So nimmst du Einwände empathisch auf der Beziehungsebene auf
Die Folge zum Artikel. 18 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Druck im Gespräch immer Gegendruck erzeugt
- 02Das Sprachmuster „Dass Sie jetzt sagen …, kann ich gut verstehen, denn …“
- 03Welche Technik nach dem Rapport den Einwand entkräftet
Besonders wenn Verkaufsgespräche schwierig werden, ist es hilfreich, über wirksame Verkaufstechniken zu verfügen. In dieser Folge geht es um die sehr effektive Rapport-Technik. Sie ermöglicht dir, in schwierigen Gesprächssituationen nicht den emotionalen Kontakt zum Kunden zu verlieren.
Kurz erklärt
Mit der Rapport-Technik nimmst du einen Einwand zuerst auf der Beziehungsebene auf: Du wiederholst ihn und begründest logisch, warum du ihn verstehen kannst. Erst danach argumentierst du. Das Sprachmuster lautet: „Dass Sie jetzt sagen …, das kann ich gut verstehen, denn …“
Häufig wird besonders bei der Einwandbehandlung zu viel Potenzial verschenkt, da kaum auf der Beziehungsebene gearbeitet wird. Du arbeitest mit der Rapport-Technik auf der Beziehungsebene und nicht auf der Sachebene. Man könnte sagen, du arbeitest eher auf der psycho-logischen Ebene und nicht auf der logischen Ebene. Das macht sie als „Kombinations-Technik“ so effektiv.
Einwandbehandlung – Druck erzeugt Gegendruck
Die erste Frage ist natürlich: Wozu ist das überhaupt wichtig? Das lässt sich relativ einfach erklären: Ergänze sinnvoll, Druck erzeugt … Gegendruck! Exakt! Und Gegendruck ist genau das, was du in einem Verkaufsgespräch nicht haben willst.
Gespräch gewonnen, Kunde verloren.
Weil man kennt das ja: Gespräch gewonnen, Kunde verloren. Deswegen macht es wirklich Sinn, nicht direkt auf einen Einwand mit einer Argumentation zu antworten.
Den Einwand aufnehmen und logisch zustimmen
Häufig wird zu schnell geantwortet und argumentiert. Auf den Einwand „Wir haben schon einen Berater“ wird unverzüglich geantwortet: „Was spricht dagegen, dass Sie einfach mal vergleichen?“
Das ist grundsätzlich ein guter Satz und der kann funktionieren, aber ich kann den noch besser in Szene setzen. Der Schlüssel dazu liegt darin, nicht sofort auf der Inhaltsebene zu reagieren, sondern erst mal auf der Beziehungsebene.
Das bedeutet, dass ich erst mal diesen Einwand – „Wir haben schon jemand“ – wertschätze. Das mache ich mit der Rapporttechnik. Der Schlüssel dazu ist relativ einfach:
Ich muss nur den Einwand aufnehmen und logisch begründen, warum ich den verstehen kann.
Auf einen Blick
So nimmt die Rapport-Technik den Druck aus dem Einwand
1. Der Einwand
„Wir haben schon einen Berater.“
2. Rapport
„Dass Sie jetzt sagen, Sie haben schon einen Berater, das kann ich gut verstehen, denn …“
3. Argument
„Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Sie einmal vergleichen?“
Erst die Beziehungsebene, dann die Inhaltsebene: Der Rapport nimmt den Druck heraus, das Argument danach wirkt stärker.
Beispiel für den Einsatz der Rapport-Technik
Das hört sich dann so an, dass ich zum Beispiel sage:
Wir haben schon einen Berater.
Dass Sie jetzt sagen, Sie haben schon einen Berater, das kann ich gut verstehen, denn schließlich ist das Thema Finanzdienstleistungen ja auch zu wichtig, als dass man versucht, es alleine anzugehen.
Das Sprachmuster der Rapport-Technik lautet:
- „Dass Sie jetzt sagen …“ und dann kommt der Einwand: „… Sie haben schon einen Berater, das kann ich gut verstehen, denn …“ und jetzt kommt die logische Begründung: „… ist es ja so, dass der Bereich Finanzdienstleistung viel zu wichtig ist, als dass man ihn ohne kompetente Unterstützung angehen würde.“
Das Spannende und Interessante an dieser Geschichte ist, dass die dann folgende wirkliche Einwandbehandlung noch mal quasi den „Nachbrenner“ eingeschaltet bekommt.
Rapport-Technik in Kombination
Die Rapport-Technik ist eine Einstiegstechnik für die Argumentation. Auf den Einwand „Wir haben schon jemanden“ sofort zu antworten „Was spricht dagegen, dass Sie vergleichen?“, ist schon ziemlich hart. Es ist ein gefühlsmäßiger Bruch. Psychologisch besser ist folgender Ansatz:
Wir haben schon jemanden.
Mensch, dass Sie jetzt sagen, Sie haben schon jemanden, das kann ich gut verstehen, denn schließlich ist es ja auch so, dass der Bereich Finanzdienstleistung auch viel zu wichtig ist, als dass man den ohne einen geeigneten Partner angehen will. Aber was spricht denn eigentlich dagegen, dass Sie einmal vergleichen?
Ich arbeite damit nicht nur auf der Inhaltsebene und konfrontiere meinen Gesprächspartner, sondern ich arbeite gleichzeitig auf der Beziehungsebene und ermögliche es ihm so, mir tatsächlich auch dann an der Stelle ein Ja zu geben.
Die Rapport-Technik ist auch die erste Stufe der Feel-Felt-Found-Methode.
Das Sprachmuster funktioniert bei allen Einwänden
Das Sprachmuster „Dass Sie jetzt sagen – Einwand –, kann ich gut verstehen, weil …“ funktioniert für alle Einwände dieser Welt. Probier es aus! Nimm irgendwas total Herkömmliches, was uns immer wieder in der Akquise betrifft: KI, KZ, KG = kein Interesse, keine Zeit, kein Geld.
Ich habe kein Interesse.
Dass Sie jetzt sagen, Sie haben kein Interesse, das kann ich gut verstehen. Denn schließlich ist es ja immer so, dass man sich nur für etwas interessiert, wenn man weiß, dass es das eigene Unternehmen auch nach vorne bringen wird, richtig?
Wir haben kein Geld.
Dass Sie jetzt sagen, Sie haben kein Geld, das kann ich gut verstehen, denn schließlich ist es ja als Unternehmer auch immer so, dass man genau aufpassen muss, wo man investiert und wo man besser die Finger davon lässt, richtig?
Man kann das sogar mit Dingen machen, die einem niemals in der Akquise entgegenkommen werden:
Mensch, Herr Bottin, das ist aber ein hässliches Hemd.
Mensch, dass Sie jetzt sagen, das ist aber ein hässliches Hemd, das kann ich gut verstehen, denn schließlich ist es ja auch so, dass die Farbe Blau nicht jedermanns Geschmack ist.
Was nach der Rapport-Technik kommt
Nach der Rapport-Technik geht es natürlich weiter. Im Wesentlichen trittst du mit der Rapport-Technik einen Schritt zurück, einfach um mehr Anlauf zu nehmen für die Einwandbehandlungstechnik, die danach kommt. Da bieten sich Techniken an wie zum Beispiel die Annahmetechnik oder die Gewinnertechnik.
Mensch, nur mal angenommen, Sie finden in unserem Gespräch heraus, dass es mit drei einfachen Korrekturen möglich ist, bei Ihrem Versicherungsbestand mehrere hundert Euro zu sparen, und das Jahr für Jahr: Wäre es dann wirklich ein riesiger Fehler gewesen, wenn wir uns einmal zusammengesetzt und verglichen hätten?
Oder du nutzt die Gewinnertechnik:
Im Wesentlichen können Sie nur gewinnen: Entweder Sie finden in unserem Gespräch tatsächlich heraus, dass Sie schon eine adäquate Lösung haben, oder Sie bemerken, dass es am Markt mittlerweile die eine oder andere Möglichkeit gibt, wie Sie noch besser fahren. Was spricht dagegen, wenn wir uns einfach mal zusammensetzen?
Wenn du diese Sachen draufhast, kannst du das Gespräch in die gewünschte Richtung bringen und erhöhst damit die Wahrscheinlichkeiten.
Das solltest du vorbereiten
Was du machen musst, ist auf jeden Fall eine Liste mit den für deine Branche typischen Einwänden.
- Keine Zeit
- Kein Geld
- Wir haben schon jemanden
- Ich muss das mit meinem Steuerberater besprechen
- Wir kaufen grundsätzlich nichts am Telefon
- usw.
All das muss aufgeschrieben werden. Dann ist es wichtig, dass du diesen Frageschlüssel auf jeden dieser aufgeschriebenen Einwände wirklich niederschreibst. Schreib wirklich nieder: „Dass Sie jetzt sagen … kann ich gut verstehen, denn …“ und jetzt kommt die logische Begründung.
Ich nutze diese Einwandbehandlungstechniken ganz einfach als Energiesparprogramme. Wenn du die mal draufhast, dann kannst du das Denken vermeiden.
Einwandbehandlung vorbereiten und lernen
Setz dich hin, schreib deine Einwände auf und formuliere diese Technik genau so, wie du sie sprichst. Probiere es dann an irgendwelchen „unschuldigen Opfern“ aus, meinetwegen auch direkt am Telefon. Nimm dich dabei auf und du wirst sehen: Wenn du die Dinger draufhast, wenn du die auswendig draufhast, wenn du dich schon fast langweilst, während du sie am Telefon performst, dann bist du genau in der richtigen Ausgangsposition, um effektiv Akquise betreiben zu können.
Ursprünglich wurde dieser Beitrag am 9. Juli 2014 veröffentlicht und am 27.02.2021 überarbeitet.
Häufige Fragen zur Rapport-Technik
Was ist die Rapport-Technik?
Die Rapport-Technik ist eine Einstiegstechnik für die Einwandbehandlung. Du nimmst den Einwand des Kunden zuerst auf der Beziehungsebene auf und begründest logisch, warum du ihn verstehen kannst. Erst danach argumentierst du auf der Inhaltsebene. So entsteht kein Gegendruck, und dein Gesprächspartner kann dir leichter ein Ja geben.
Wie lautet das Sprachmuster der Rapport-Technik?
„Dass Sie jetzt sagen …, das kann ich gut verstehen, denn …“ Zuerst wiederholst du den Einwand, dann folgt die logische Begründung, warum du ihn verstehst. Beispiel: „Dass Sie jetzt sagen, Sie haben schon einen Berater, das kann ich gut verstehen, denn schließlich ist das Thema Finanzdienstleistungen ja auch zu wichtig, als dass man versucht, es alleine anzugehen.“
Warum soll ich auf einen Einwand nicht sofort gegenargumentieren?
Weil Druck Gegendruck erzeugt. Wer sofort auf der Inhaltsebene kontert, gewinnt vielleicht das Gespräch, verliert aber den Kunden. Ein Satz wie „Was spricht dagegen, dass Sie einmal vergleichen?“ wirkt direkt nach dem Einwand wie ein gefühlsmäßiger Bruch. Mit der Rapport-Technik davor kommt dieselbe Frage psychologisch viel runder an.
Welche Technik passt nach der Rapport-Technik?
Mit der Rapport-Technik trittst du einen Schritt zurück, um Anlauf für die eigentliche Einwandbehandlung zu nehmen. Danach passen zum Beispiel die Annahmetechnik („Nur mal angenommen, Sie finden heraus …“) oder die Gewinnertechnik („Im Wesentlichen können Sie nur gewinnen …“). Beide führen das Gespräch in Richtung Termin oder Vergleich.
Wie bereite ich die Rapport-Technik für meine Branche vor?
Schreib eine Liste mit den typischen Einwänden deiner Branche, etwa „Keine Zeit“, „Kein Geld“ oder „Wir haben schon jemanden“. Formuliere für jeden Einwand das Sprachmuster mit deiner eigenen logischen Begründung aus und lerne es auswendig. Probiere es am Telefon aus und nimm dich dabei auf, bis du die Sätze sicher beherrschst.
