die Zeit, die du in ein totes Pferd investierst, fehlt dir für neue Geschäftschancen. Manchmal sind die besten Deals die, die du nicht machst.
Nachfassen per Mail
Das Nachfassen per Mail ist weniger direkt als das Anrufen. Dafür hat dein Interessent die Freiheit, zu reagieren, wann es ihm am besten passt. Wechsle deshalb zwischen Anruf und Mail, statt dich auf ein Medium zu versteifen. Und wenn über lange Zeit gar nichts passiert, schickst du eine Break-up-Mail: eine Abschiedsmail, die den Kunden ein letztes Mal aufrüttelt. Wie du deinen ganzen Nachfass-Ablauf mit Medien-Mix aufbaust, liest du im Artikel Follow-up im Vertrieb.
Damit es gar nicht erst zum Rückrufer-Club kommt, sorgst du schon im ersten Gespräch für Verbindlichkeit. Wie das geht, liest du in So machst du den Sack zu in der Akquise. Und wenn dein Kunde wieder am Tisch sitzt, helfen dir die Abschlusstechniken im Verkauf.
Fazit: Ghost – keine Nachricht von Sam
Wir halten mal fest: Dass du von irgendeinem Kunden geghostet wirst, ist vielleicht nicht hundertprozentig zu vermeiden. Aber du kannst die Wahrscheinlichkeit durch die richtigen verkäuferischen Vorgehensweisen enorm reduzieren:
- Beende nie ein Kundengespräch ohne einen konkreten Termin.
- Gib nie die Kontakthoheit ab.
- Frage den Kunden immer nach seinem bevorzugten Kommunikationsweg.
- Sei wachsam bei Alibi-Angeboten.
- Baue dir einen langlebigen, dauerhaften Follow-up-Prozess.
- Nimm’s nicht persönlich.
Das ist wie bei IKEA im Kinderparadies, wenn du die Durchsage hörst: „Der kleine ‚Verpiss-dich-du-Opfer‘ möchte aus dem Kinderparadies abgeholt werden.“
Häufige Fragen zu Ghosting im Vertrieb
Was tun, wenn ein Kunde sich nicht mehr meldet?
Frag dich zuerst, was du selbst falsch gemacht hast, denn wem du die Schuld gibst, dem gibst du die Macht. Dann bleibst du mit einem Follow-up-Prozess dran: wachsende Abstände, unterschiedliche Nachrichten und Zugangswege wie Telefon, Mail, LinkedIn oder WhatsApp. Am Telefon helfen Sätze, die ein klares Ja oder Nein ermöglichen, zum Beispiel „Wohin tendieren Sie?“.
Was bedeutet Ghosting im Vertrieb?
Ghosting bedeutet im Vertrieb, dass sich ein potenzieller Kunde nach einer Interaktion mit dir nicht mehr zurückmeldet, nicht mehr erreichbar ist und kein Lebenszeichen mehr von sich gibt. Der Begriff kommt ursprünglich aus dem Online-Dating. Im Vertrieb passiert es zum Beispiel nach einem Angebot oder nachdem du Unterlagen verschickt hast.
Warum tauchen Kunden ab?
In einer Studie der Firma Showpad nannten Vertriebler vor allem andere Prioritäten des Kunden (38 Prozent), nicht verstandene Produktvorteile (28 Prozent) und die Entscheidung für einen Konkurrenten (27 Prozent). Alle diese Gründe liegen außerhalb des eigenen Einflussbereichs. Wer Umsatz machen will, sucht die Ursache deshalb bei sich: zu schnelle Angebote, verschickte Unterlagen ohne Termin oder ein Follow-up, das nach einem Versuch endet.
Wie lange sollte ich nachfassen?
Wenn du bereits einen ausführlicheren Kontakt mit dem Kunden hattest, lautet die Antwort: ewig, zumindest bis er sich meldet. Du rufst dabei nicht stumpf jeden Tag an, sondern lässt die Abstände immer größer werden, bis du zum Beispiel bei einem quartalsweisen Reminder angekommen bist. Nachrichten per Mail, SMS und LinkedIn lassen sich dafür gut automatisieren.
Wie fasse ich ein Angebot am Telefon nach?
Bring deine Überzeugung mit und frag nach einem Commitment: „Ich würde Sie heute nicht nochmals anrufen, wenn ich nicht hundertprozentig überzeugt wäre, dass ich etwas für Sie habe. Deswegen meine Frage: Ist es denn grundsätzlich interessant für Sie?“ Klär außerdem, was bis zum nächsten Gespräch passieren soll, damit aus der Extrarunde ein Fortschritt wird und keine bloße Verlängerung.
Was ist ein Alibi-Angebot?
Ein Alibi-Angebot ist ein Angebot, das der Kunde nur anfragt, um eine Vorgabe zu erfüllen, obwohl er sich längst für einen Konkurrenten entschieden hat. Manche Firmen schreiben zwei oder drei Angebote vor jeder Entscheidung vor. Wer superschnell ein Angebot braucht, braucht es deshalb oft genau dafür. Kläre neugierig ab, warum es so eilt und welche Vorgaben es gibt.
