Jeder kennt schwierige Menschen. Wenn du keine kennst, dann könnte das daran liegen, dass du der Schwierige bist. Im Vertrieb willst du es dir aber nicht leisten Menschen als schwierig zu empfinden, weil dich das natürlich viel uneffektiver im Umgang mit diesen Menschen macht. Deswegen will ich dir heute eine Mentaltechnik vorstellen, die ich „mentales umettiketieren“ nenne.
Vorsicht beim Kleben von gedanklichen „Etiketten“?
Wenn du mich nach einem Tipp im Umgang mit schwierigen Kunden fragst, dann erwartest du wahrscheinlich zu allererst eine Art „sprachliche Medizin“ die du dem Kunden einfach geben (sagen) musst und dann wird der wieder umschwierig.
Das ist typisch für uns, das wir Probleme die wir mit anderen Menschen haben, am liebsten lösen wollen indem wir den Gegenüber reparieren. Das kann man versuchen, funktioniert aber leider nicht gut. Das wäre als wenn du bemerkst das du einen schwarzen Punkt auf der Stirn kleben hast und dich nun vor den Spiegel stellst und anfängst an deinem Spiegelbild rum zu reiben, damit der Punkt verschwindet. Kann man machen, funktioniert aber leider nicht gut.
Hast du schon einmal darüber nachgedacht, dass sich ihr „schwieriger Kunde“ wahrscheinlich selber gar nicht als „schwieriger Kunde“ empfindet? Sondern dass du ihn als schwierig empfindest und das du somit auch das Problem mit ihm hast. Natürlich darf jeder seine Kunden bezeichnen wie er will, aber in dem Moment wo du einem Kunden das Etikett „schwieriger Kunde“ aufklebst verlierst du faktisch den Großteil deines Einflusses auf ihn!
Deswegen ist immer die erste Frage wenn du Einfluss auf Menschen nehmen willst: Wer muss hier eigentlich zuerst verarztet werden? Wer muss zuerst die „Medizin“ nehmen? Die Antwort ist einfach: Wenn du etwas im Umgang mit „schwierigen Kunden“ verbessern willst, dann musst du dort ansetzen wo du den meisten Einfluss hast, nämlich bei dir selber. Ich nenne das den direkten Einflussbereich. Und wenn du in deinem direkten Einflussbereich startest, da kann dir eine bewährte Kommunikationstechniken hervorragend nutzen, nämlich die auf den Kommunikationsideen von Prof. Schulz von Thun aufbauende „Veränderung von Hörgewohnheiten“.
Mentales Umettiketieren
Um die Macht der Mentaltechnik „Veränderung der Hörgewohnheiten“ zu verstehen, machen wir mal ein Praxisbeispiel.
Stell dir vor, ein Kunde ruft dich wutentbrannt an, weil seine Lieferung noch nicht da ist. Und er sagt irgendetwas in die Richtung: „Was ist das denn für ein Saftladen. Das ist doch nicht so schwierig so ein dämliches Produkt von A nach B zu bringen. Und das Telefon ist auch kaputt, oder was? Man kann ja wenigstens mal Bescheid sagen.“
Wenn du jetzt ganz automatisch denkst: Wie spricht der eigentlich mit mir? Das ist ja eine Unverschämtheit! Das ist wieder so ein typischer Choleriker, der mit dem Jet durch die Kinderstube geflogen ist. Der ist „schwierig“! Dann wird es ziemlich schwer, ehrliches Verständnis und Mitgefühl aufzubringen. Statt dessen greifen viele in solchen Situationen zu den typischen 3 Harakiri-Methoden greifen: Abwerten, Zurechtweisen oder Rechtfertigen. Das hört sich dann so an:
Abwerten:
„Jetzt beruhigen Sie sich mal, Sie sind hier nicht der Nabel der Welt, wenn die Lieferung nicht da ist dann hat das mit Sicherheit Gründe!“
Zurechtweisen:
„Jetzt passen Sie mal auf, wir sind eine seriöse Firma die mit seriösen Spediteuren zusammenarbeitet und mit Sicherheit kein Saftladen und wenn Sie nicht normal mit mir reden dann ist dieses Gespräch für mich beendet.“
Rechtfertigen:
„Wir tun was wir können wir haben schließlich auch nur zwei Hände. Wahrscheinlich liegt es wieder an unseren Zulieferern oder an der Spedition. Das ist immer das Gleiche.“
Das Ergebnis dieser Harakiri-Methoden ist immer das gleiche: Gespräch gewonnen, Kunde verloren!
Was spricht dagegen sich ein wenig mehr Flexibilität in der Kommunikation zu gönnen. Wie effektiv kann ein Verkäufer schon sein der sich immer gleich „auf den Schlips getreten“ fühlt?
Wenn du wirklich Fortschritte im Umgang mit schwierigen Situationen machen willst, dann ist es Zeit mit anderen Ohren zu hören.
Zuhören mit dem Diagnose-Ohr
Die Harakiri-Methoden:
- Abwerten
- Zurechtweisen
- Rechtfertigen
sind das Ergebnis von falschem Zuhörgewohnheiten. Du hast zwei Ohren.
Jetzt stell dir mal vor, alles was du mit dem linken Ohr hörst würde automatisch durch einen Filter im Kopf laufen der ständig abklopft: Wie spricht der da eigentlich mit mir? Wenn der Verkäufer jetzt ausschließlich mit diesem Ohr in schwierigen Situationen zuhört, dann hätten wir das Ergebnis welches wir bereits aus dem obigen Beispiel kennen.
Jetzt stell dir mal weiter vor du würdest dir das linke Ohr zuhalten, und nur mit dem rechten Ohr zuhören. Alles was mit dem rechten Ohr gehört wird durchläuft im Kopf einen anderen Filter, nämlich: „Was sagt Dein Verhalten und Deine Worte darüber aus wie es dir geht?“.
Die Situation wäre genau die Gleiche, doch mit diesem Filter konzentrierst du dich auf ganz andere Aspekte in der Kommunikation. Jetzt höre ich plötzlich nicht mehr den Angriff aus dem Gesagten heraus, sondern die Frustration und Enttäuschung des Kunden. Das hat 3 entscheidende Vorteile die der Kommunikationsprofi für sich arbeiten lässt:
- Ich lasse mich emotional nicht so schnell anstecken
- Ich kann authentisches Verständnis und Mitgefühl entwickeln
- Ich bin deswegen in meinen Reaktionen viel flexibler als wenn ich selber wütend werde.
Schwierige Situationen gibt es auch in der Akquise
Das gilt natürlich auch für andere Situationen die wir als „schwierig“ ettiketieren. Zum Beispiel bei der Kaltakquise. Die Sekretärin die dich abbügelt, der Marktleiter, der unwirsch einen Termin mit dir ablehnt. Überleg einmal, die Art und Weise wie du zuhörst und diese Situationen dann für dich interpretierst bestimmen nicht nur darüber wie gut du in der Situation selber performst, sogar auch noch darüber wie effektiv du hinterher weitermachen kannst.
Wenn du falsch zuhörst, dann wirst du nicht mit vollem Elan die nächste Verkaufschance suchen, sondern erst einmal ein wenig die Wunden lecken. Der alte Stoiker Marc Aurel hat das schon vor einer ganzen Weile gut auf den Punkt gebracht:
„Ergib dich nicht der Stimmung dessen, der dich beleidigt, und folge nicht dem Weg, auf den er dich schleppen möchte.“
Die wahre Kunst ist es in jeder Situation so ressourcevoll wie möglich zu bleiben. Getreu dem Motto: du bist nicht du wenn du dich angegriffen fühlst. Das Modell der unterschiedlichen Ohren kommt von dem Kommunikationsforscher Schulz von Thun. Er beschreibt das in seinen 3 Büchern „Miteinander reden“. Da steht viel Gutes drin und ganz ehrlich, was ist Verkauf anderes als Miteinander reden?
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