Einwandbehandlung am Telefon funktioniert viel besser, wenn du mit längeren Pausen, konstanter Sprachgeschwindigkeit und der Spiegeltechnik deine Wirkung am Telefon und in schwierigen Verkaufssituationen deutlich verbesserst.
In diesem Artikel zeige ich dir, wie du mit längeren Pausen, konstanter Sprachgeschwindigkeit und der Spiegeltechnik deine Wirkung der Einwandbehandlung am Telefon und in schwierigen Verkaufssituationen deutlich verbesserst.
3 Tipps für die Einwandbehandlung am Telefon
Die Auswertung von über 60.000 Verkaufsgesprächen, die von den Kollegen der Firma gong.io mit Hilfe von künstlicher Intelligenz ausgewertet wurden, spricht eine deutliche Sprache:
Gelassenheit ist in schwierigen Verkaufssituationen Pflicht. Und jetzt kommt das Spannende: Gelassenheit bei der Einwandbehandlung am Telefon ist trainierbar.
Dazu musst du dich nicht monatelang in eine Zen-Kloster oder einen Ashram in Indien zurückziehen und Shanti, Shanti singen, sondern du mußt nur folgende drei Punkte bei deinen Einwandbehandlung am Telefon beachten:
- Mache nach einem Einwand bewusst eine längere Pause und argumentiere nicht gleich drauflos. Erfolgreiche Verkaufsprofis warten nach einem Kundeneinwand 5x länger als ihre Normalo-Kollegen.
- Halte deine Sprechgeschwindigkeit bei deiner Einwandbehandlung am Telefon möglichst konstant. Die erfahrenen Silberrücken des Verkaufs halten ihre Sprachgeschwindigkeit bei der Einwandbehandlung bei. Durchschnittlich spricht eine Verkäufer 173 Wörter pro Minute. In schwierigen Situationen erhöhen schwache Verkäufer ihr Sprechtempo auf 188 Wörter pro Minute. Verkaufsprofis erhöhen das Sprechtempo zwar auch, aber nur minimal auf 176 Wörter pro Minute.
- Vermeide monolgartige Einwandbehandlungen und komm schnell zum Punkt. Top-Performer lassen nach maximal 10 Sekunden den Kunden wieder zu Wort kommen. Low-Performer monologisieren über 20 Sekunden nach einem Einwand.
Hör dir die Podcast-Folge zur Einwandbehandlung am Telefon an:
Der Umsatzuni-Podcast - Schon reingehört?
Wie zeigst du Gelassenheit bei Einwänden?
Mache nach einem Einwand bewusst eine längere Pause und argumentiere nicht gleich drauflos. Erfolgreiche Verkaufsprofis warten nach einem Kundeneinwand 5x länger als ihre Normalo-Kollegen.
Fünf mal länger warten hört sich jetzt natürlich gewaltig an; wir sprechen hier allerdings von Unterschieden im Sekundenbereich. Unerfahrene Verkäufer antworten auf einen Einwand sofort.
Die gemessene Zeit bei den ausgewerteten Verkaufsgesprächen ist 0,2 – 0,3 Sekunden – und damit viel schneller als die durchschnittliche Pause bis zu einer Erwiderung im normalen Gesprächskontext, die bei ca. 0,7 Sekunden liegt.
Allerdings kann man das "Zu-Schnell-Antwort-Szenario" durchaus noch toppen. Dazu muß man nur zu dem beliebten Trick des „Reinquatschens“ greifen. Denn Kunden erst gar nicht mit seinem Einwand aussprechen lassen, sondern sofort übereifrig darauf los monologisieren. Das ist der sicherste und schnellst Weg, um es sich mit dem Interessenten komplett zu verscherzen.
Mehr Autorität durch die Pausen des „aktiven Zuhörens“
Gesprächspausen haben auch etwas mit Gesprächskultur zu tun. In einem anderen Artikel über das aktive Zuhören im Verkauf haben wir bereits über die Bedeutung von Pausen gesprochen. Die Erkenntnis dort war, dass du Pausen als Gesprächswerkzeug einsetzen kannst.
Die neusten Erkenntnisse bestätigen das für das Feld des Verkaufens. Während Low-Performer bei der Einwandbehandlung am Telefon viel zu schnell argumentieren, lassen sich High-Performer fast 2 Sekunden Zeit für ihre Antwort.
Diese 2 Sekunden haben eine erstaunliche Wirkung. Mit einer solch langen Pause zeigst du Abgeklärtheit, Unerschrockenheit und du verleihst deinen – dann folgenden Worten – erheblich mehr Gewicht. Zu schnelle Reaktionen können schnell auswendig gelernt, besserwisserisch und immer ein wenig bedürftig rüber.
So wirst du zum Clint Eastwood der Eiwandbehandlung am Telefon
Wenn es um effektive Einwandbehandlung geht, dann ist Clint Eastwood ein besseres Rollenmodell als Eddy Murphy. Ein Clint Eastwood antwortet nicht so schnell. Er lässt sich Zeit. Warum? Weil er es kann.
Hört sich komisch an, aber Pausen muss man können. Pausen muss man trainieren. Clint Eastwood ist ja auch nicht als Clint Eastwood auf die Welt gekommen (naja, eigentlich schon). Aber die Rollen des Clint Eastwood, über die wir hier sprechen, die hat er sich antrainiert. Mach es wir Clint Eastwood: trainiere dir Pausen an. Pausen sind in schwierigen Verkaufssituationen dein Freund.
Behalte dein Sprachtempo nach Kundeneinwänden bei
Ein zweiter Vorteil es so wie Clint Eastwood zu machen liegt darin, dass er als Schauspieler vorbereitet zum Set kommt. Er hat seine Texte gelernt. Und weil er seine Texte gelernt hat, kann er sich jetzt darauf konzentrieren, sie zu performen.
Nirgendwo im Verkaufsgespräch ist es so einfach und gleichzeitig so effektive seine Texte vorzubereiten und zu lernen wie bei der Einwandbehandlung.
Selbst mit minimaler Erfahrung im Verkauf kennst man schnell alle Kundeneinwände. Wer sich hier nicht vorbereitet handelt fahrlässig. Zu diesem Zweck habe ich ja die Lernkarten zur Einwandbehandlung entwickelt. Damit du textsicher bist und bei Standardsituationen im Verkauf nicht improvisieren musst. Denn wer improvisiert ist aufgeregter als er sein müsste. Und wer aufgeregt ist spricht schneller!
Download Checkliste
Einwandbehandlung - Top 10 Techniken
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Das bringt uns zur zweiten Erkenntnis:
Halte deine Sprechgeschwindigkeit bei deiner Einwandbehandlung am Telefon möglichst konstant. Die erfahrenen Silberrücken des Verkaufs halten ihre Sprachgeschwindigkeit bei der Einwandbehandlung bei.
Stell dir die Einwandbehandlung also am besten so vor wie die Performance eines Schauspielers: Text lernen und dann szenengerecht abliefern!
Ist auswendig lernen denn authentisch?
Natürlich kann man an dieser Stelle fragen: ist das Auswendiglernen von Gesprächsteilen den authentisch? Dazu ein kleiner Tipp: Wenn es sich bei deiner vorbereiteten Einwandbehandlung so anhören, als würdest du in der Schule zum ersten Mal Schiller´s Glocke aufsagen, dann bist du noch nicht reif für die große Bühne. Du musst trainieren bis es sitzt, dann klingt es auch authentisch.
Authentizität bedeutet ja nicht das ich nicht vorbereitet sein darf. Ich frage ja auch keinen Bauarbeiter ob er es authentisch findet einen Bauhelm zu tragen. Es gehört einfach zum Job. Für viele ist diese ganze Authentizitätsgeschichte vielleicht auch nur eine Ausrede, um grundlegende Vorbereitungen nicht zu machen.
Komm zum Punkt – keine Monologe
Der dritte und letzte Punkt ist:
Vermeide monolgartige Einwandbehandlungen am Telefon und komm schnell zum Punkt. Top-Performer lassen nach maximal 10 Sekunden den Kunden wieder zu Wort kommen. Low-Performer monologisieren über 20 Sekunden nach einem Einwand.
Hier können wir nahtlos an das Thema Vorbereitung aus dem letzten Absatz anknüpfen. Wer bei der Gesprächsführung improvisiert braucht länger. Du kannst mit keinem anderen Werkzeug so präzise denken wie mit einem Stift. Einwände gewinnst du mit einem Stift in der Hand. Nicht direkt bei der Einwandbehandlung, sondern lange davor. Die richtigen Skripte helfen dir dabei, bei der Einwandbehandlung auf den Punkt zu kommen.
Einwandbehandlung am Telefon unter 10 Sekunden
Da kommen wir doch gleich einmal zu einer hervorragenden Trainingsidee. Deine Aufgabe ist es, die typischen Einwände in deiner Branche in unter 10 Sekunden zu performen. Dabei geht es gar nicht darum, dass du das komplette Thema gerockt hast.
Sondern die 10 Sekunden-Regel heißt: Nach spätestens 10 Sekunden muss dein Kunde wieder zu Wort gekommen sein. Nimm dir doch einfach einmal einen Steichholz in die Hand. Zünde ihn an. Jetzt darfst du so lange auf einen Einwand antworten, bis du dir die Finger verbrennst. Diese Trainingsmethode nennt sich dann: Lernen durch Schmerz!