Zusatzverkauf, ja aber wie?
Erfahrungsgemäß liegt die Schmerzgrenze des Kunden für zusätzliche Produkte und Dienstleistungen bei ca. 25 Prozent des Hauptkaufs.
Und das Tolle daran: Gleichzeitig gibst du deinen Kunden auch das Gefühl, wirklich gut beraten worden zu werden.
Durch den richtigen Zusatzverkauf steigt also auch die Kundenzufriedenheit. So gesehen ist der gelungene Zusatzverkauf während oder nach dem Verkaufsgespräch der einfachste und eleganteste Weg für mehr Umsatz. Aber man muss Zusatzverkauf auch können und wollen.
Welche Möglichkeiten für Zusatzverkäufe gibt es?
Grundsätzlich hast du zwei Möglichkeiten, um zusätzliche Verkäufe zu realisieren. Beide erfordern eine sehr gute Bedarfsanalyse, ausgezeichnete Kenntnis der eigenen Produkte und Dienstleistungen und die Wahl des richtigen Zeitpunktes.
1. Zusatzverkäufe durch Cross-Selling
Beim Cross-Selling bietest du deinem Kunden zusätzlich andere Produkte oder Dienstleistungen an. Diese zusätzlichen Produkte ergänzen den Nutzen des Hauptproduktes.
Ich gebe dir einmal ein Beispiel aus der Praxis: Als ich mir mein erstes MacBook gekauft habe, war ich zwar sehr zufrieden, aber auch sehr unwissend. Denn als ich im nächsten Verkaufstraining den Beamer anschließen wollte wurde mir klar: hier fehlt was. Du kannst nämlich nicht einfach irgendetwas an einen Mac anschließen. Dazu brauchst du Adapter!
Ein Adapter wäre also ein toller Zusatzverkauf gewesen, der Verkäufer und Kunde glücklich gemacht hätte… (hätte, hätte, Fahrrad…).
2. Zusatzverkäufe durch Up-Selling
Beim Up-Selling verkaufst du ein Produkt aus einer höheren Preiskategorie, in einer größeren Mengen oder mit Erweiterungen. Anders als beim Cross-Selling muss du das Up-Selling während des Hauptkaufs durchführen.
Denn dein Kunde wird durch deine Beratung ja zu einer anderen Entscheidung veranlasst. Bei meinem neuen MacBook hätte der Verkäufer mir z.B. eine größerer Festplatte, mehr Arbeitsspeicher oder gleich die Königsklasse „MacBook Pro“ anbieten können (eine entsprechende Nutzenargumentation voraussgesetzt)
Die goldene Regel des Zusatzverkaufs
Der Zusatzverkauf beginnt lange bevor du mit deinem Kunden zusammentriffst. Alles was du erreichst entsteht vorher in deinem Kopf. Du brauchst eine ganz klare Orientierung wann, wo und in welchem Umfang Zusatzgeschäfte möglich sind.
Der Hauptfehler – wenn der Verkauf von Zusatzartikel nicht optimal läuft – liegt häufig darin, dass dem Kunden nicht ganz konkrete zusätzliche Produkte angeboten werden. Statt dessen wird allgemein gefragt: Darf es sonst noch etwas sein? Das funktioniert heute vielleicht noch beim Fleischer, aber selbst in der Systemgastronomie wird man mittlerweile ganz konkret gefragt ob man zum Burger noch Pommes will.
Empfehlen statt Fragen
Jeder Verkäufer muss die angebotenen Produkte und Dienstleistungen so gut kennen, dass er in jeder Verkaufssituation schnell entscheiden kann, welches Zusatzprodukt zum Hauptkauf und dem Bedarf des Kunden passt. Der Zusatzverkauf muss den Kundennutzen erhöhen.
Praxis-Tipp: Der nackte Kunde
Eine wirkungsvolle Vorgehensweise um sich das Potential für Zusatzverkäufe bewusst zu machen besteht darin, sich den Kunden nur mit dem Produkt und sonst völlig nackt vorzustellen.
Ich habe in einem Sportfachgeschäft einmal eine solche Zeichnung gesehen, auf der ein Nordic-Walker lediglich mit seinen Walking-Stöcken „bekleidet“ war – mit sonst nichts. Auch wenn du keine Nordic-Walking Stöcke verkaufst fallen dir mit Sicherheit gleich mindestens 10 Möglichkeiten für den Zusatzverkauf ein. Das fängt bei der richtigen Bekleidung für die unterschiedlichen Saisonabschnitte an, und hört nicht bei den Schuhen auf, die den Besonderheiten des nordischen Gehens gerecht werden.
Frage dich immer: Würden Sie einen Kunden so laufen lassen, nackt und nur mit Stöcken unterwegs?
3 Checklisten für Zusatzverkauf | Amazon macht es vor
Mir gefällt dieses Bild besonders gut, weil es den Nordic-Walker nur mit dem Kernprodukt, den Stöcken, zeigt. Nutze dieses Bild für deine eigenen Kernprodukte. So steigerst du deine Sensibilität für die Möglichkeiten von Zusatzverkäufen. Wenn du diesen „Chancenblick“ noch schärfen willst, dann nimm dir doch einmal die Zeit und schreibe ganz konkrete Checklisten. Amazon macht es uns ja vor. Mittlerweile gibt es da schon zwei Rubriken wenn du bei Amazon nach Produkten surfst:
- „Wird gerne zusammen gekauft“
- „Kunden, die diesen Artikel gekauft habe, kauften auch…“.
Mach es genau so und entwickle die folgenden 3 Checklisten:
Checkliste #1: Kundenpotentiale
Bei dieser Checkliste stellst du dir den nackten Kunden mit deinem Kernprodukt vor und listest auf, was der Kunde noch braucht um den größten Nutzen mit dem Kernprodukt zu genießen. Das ist die Checkliste der Kundenpotentiale.
Sie gibt auch unerfahrenen Verkäufern schnell eine erste Orientierung in Sachen Chancen für den Zusatzverkauf. Allerdings dürfte sie sehr umfangreich sein. Deswegen macht es Sinn, diese Liste etwas zu reduzieren. Als Filter um diese Checkliste zu reduzieren, nutzt du deine Erfahrung im Umgang mit deinem Kunden. Das machst du mit der nächsten Checkliste.
Checkliste #2: Wird gerne zusammen gekauft
Bei dieser Checkliste fragst du dich: Welche Produktkombinationen werden in der Praxis häufig von deinen Kunden gekauft? Was spricht dagegen ein solches Lösungspaket auch visuell im Verkaufsraum zusammenzustellen (oder im Netz – oder im Angebot etc.).
Fange an, Lösungspakete zu packen. Damit erleichterst du dir nicht nur den Zusatzverkauf, du zündest damit auch den Zusatzverkauf-Nachbrenner. Ich mache dir einmal ein Beispiel: Wenn du heraus findest, dass Kunden die Nordic-Walking Stöcke kaufen auch häufig Stocktaschen und Ersatz-Pads bei dir kaufen, voilá, dann hast du bereits ein effektives Lösungspaket entdeckt.
Tipp für die Verkaufsrhetorik
Das besonders Schöne daran ist, dass dir dieser Ansatz auch gleich die passende Verkaufsrhetorik mit auf den Weg gibt. Denn ist es nicht so, dass wir uns bei Kaufentscheidungen immer auch gerne an den Erfahrungen von anderen orientieren? Dann guck dir das doch einfach bei Amazon ab und sage:
„Zusammen mit Ihren Nordic-Walking Stöcken wird auch immer gerne diese Stocktasche und diese Ersatz-Pads gekauft, das ermöglicht Ihnen…“.
Checkliste #3: Kunden, die diesen Artikel gekauft habe, kauften auch…
Die Lösungspakete die du mit der dritten Checkliste packst sind umfangreicher als die Pakete der zweiten Checkliste. Während du auf der zweiten Liste wahrscheinlich sehr viele Komplementärprodukte finden wirst (also Produkte die sich ergänzen und zusammengehören), werden dir auf dieser dritten Checkliste auch ganz kreative Produktkombinationen auffallen.
Diese Produktkombinationen orientieren sich nicht so sehr an dem Hauptprodukt, sondern eher an dem Kaufmotiv, welches hinter dem Kernprodukt steht.
Bei unseren Nordic-Walking Stöcken ist das dominante Kaufmotiv häufig „Gewichtsreduzierung“ und „Fit bleiben/werden“. Ein mögliches Lösungspaket könnte also folgende Zusatzprodukte enthalten:
- Buch „Schlank und fit mit Nordic Walking“ für einen gelungene Start • Schrittzähler für die tägliche Motivation
- Trinkgürtel mit Trinkflasche zum Durchhalten unterwegs
- Thera-Band zur zusätzlichen Muskelkräftigung
Finden Sie also systematisch heraus welche dominanten Kaufmotive in der Regel hinter ihren Kernprodukten stecken und packen sie ganz zielorientierte KAUFMOTIV-Pakete.
Tipp für die Verkaufsrhetorik
Der rhetorische Einstieg in den Zusatzverkauf könnte sich dann so anhören:
„Sie sagten, dass Sie mit dem Nordic-Walking wieder ein wenig mehr für Ihre Fitness tun möchten, da habe ich noch einen richtig guten Tipp für Sie. Besonders für Kunden die ins Nordic-Walking einsteigen haben wir ein Starterpaket zusammengestellt…“
Diese Checklisten fördern den Lösungsverkäufer in dir
Wenn du mit diesen Checklisten arbeitest förderst du damit gleichzeitig deine Fähigkeit zur „Lösungsdenke“. Der typische Produktverkäufer, der lediglich das zu verkaufende Hauptprodukt im Fokus hat, wird sich mit Zusatzverkäufen immer schwer tun. Der Lösungsverkäufer kommt gar nicht darum herum seinem Kunden ein Lösungspaket anzubieten.
Der Lösungsverkäufer macht den Zusatzverkauf also ganz automatisch. Und genau da ist die Stärke von richtig guten Verkäufern.
Fazit: 3 Tipps für mehr Zusatzverkauf
Tipp Nr. 1: Die richtige Einstellung zum Zusatzverkauf
Um mit dem Zusatzverkauf den Umsatz zu steigern und für eine langfristige Kundenbindung zu sorgen, ist es nötig, dass du das richtige Mind-Set hast und die Sorge überwindest, zusätzliche Angebote könnten abschreckend wirken. Da Zusatzverkäufe im Einzelhandel dem Kunden einen echten Zusatznutzen bieten, ist eher das Gegenteil der Fall.
Kunden schätzen individuelle Angebote nach Maß und in der Regel alles, was ihnen Geld oder Zeit oder Aufwand spart. Kunden kaufen zudem wiederholt dort ein, wo sie sich gut beraten fühlen, und empfehlen diese Anbieter auch oft weiter.
Tipp Nr. 2: Ohne umfassende Produktkenntnis wird der Zusatzverkauf schnell „zu platt“
Für einen Zusatzverkauf ist Sensibilität gefragt, denn wenn er falsch durchgeführt wird, hinterlässt er einen schlechten Eindruck beim Kunden. Du musst also deine Produkte und Dienstleistungen sehr gut kennen. Nur so kannst du in jeder Verkaufssituation schnell entscheiden, welches Zusatzprodukt zum Hauptkauf und dem Bedarf des Kunden passt.
Tipp Nr. 3: Für Zusatzverkäufe musst du fit sein in der Bedarfsanalyse
Auch solltest du fit sein im Hinblick auf die Bedarfsanalyse (einen guten Artikel zum Thema Bedarfsanalyse gibt´s hier). Du kannst dir beispielsweise einfache Einstiegsfragen überlegen, die auf die verschiedenen Produkte abgestimmt sind.
Dann kannst du jederzeit auf dein „Frage-Buffet“ zurückgreifen, um das Gespräch mit deinem Kunden elegant in die richtige Richtung zu lenken. Dies nimmt dir die anfängliche Unsicherheit und hilft dir dabei, dich auf den Kunden und den Zusatzverkauf zu konzentrieren.
