Eine Einwandbehandlung zu dem Einwand des Kunden – ich will mir das noch einmal überlegen – ist besonders wichtig, weil dieser Einwand teuer ist. Hier erfährst du, wie du diesen Einwand professionell und sicher argumentieren kannst.
Der Einwand ist teuer weil er meistens sehr spät im Verkaufsgespräch kommt. Das bedeutet, du hast schon eine Menge Zeit, Know-How und Energie in das Verkaufsgespräch gesteckt, und nun droht es zu scheitern.
Deswegen ist es wichtig, die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch professionell zu performen. Nur dann brauchst du dir hinterher nicht vorzuwerfen, du hättest nicht alles versucht. Denn grundsätzlich sinken deine Verkaufschancen, wenn du den Kunden alleine lässt beim Überlegen.
Die 4 Ursachen von Zögerlichkeit im Verkaufsgespräch
Bevor wir uns auf die Rhetorik-Reflexe stürzen, müssen wir erst die Ursachen für die Zögerlichkeit besprechen. Für unterschiedliche Ursachen brauchst du nämlich auch unterschiedliche Verkaufswerkzeuge.
- Fachliche Unklarheit
- Überforderung durch zu viele Informationen
- Entscheidungsangst des Kunden
- Der Einwand ist in Wirklichkeit ein Vorwand um den Verkäufer zu schützen
So findest du heraus warum dein Kunde zögert
Wie findest du heraus, welche Ursache hinter dem Einwand – ich will mir das noch einmal überlegen – des Kunden steckt? Im Wesentlichen gibt es zwei geeignete Verkaufstechniken dafür:
- die Rücksprung-Technik
- Vermutungstechnik
Mit beiden Verkaufstechniken bleibst du zielorientiert dran und hinterfragst den Grund für die Unentschlossenheit des Kunden.
Die Rücksprung-Technik
Ursachenforschung mit der Rücksprung-Technik: Hinter der Rücksprung-Technik steckt die Idee der unterschiedlichen Phasen in einem Verkaufsgespräch. Die Basisphasen in einem Verkaufsprozess sind:Einstieg – Bedarfsanalyse – Argumentation – Einwandbehandlung und Abschluss.
Der Einwand – ich will mir das noch einmal überlegen – kommt in der Einwand- oder Abschlussphase des Verkaufsgesprächs – also sehr spät.
Mit der Rücksprung-Technik springst du jetzt wieder zurück in die Analysephase. So versuchst du herauszufinden, was deinen Kunden von einer Entscheidung abhält.
Das Sprachmuster dazu ist sehr simpel:
"Dass Sie jetzt noch zögern ´Ja´zu sagen, zeigt mir, dass wir noch nicht über alles gesprochen haben. Was ist es, was Sie nachdenklich macht?"
„Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´sagen können. Was lässt Sie zögern?“
„Herr Kunden, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?“
Die Antwort des Kunden zeigt dir jetzt, wo das Entscheidungsproblem liegt. Du bekommst also einen Ansatzpunkt, um weiter zu argumentieren.
Die Vermutungstechnik
Genauer nach Gründen forschen mit der Vermutungstechnik: Während du mit der Rücksprung-Technik sehr allgemein ansetzt, und dem Kunden viel Gedankenspielraum lässt, äußerst du mit der Vermutungstechnik klare Vermutungen, warum der Kunde vielleicht zögert. Die Vermutungstechnik hört sich so an:
"Herr Kunde, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?"
„Lässt Sie zögern, weil … Sie eigentlich nicht so viel investieren wollten?“
„Wenn ich Sie richtig verstehe – Frau Kundin – wollen Sie grundsätzlich ein E-Bike für die neue Saison haben – sind sich aber noch unsicher, ob Sie bei diesem Rad das optimale Preis-Leistungsverhältnis bekommen, richtig?“
Diese Verkaufstechnik ist dann gut geeignet, wenn du während des Verkaufsgespräches schon ein paar Signale des Kunden in eine bestimmte Richtung wahrgenommen hast. Wenn der Kunde im Gespräch z.B. nebenbei erwähnt – „Mhh, das ist eigentlich mehr als ich ausgeben wollte“ – dann ist es naheliegend, dass in die Budgetfrage zögern lässt.
Aber du kannst die Vermutungstechnik auch einfach „ins Blaue“ hinein anwenden. Vielleicht liegst du richtig. Solltest du daneben liegen, dann wird der Kunde dich korrigieren: „Nein, es ist eigentlich nicht der Preis. Aber bei solchen Ausgaben will ich immer erst noch einmal eine Nacht darüber schlafen.“
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Einwandbehandlung - Top 10 Techniken
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1. Ursache des Einwandes: Fachliche Unklarheit
Wenn die Ursache eine fachliche Unklarheit ist, dann ist die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch ziemlich simpel. Eigentlich geht es nur darum, herauszubekommen warum der Kunde zögert. Im nächsten Schritt wird dann die fachliche Unklarheit so erklärt, dass der Kunde ´ja´sagen kann.
Wir machen einmal ein Beispiel dazu.
Beispiel | Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch bei fachlicher Unklarheit
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
„Dass Sie jetzt sagen, ich will mir das noch einmal überlegen, kann ich gut verstehen, schließlich will man bei so einer Entscheidung ja auch alles richtig machen. Gleichzeitig sagt mir das, dass wir noch nicht über alles gesprochen haben. Was ist es, was Sie nachdenklich macht?“
„Ich bin mir nicht sicher, ob es unterm Strich ein gutes Geschäft ist, wenn ich die Auszahlungen aus meinem Vertrag komplett versteuern muss.“
„Ah, verstehe. Sie wollen sicher sein, dass sich die Anlageform auch in der Nachsteuerbetrachtung für Sie lohnt, richtig?“
„Ja, genau. Darum geht es doch schlussendlich, oder?“
„Absolut. Wenn wir das anhand Ihres persönlichen Steuersatzes einmal ganz konkret aus heutiger Sicht durchrechnen und wir feststellen, es ist unterm Strich ein gutes Geschäft, mit welchem Beitrag möchten Sie dann starten?“
„Dann würde ich schon den maximal erlaubten Betrag anlegen wollen.“
Verkäufer: „Prima, dann schauen wir uns das mal an.“
„Da sie jetzt sagen..“ und dann kommt der Einwand: „…sie haben schon einen Berater, das kann ich gut verstehen denn….“ und jetzt kommt die logische Begründung: „..ist es ja so, dass der Bereich Finanzdienstleistung viel zu wichtig ist, als das
2. Ursache des Einwandes: Zu viel Informationen
Jetzt geht es um die zweite Ursache für mangelnde Entscheidungsfreude bei deinem Kunden: Überforderung durch zu viele Informationen.
Hör dir die Podcast-Folge an:
Vorsicht: Zu viele Information hemmen die Entscheidungsfreude?
Wenn dein Kunde sehr viele neue Informationen für eine Kaufentscheidung abwägen muss, dann spricht man in der Entscheidungstheorie von einer Entscheidung unter Unsicherheit.
Je mehr Fakten, Informationen und Details du in deinem Verkaufsgespräch einbringst, desto komplexer wird natürlich auch die Kaufentscheidung. Deswegen gilt im Verkaufsgespräch auch immer die Regel:
So viel Information wie nötig, so wenig Information wie möglich!
Wenn du in deinen Verkaufsgesprächen sauber die Strategie der Nutzenargumentation verfolgst, dann arbeitest du ganz automatisch nach diesem Muster.
Wenn du allerdings damit anfängst, den Kunden auszubilden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass du den Kunden mit deinen Informationen überforderst. Mach dir nichts draus: das passiert den Besten unter uns. Wer sich gut auskennt und eine Menge Know-How hat, der will es natürlich auch weitergeben. Klar, aber du weißt ja: gut gemeint ist noch nicht gut gemacht!
Deswegen versuche in deinen Verkaufsgesprächen die Informationsdichte nicht zu hoch werden zu lassen; aber achte auch gleichzeitig darauf, dass du in den Verkaufsgesprächen nicht zum Dünnbrettbohrer wirst. Es ist ein schmaler Grat 🙂
So reagiert dein Kunde wenn du zu viel Infos gibst
Im Wesentlichen gibt es bei Entscheidungen unter Unsicherheit zwei typische Reaktionsmuster:
- Dein Kunde vertraut dir und trifft eine Entscheidung obwohl er nicht alle Informationen ausgewertet hat.
- Dein Kunde vertraut eher auf seine eigene Entscheidungskompetenz und braucht deshalb mehr Zeit, um die Faktenlage zu besser zu sondieren.
Wenn dein Kunde mehr Zeit verlangt für seine Entscheidung, dann heißt das nicht automatisch, dass er dir nicht vertraut. Das hat auch sehr stark etwas damit zu tun, wie das Entscheidungsprogramm des strukturiert ist. Im NLP spricht man hier von sogenannten Metaprogrammen.
Trifft dein Kunde seine Entscheidungen lieber selbstständig, dann will er alle Fakten selber abwiegen und kommt eigenständig zu einer Entscheidung (interne Referenz). Trifft dein Kunde seine Entscheidung lieber auf der Grundlage von den Erfahrungen und Meinungen anderer, dann neigt er ehr zu einer Vertrauensentscheidung (externe Referenz).
Häufig sind die Entscheidungsprogramme in uns nicht absolut. Es sind eher Präferenzen, also wir neigen eher dazu intern zu entscheiden, oder wir neigen eher dazu extern zu entscheiden. Unser Entscheidungsprogramm ist also nicht schwarz oder weiß, sonder eher eine graue Mischkomposition.
So reduziert du Komplexität und führst zu einer Entscheidung
Natürlich macht es durchaus Sinn, an die unterschiedlichen Entscheidungsmustern differenzierter heranzugehen, aber häufig bringt dich eine solide Rhetorik in der Einwandbehandlung in beiden Fällen auch gut zum Ziel.
Der erste Schritt besteht darin, mit der Vermutungs- oder Rücksprung-Technik die Ursache des Einwandes herauszubekommen (siehe oben). Dann reduzierst du die entscheidungsrelevanten Informationen auf ein Minimum und machst deinen Kunden damit entscheidungsfähig. Lass uns mal ein paar Beispiele machen.
Beispiel 1 | Einwandbehandlung mit der Bumerang-Technik
Bei diesem Musterdialog ist die Ursache des Zögerns eine Überforderung bei der Entscheidung durch zu viel vermittelte Information. Der Fokus des Kunden wir auf seine Kaufkriterien gelenkt und die Entscheidung wird somit entkompliziert.
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
"Herr Kunden, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?"
"Eigentlich habe ich gar keine konkreten Fragen. Das sind aber doch eine Menge Informationen, die muss ich erst noch einmal verdauen."
"Das spricht für Sie, dass Sie keine unüberlegte Entscheidung treffen möchten. Denn schließlich kann man ein Marketingbudget ja auch nur einmal ausgeben, richtig? (Rapport-Technik)"
"Ja, ganz genau."
„Gerade weil Sie ein gute Entscheidung treffen möchten, ist es wichtig, dass Sie sich dabei an Ihren Prioritäten orientieren. (Bumerangtechnik) Lassen Sie uns doch noch einmal gemeinsam auf Ihre Anforderungen schauen (Kaufkriterien aufgreifen). Sie sagten zu Beginn unseres Gespräches, Ihnen ist es besonders wichtig, auch das jüngere Publikum wieder als Zielgruppe in Ihr Lokal zu bekommen, richtig?“
„Ja, das stimmt.“
„Nur mal angenommen, Sie würden einen Probelauf mit einer Anzeige in unserer App machen, und es würde sich herausstellen, dass Sie damit wirklich Ihre Zielgruppe in Ihr Lokal holen können, wäre es dann ein riesiger Fehler gewesen diesen neuen Weg gegangen zu sein. (Annahmetechnik)"
Beispiel 2 | Einwandbehandlung durch 3-Fragen-Abschluss
In diesem Beispiel wird der Fokus des Kunden auf eine logische Entscheidungsreihenfolge gelenkt und er wird so in die Lage versetzt, alle nicht relevanten Informationen auszublenden.
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
„Herr Kunde, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?“
„Naja, das auch. Aber ich frage mich ob sich das wirklich für mich lohnt.“
Verkäufer: „Sie möchten sichergehen, dass Sie das Geld nicht zu Fenster hinaus werfen, sondern sinnvoll in die Gewinnung neuer Kunden investieren, habe ich das richtig verstanden? (Rapport-Technik)“
"Das spricht für Sie, dass Sie keine unüberlegte Entscheidung treffen möchten. Denn schließlich kann man ein Marketingbudget ja auch nur einmal ausgeben, richtig? (Rapport-Technik)"
"Ja, ganz genau."
„Im Wesentlichen sind es dann nur drei Fragen, die Sie sich beantworten müssen:
Merken Sie, dass Sie besonders die junge Zielgruppe mit Ihren bisherigen Marketingmaßnahmen nicht mehr vollständig erreichen können?Sind Sie grundsätzlich bereit neue Trends für sich zu nutzen?Dann ist nur noch die Frage: Ab wann wollen Sie Ihre junge Zielgruppe gezielt ansprechen? „
„Naja, wir könne es ja mal versuchen.“
Beispiel 3 | Einwandbehandlung damit der Kunde frei wird
Bei dieser Vorgehensweise wird der Fokus des Kunden wird das gute Gefühl gelenkt, etwas einfach weg zu entscheiden.
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
„Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´sagen können. Was lässt Sie zögern?“
„Ich frage mich ob sich das wirklich für mich lohnt. Man kann ja schließlich nicht für alles Geld ausgeben.“
„Danke, dass Sie das so offen sagen.(Rapport-Technik) Gleichzeitig ist es doch immer auch ein gutes Gefühl wenn man wichtige Dinge ein für allemal abschließen kann und nicht ständig darüber nachgrübeln muß, stimmt ́s?“ (Suggestion-Technik)
"Ja, ganz genau."
Deswegen meine Frage: Was ist für Sie ein akzeptabler Beweis, damit Sie sich überzeugen können, dass Sie mit unserer APP ganz gezielt Ihre jüngere Zielgruppe ansprechen und gewinnen können?“
„Naja, wahrscheinlich müsste ich mal eine Testlauf machen.“
3. Ursache des Einwandes: Entscheidungsangst
Es ist die Aufgabe des Kunden eine Entscheidung zu treffen, aber es ist die Aufgabe eines Verkäufers ihn zur Entscheidung zu führen. Ein paar Ideen, wie du deine Kunden zu einer Entscheidung führst, gebe ich dir in diesem Artikel. Diese Fähigkeit ist besonders bei entscheidungsschwachen Kunden sehr wichtig.
Hör dir die Podcast-Folge an:
Dein roter Faden muss zum Abschluss führen
Viele Menschen sind nicht besonders gut darin Entscheidungen zu treffen. Sie wollen sich nicht festlegen. Sie wollen sich so viele Optionen, so lange wie möglich offen halten. Wenn diese Menschen nicht unbedingt müssen, dann zögern sie eine Entscheidung hinaus.
Das sind Typen, die dir Donnerstag nicht sagen können, ob sie Freitag mit dir ins Kino gehen wollen. Diese Entscheidung treffen sie meistens erst dann, wenn der Vorfilm schon läuft.
Was im Privatleben vielleicht etwas nervig ist, wird im Berufsleben zur Gefahr. Denn wenn du im Verkaufsgespräch mit einem Zögerer keinen klaren roten Faden verfolgst, dann endet es meistens mit dem Einwand: Ich will mir das noch einmal überlegen.
Wenn Entscheidungsangst die Ursache ist, dann lautet das Erfolgsrezept: Hartnäckigkeit.
Der entscheidende Punkt in dem Gespräch ist beim Zögerer der Abschlussimpuls: Ohne Abschlusstechnik bist du hier verloren.
Du mußt den Zögerer quasi zu einer Entscheidung zwingen. Das geht natürlich vielen Verkäufern gegen den Strich, weil sie dem Kunden nichts aufschwatzen wollen, aber beim Zögerer musst du diesen Weg gehen.
Wenn du beim Zögerer nicht hartnäckig auf eine Entscheidung bestehst, wird er sich nicht entscheiden. Lass uns mal ein paar Formulierungsbeispiele für den Zögerer anschauen.
Beispiel 1 | Einwandbehandlung durch Hartnäckigkeit
Mit dieser Methode bestehst du auf einer Entscheidung.
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
„Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht ´Ja´ sagen können. Was lässt Sie zögern?“
„Eigentlich haben wir alles besprochen, aber ich muss das alles noch mal sacken lassen.“
„Herr Kunde, ich glaube es ist klar geworden, dass Sie etwas verändern müssen, sonst bleibt alles so wie es ist. Wenn Sie nur darüber nachdenken, passiert nichts. Das würde tatsächlich nur Sinn machen, wenn sich die Faktenlage tatsächlich dramatisch verändern würde. Deswegen meine Frage: Was ist morgen anders als heute?“
Beispiel 2 | Einwandbehandlung mit dem Hundewelpen-Abschluss
Mit dem Hundewelpen-Abschluss drehst du einfach die Beweislast um.
„Ich will mir das noch einmal überlegen.“
„Herr Kunde, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?“
„Nein, das passt schon alles. Aber ich muss das alles noch mal sacken lassen.“
„Ja, vielleicht haben Sie recht, aber die Zeit spielt dabei natürlich gegen Sie. Mit jedem Gehaltslauf, den Sie durch unnötiges Abwarten verpassen, verlieren Sie unwiederbringliche Teile Ihrer Förderung. Deswegen mein Vorschlag: Wir machen jetzt alles soweit fertig, aber ich gebe den Vertrag noch nicht an Ihre Gehaltsabteilung weiter. Sie überlegen noch einmal ganz in Ruhe und wenn ich bis Mittwoch nichts von Ihnen gehört habe, dann aktiviere ich Ihren Antrag. Das ist doch fair. Mit welchem Betrag wollen Sie denn loslegen?“
Beispiel 3 | Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Mit der Feel-Felt-Found-Technik setzt du die klassische Story-Telling Methode bei der Einwandbehandlung ein und kombinierst sie mit einer Status-quo-Frage.
„Ich weiß genau was Sie meinen. Mir geht es bei Entscheidungen, die ich treffen muss, auch immer so. Irgendwie ist nie der richtige Zeitpunkt um zu entscheiden, und man zögert das dann einfach hinaus. Ich habe deswegen eine einfache Regel für mich entdeckt: Sobald ich alle relevanten Informationen habe, treffe ich eine Entscheidung. Dann ist die Sache aus dem Kopf und vom Tisch, und ich habe ein gutes Gefühl. Wie würden Sie sich entscheiden, wenn Sie jetzt einfach eine Entscheidung treffen würden?“ (Status-quo-Frage)
4. Ursache des Eiwandes: Höfliches Nein
Gute Verkäufer erarbeiten sich während eines Verkaufsgespräch ein sogenanntes Sympathiefeld. Da fällt es dem Kunden natürlich schwer, dem Verkäufer eine Absage zu erteilen. Deswegen sagen Kunden manchmal „ich will mir das überlegen“ und meinen eigentlich: NEIN.
Hier gebe ich dir ein paar Tipps, wie du mit solchem Kundenverhalten umgehen kannst.
Hör dir die Podcast-Folge an:
Es wird mehr gelogen als du denkst
Bill Clinton hatte keinen Sex mit Monica Lewinsky und Walter Ulbricht wollte keine Mauer bauen. Alles legendäre Lügen! Aber was erzählt dir dein Kunde eigentlich so in deinem Verkaufsgespräch? Hast du manchmal auch den Verdacht, dass die Wahrheit dort etwas gebogen wird?
Kommunikationsforscher behaupten, dass wir ca. 200 Mal am Tag lügen; bei 16 Stunden Wachzeit sind das immerhin 12,5 Lügen pro Stunde. Bei einem Verkaufsgespräch von einer Stunde kannst du dir ja selber ausrechnen was das bedeutet. Da ist es schon beruhigend zu vernehmen, dass andere Forscher die Zahl 200 für völlig übertrieben halten. Korrekt sei vielmehr, dass wir etwa zweimal in einem zehnminütigen Gespräch auf eine Lüge zurück greifen.
Die meisten Lügner meinen es gut
Häufig lügen wir aus sogenannten “prosozialen Gründen” gelogen. 50% aller Lügen sind also darauf angelegt das Zusammenleben und -arbeiten zu erleichtern. Man mag den Gegenüber nicht mit der harten, grausamen Wahrheit konfrontieren. Man möchte seinen Gegenüber schonen. Gerne genommen sind Lügen wie: “E-Mail? Die muss im Spamordner gelandet sein!”, “Ich muss jetzt auflegen, ich muss ins Meeting” oder “Ihre Verkaufspräsentation hat uns super gefallen, wir müssen uns das noch einmal durch den Kopf gehen lassen.”.
Als Verkäufer willst du nicht geschont werden!
Als Verkäufer willst du reale Einwände und keine luftigen Vorwände. “Prosoziale” Lügen – á la “ich muss mir das noch einmal überlegen” – sind zwar angenehmer Kommunikationskitt schaden dir aber mehr als sie dir nutzen.
Mit realen Einwänden im Verkaufsgespräch kannst du arbeiten, Vorwände werfen dich aus dem Rennen. Das merkst du spätestens beim vierten vergeblichen Rückrufversuch. Willkommen im Rück-Rufer-Club!
Die Eintrittskarten in den Rückrufer-Club ist sehr teuer, sie kostet dich nicht nur Zeit, sondern vor allem auch Nerven. Es ist einfach schlecht für dein Verkäufer-Ego, wenn sich deine Akquise anfühlt wie Stalking. Den Kunden nervt es und dich zermürbt es. Deswegen kann es manchmal sehr erleichternd sein (für beide Parteien), wenn du im Verkaufsgespräch die kleinen Notlügen (Vorwände) deines Kunden aufdeckst. In Verhandlungssituationen würde man dieses Vorgehen bezeichnen als einen „Bluff callen“.
Woran erkennst du das dein Kunde blufft (einen Vorwand bringt)?
Wir haben in den vorherigen Artikel über diverse Überzeugungstechniken gesprochen, um den Kunden trotz des Einwandes „Ich möchte noch überlegen“ zu einer Entscheidung zu führen.
Deswegen ist die Selbstoffenbarungs-Technik die ich dir gleich vorstelle auch das letzte Mittel bei diesem Einwand. Du solltest vorher definitiv schon alle Register gezogen haben. In der Regel merkst du das dein Kunde kein wirkliches Interesse am Kauf hat, wenn er sich folgendermaßen verhält:
- dein Kunde lässt sich auf keinen feste Rückruftermin ein, sondern wählt unangemessen lange Zeiträume zum Überlegen.
- Dein Kunde besteht darauf, dass du dich nicht melden brauchst, sondern er sich statt dessen bei dir meldet.
Mach es dem Kunden leicht – NEIN – zu sagen mit der Selbstoffenbahrungs-Technik
Wenn ich sage, du sollst es dem Kunden leicht machen – NEIN – zusagen, dann meine ich damit nicht, dass du schlechte Verkaufsgespräche führen sollst. Es geht vielmehr darum, dass du deine Kunden ermutigen darfst, auch „schmerzhafte“ Entscheidungen zu kommunizieren.
Mit der Selbstoffenbarungs-Technik nimmst du deinem Kunden gezielt die Befürchtung, dich mit seiner Antwort zu enttäuschen und machst es ihm so leichter NEIN zu sagen. Das kann sich so anhören:
„Mensch Herr Kunde, ich habe den Eindruck, dass Sie das jetzt nur sagen, um mich einfach zu schonen. Um vielleicht nicht direkt zu sagen, dass das nicht für Sie in Frage kommt, liege ich da richtig?“
„Herr Kunde, ich finde es gut dass Sie keine unüberlegten Entscheidungen treffen wollen, aber irgendwie habe ich das Gefühl, dass Sie aus Höflichkeit nicht direkt „Nein! sagen möchten. Deshalb seien Sie gerne ganz direkt zu mir: Wenn Sie tatsächlich kein Interesse haben, dann sagen Sie das? ruhig frei heraus. Ist das so?“
„Bitte seien Sie mir nicht böse, aber ich habe irgendwie das Gefühl, dass Sie eigentlich schon eine Entscheidung getroffen haben, aber mich mir jetzt auch nicht vor den Kopf stoßen wollen. Ist da was dran?“
„Sie dürfen mit mir ganz offen sprechen. Wenn das für Sie wirklich nichts ist, dann sagen Sie mir es bitte jetzt. Es ist immer gut offen miteinander zu sprechen und – Sie schaden mir damit nicht. Wohin tendieren Sie?“
Bei der Selbstoffenbarungs-Technik gehst du immer in zwei Schritten vor:
Schritt 1: Du schilderst deinen subjektiven Eindruck
Du schilderst im ersten Step deinen subjektiven Eindruck: „Mensch Herr Kunde, ich habe den Eindruck, dass sie das jetzt nur sagen, um mich einfach zu schonen, um vielleicht nicht direkt zu sagen, dass das nicht für Sie in Frage kommt.“
Schritt 2: Du holst dir gezielt Feedback mit einer geschlossenen Frage
Dann spielst du ihm den Ball mit einer geschlossenen Frage zu:
- „Sehe ich das richtig?”
- “Stimmen Sie mir zu?“
Was ist das Schlimmste was passieren kann?
Das Schlimmste, was dir passieren kann ist nicht das NEIN deines Kunden. Das Schlimmste was dir passieren kann ist, mit einem unguten Gefühl im Magen und einer Portion Hoffnung im Rucksack aus dem Gespräch zu gehen.
Ich höre ab und zu von Seminarteilnehmern: Eigentlich ist es doch egal. Selbst wenn der Kunde überlegen will, und sich dann nicht mehr meldet, habe ich doch das gleiche Ergebnis erzielt. Ich sehe das anders, wenn der Kunde einfach abtaucht, habe ich als Verkäufer meinen Job nicht gemacht.
Du kannst nicht jeden Kunden zu einem JA bringen, aber du kannst jeden Kunden zu einer Entscheidung bringen. Und die besten Verkäufer die ich kenne, sind dabei immer äußerst konsequent. Vielleicht sind sie gerade deshalb so erfolgreich.
