Selbstoffenbarung | So rockst du den Small Talk
Die Folge zum Artikel. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Selbstoffenbarung aus Small Talk Vertrauen macht
- 02Wie das Gesetz der Reziprozität deinen Kunden öffnet
- 03Wo die Grenze zwischen persönlich und zu privat liegt
Wie wirkst du mit dem richtigen Small Talk sofort vertrauenswürdiger im Verkaufsgespräch? Die Antwort ist: durch Selbstoffenbarung. Dieser Trick ist empirisch bewiesen und gehört mit Sicherheit in deinen Verkaufswerkzeugkoffer. Wie’s geht, verrate ich dir in dieser Folge.
Kurz erklärt
Small Talk vor dem Verkaufsgespräch schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre und legt die Vertrauensbasis zu deinem Kunden. Mit der Selbstoffenbarung gibst du dabei etwas Privates preis, das nichts mit dem Geschäft zu tun hat, und lädst deinen Kunden ein, sich ebenfalls zu öffnen.
Smalltalk ist mehr als eine kosmetische Pflicht
Small Talk kennt jeder. Die einen Verkäufer hassen Small Talk, die anderen lieben Smalltalk. Aber jeder Verkaufsprofi wendet Small Talk an. D.h. allerdings nicht, dass du mit jeder Art des Small Talks automatisch das Vertrauenskonto deines Kunden auflädst.
Small Talk kann Vertrauen schaffen, muss er aber nicht
Small Talk kann Vertrauen schaffen, muss er aber nicht. Dazu musst du den Small Talk schon richtig orchestrieren.
Ich habe in einer anderen Folge dir ja bereits einmal die Idee mit auf den Weg gegeben, deinen Kunden mittels Small Talk unterbewusst auf Veränderung vorzubereiten. Zugegebenermaßen ist das eine sehr filigrane, aber auch manipulative Technik gewesen. Hör dir dazu auch die folgende Folge an:
Manipulation mit Small Talk
Manipulation mit Small-Talk
Die Folge zu diesem Abschnitt. 11 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Wie Priming eine Erlebniswelt beim Kunden aktiviert
- 02Was das Bargh-Experiment über unbewusste Wirkung zeigt
- 03Welche Small-Talk-Antwort Offenheit für Neues weckt
Mit richtig eingesetztem Small Talk kannst du deinem Gesprächspartner schon ein paar Ideen ins Gehirn pflanzen, noch bevor das Verkaufsgespräch offiziell begonnen hat. Die psychologische Grundlage dafür nennt sich Priming. Priming bedeutet, bei deinem Gegenüber ganz gezielt eine Erlebniswelt zu aktivieren, die ihn in eine bestimmte Stimmung versetzt. Du aktivierst dabei das sogenannte implizite Gedächtnis deines Gesprächspartners, also den Teil des Gedächtnisses, der sich auf Erleben und Verhalten auswirkt, ohne dabei ins Bewusstsein zu treten.
Ein uralter Trick amerikanischer Immobilienmakler: Bevor sie ein Haus zeigen, backen sie im Ofen des Hauses ein Brot. Der potenzielle Käufer riecht das frisch gebackene Brot und fühlt sich sofort heimisch. Dass das wirkt, zeigt ein klassisches Experiment des Psychologen John A. Bargh von 1996: Versuchspersonen, die vorher Sätze aus Wörtern wie Glatze, langsam und gebrechlich gebildet hatten, gingen danach deutlich langsamer über den Korridor als die Kontrollgruppe. Bemerkt haben sie davon nichts.
Im Small Talk nutzt du das, indem du die Erlebniswelt aktivierst, die zu deinem Verkaufsgespräch passt. Stell dir vor, dein Kunde hat schon einen Lieferanten und du möchtest dich ebenfalls bei ihm positionieren. Dann hilft dir die Erlebniswelt erfolgreiche Veränderung: ausprobieren, testen, überprüfen.
Sind Sie gut hergekommen?
Ja, vielen Dank, es hat trotz schwieriger Verkehrslage alles ganz ausgezeichnet geklappt. Ich habe nämlich gerade eine neue Navigations-App ausprobiert, die die aktuelle Verkehrslage minutengenau scannt. Das Ding funktioniert noch besser und flexibler als mein Standardnavi im Auto. Die Entwicklung geht in diesem Bereich ja rasant schnell, man muss immer wirklich gucken, testen und vergleichen, damit man die richtig guten Dinge findet.
So vergeigst du denselben Small Talk, weil du dem Unterbewusstsein des Kunden erzählst, dass etwas Neues auszuprobieren schlecht ist:
Ja, gerade so. Ich fahre sonst immer mit der Bahn, aber heute wollte ich die Strecke mal mit dem Auto fahren und habe mich von einem Stau in den anderen gequält. Für die Zukunft lautet meine Devise bei wichtigen Gesprächen: keine Experimente. Ich fahre mit der Bahn, da weiß ich, dass es funktioniert.
Den Kunden nach der zweiten Antwort davon zu überzeugen, einmal zu testen und zu vergleichen, wird bestimmt nicht einfacher.
Zwei Dinge solltest du vorbereiten: Überleg dir erstens, welche Erlebniswelten du bei deinem Kunden aktivieren möchtest, und zweitens, mit welchen Themen und Beispielen du das im Small Talk erreichen kannst.
Ich habe die Folge mit Absicht „Manipulation mit Small-Talk“ genannt. Manipulation bedeutet die gezielte und verdeckte Einflussnahme. Ob du Menschen gezielt unbewusst beeinflussen willst, musst du in letzter Konsequenz selbst beantworten. Ich kann nur so viel dazu sagen: Es funktioniert.
Die Verkaufstechnik, die ich dir jetzt vorstellen möchte, ist ebenfalls sehr wirksam. Mit ihr baust du bereits im Small Talk eine richtig gute Beziehung zu deinem Kunden auf. Allerdings musst du dabei ein wenig aufpassen: Denn wenn du die Verkaufstechnik falsch anwendest, geht das Ganze nach hinten los. Lass uns einmal einen Blick darauf werfen.
Small Talk Selbstoffenbarungstechnik
Die Grundidee hinter der Selbstoffenbarungstechnik ist sehr einfach. Wie der Name schon sagt, offenbarst du deinem Gegenüber etwas Privates, das nicht in unmittelbarem Zusammenhang mit der geschäftlichen Situation steht.
Das kann dafür sorgen, wenn dein Kunde sich darauf einlässt, dass aus einer oberflächlichen Smalltalk-Runde plötzlich ein wirklicher Vertrauensaufbau wird.
Das Private kann zum Beispiel Gedanken, Gefühle, Ziele, Niederlagen, Erfolge, Ängste, Träume und dergleichen sein. Das muss jetzt nichts Dramatisches sein.
Sind Sie gut hergekommen?
Ja, allerdings brauche ich beim Aussteigen aus dem Auto schon fast Hilfe. Ich habe gestern ein Probetraining im Fitnessstudio gemacht und heute ist jede Bewegung purer Willenskraft.
oder
Ja, vielen Dank. Die Uhrzeit war perfekt, ich konnte so noch meinen Sohn zur Schule fahren. Der muss normalerweise eine Dreiviertelstunde früher los mit dem Bus. Ich soll Sie schön grüßen. Er kennt Sie zwar nicht, aber er ist sehr dankbar.
Das Prinzip der Reziprozität
Wenn ich mit der Selbstoffenbarungstechnik im Verkaufsgespräch arbeite, dann gebe ich etwas Privates von mir preis. Gleichzeitig mache ich meinem Gesprächspartner quasi das Angebot, das Gespräch auf einer privateren Ebene weiterzuführen.
In der Regel wird dieses Angebot vom Kunden auch angenommen, denn dahinter verbirgt sich ein sozialer Zwang. Das Stichwort an dieser Stelle lautet: Gesetz der Reziprozität.
Indem ich mich öffne, fühlt sich mein Kunde ein Stück weit verpflichtet, sich auch zu öffnen. Das ist halt bei uns Menschen so drin.
Wenn das passiert, hat das natürlich den charmanten Vorteil, dass das Gespräch sofort an Vertrautheit gewinnt. Ich mach mal ein Beispiel:
Beispiel Small-Talk im Verkaufsgespräch
Ja, ich bin perfekt durchgekommen. Ich habe mich richtig auf den Termin heute gefreut. Ich finde, Start-up-Unternehmen haben immer eine ganz besondere Energie. Da merkt man, dass die Leute Spaß an der Arbeit haben. Das finde ich super wichtig.
Ja, das ist für uns auch besonders wichtig: Spaß und Bedeutung. Ich könnte nie eine Tätigkeit ausführen, in der ich keinen Sinn sehe. Deswegen hat mich das Geschäftskonzept von unserer Firma vom ersten Tag an begeistert.
Diesen Dialog habe ich mir jetzt natürlich ausgedacht, aber er könnte sich so ähnlich tatsächlich abspielen. Jetzt könnte man natürlich einwenden, dass es ja doch irgendwie eine gekünstelte Situation sei. Ja, das stimmt vielleicht, aber trotzdem gewinnt das Gespräch so an Vertrautheit.
Das hört sich also in der Theorie ja schon mal ganz gut an. Das Großartige an dieser Technik ist allerdings, dass sie nicht nur theoretisch interessant ist, sondern auch praktisch bewiesen wurde.
Wenn sich dein Kunde öffnet, kommt es aufs Zuhören an. Wie das geht, liest du im Artikel über aktives Zuhören im Verkauf.
Studie zur Wirksamkeit der Technik
So fand man in einer Studie im Jahr 1999 heraus, dass z.B. bei schwierigen Verhandlungen der Verhandlungsgegner weniger aggressiv auftritt und die Verhandlungsergebnisse besser ausfallen, wenn vor dem eigentlichen Verhandlungsgespräch persönliche Informationen preisgegeben werden.
Auf ein ähnliches Ergebnis kamen bereits im Jahr 1969 Worthy, Albert & Gay: Sie konnten belegen, dass man eine bessere Beziehung zu seinem Gegenüber aufbaut, wenn man persönliche Dinge über sich weitergibt.
Deswegen funktioniert die Selbstoffenbarungstechnik so gut
Mit der Selbstoffenbarungstechnik schlägst du gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen kann die Selbstoffenbarungstechnik der perfekte Einstieg in eine vertrauensaufbauende Kommunikation sein. Das haben wir im Beispiel eben gesehen.
Zum anderen wirst du ganzheitlicher vom Kunden wahrgenommen.
Der Kunde nimmt dich anders wahr
Wenn du in einem Verkaufsgespräch persönliche Dinge preisgibst, dann machst du es deinem Kunden einfacher, dich als ganzheitliche Persönlichkeit, als Mensch, wahrzunehmen, und du wirst nicht nur auf deine Rolle als Verkäufer reduziert.
Auf einen Blick
So wird aus Small Talk Vertrauen
1. Selbstoffenbarung
Du gibst etwas Privates von dir preis
Das muss nichts Dramatisches sein
2. Reziprozität
Dein Kunde fühlt sich verpflichtet, sich auch zu öffnen
Das Angebot, privater weiterzureden
3. Vertrauen
Das Gespräch gewinnt sofort an Vertrautheit
Du wirst als Mensch wahrgenommen, nicht nur als Verkäufer
Schon 1969 belegten Worthy, Albert & Gay: Wer persönliche Dinge über sich weitergibt, baut eine bessere Beziehung zu seinem Gegenüber auf.
Das Stockholm-Syndrom als extremes Beispiel
Man weiß zum Beispiel, dass bei Entführungen die Überlebenschancen des Opfers steigen, wenn die Entführer eine persönliche Bindung zulassen. Jetzt ist das vielleicht ein etwas seltsamer Vergleich und ich bin auch kein Entführungsspezialist, aber ich glaube, jeder hat schon einmal von dem Stockholm-Syndrom gehört.
Unter dem Stockholm-Syndrom versteht man ein psychologisches Phänomen, bei dem Opfer von Geiselnahmen ein positives emotionales Verhältnis zu ihren Entführern aufbauen. Dies kann dazu führen, dass das Opfer mit den Tätern sympathisiert und mit ihnen kooperiert.
Der Name resultiert dabei aus einer tatsächlich stattgefundenen Entführung. Bei dieser Entführung in Stockholm sympathisierten die Opfer so stark mit ihren Entführern, dass sie sie selbst nach der Entführung in Schutz nahmen. Sie hatten ein regelrechtes Vertrauensverhältnis zu ihnen aufgebaut.
Vielleicht ist der Vergleich jetzt etwas weit hergeholt, aber es zeigt doch sehr deutlich, wie wichtig Vertrauen und damit der Vertrauensaufbau ist. Und was für Extremsituationen gilt, gilt natürlich auch für den normalen Business-Alltag. Und da schließt sich der Kreis und es erklärt sich, warum du mit der Selbstoffenbarungstechnik nicht nur in Verhandlungen, sondern auch in Verkaufsgesprächen bessere Ergebnisse erzielst.
Diese Fehler musst du unbedingt vermeiden
Zwar ist es eine gute Idee, während des Small Talks private Dinge über sich preiszugeben, aber es ist keine so gute Idee, „zu“ private Dinge preiszugeben.
Wenn dich dein Kunde im Small Talk fragt: „Wie geht es Ihnen?“ Und du antwortest: „Meine Frau hat mich verlassen und meine Kinder hassen mich“, dann ist das definitiv zu viel Information. Es gelten auch bei dieser Technik die normalen Regeln des Small Talks:
- keine Religion
- keine Politik
- kein Rumgeheule
Was ist zu tun mit deinem Small Talk?
Ich denke, es ist jetzt zur Genüge klar geworden, dass Vertrauensaufbau im Verkaufsgespräch von Vorteil für dich ist. Wahrscheinlich wusstest du das auch schon vorher, aber manchmal muss man sich an solche Basisweisheiten erinnern, damit man seine volle Überzeugungspower einbringen kann.
Wie alles andere in einem Verkaufsgespräch, lässt sich auch die Selbstoffenbarungstechnik im Small Talk vorbereiten.
Informiere dich über deine Gesprächspartner auch abseits von geschäftlichen Informationen. Viele Leute geben zum Beispiel in ihrem Xing-Profil oder bei LinkedIn freimütig Auskunft über ihre Hobbys. Manche teilen ihr halbes Leben auf Facebook.
Daraus kannst du viele gute Informationen und Aufhänger für einen zielgerichteten Smalltalk mit der Selbstoffenbarungstechnik wählen:
Hat der Kunde kleine Kinder, könnte das ein Thema sein. Liebt der Kunde irgendeine Sportart, kannst du dort andocken.
Allerdings finde ich es wichtig, dass diese Art von Small Talk auch ernst gemeint ist. Denn nichts wirkt unaufrichtiger als unauthentisches Verhalten. Ich finde die Technik der Selbstoffenbarung deswegen so effektiv, weil sie einem wirklich ermöglicht, gute Gespräche zu führen.
Aber es ist wie bei allem: die Dosis macht das Gift.
Mit der Selbstoffenbarungstechnik machst du lediglich ein Gesprächsangebot. Wenn sich dein Gesprächspartner darauf nicht einlässt, dann ist es halt so. Wenn er zum Beispiel sagt: „Ja, die Kinder, das ist ein Thema für sich. Ich habe wenig Zeit, lassen Sie uns doch gleich einsteigen.“, dann kannst du zwar sagen: „Das hört sich an, als ob es in Ihrer Familie nicht so rund läuft, erzählen Sie doch mal!“, aber ich würde dir empfehlen, einfach zum geschäftlichen Teil überzugehen.
Also nutze die Power der persönlichen Informationen, um deine Vertriebs-PS noch besser auf die Straße zu bringen.
Wie es nach dem Small Talk weitergeht, liest du in den Artikeln So stellst du deine Firma richtig vor und Die perfekte Frage zum Vertrauensaufbau. Den ganzen Ablauf zeigt dir der Artikel Verkaufsgespräch souverän führen.
Häufige Fragen zum Small Talk im Verkaufsgespräch
Welche Rolle spielt Small Talk im Verkaufsgespräch?
Small Talk vor dem Verkaufsgespräch schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre und ist kein kosmetisches Beiwerk. Mit dem richtigen Small Talk baust du gleich zu Beginn eine Vertrauensbasis zu deinem Kunden auf. Allerdings lädt nicht jede Art von Small Talk das Vertrauenskonto auf, dazu musst du ihn bewusst orchestrieren, etwa mit der Selbstoffenbarungstechnik.
Was ist die Selbstoffenbarungstechnik?
Bei der Selbstoffenbarungstechnik gibst du im Small Talk etwas Privates preis, das nichts mit der geschäftlichen Situation zu tun hat, zum Beispiel einen Gedanken, ein Ziel oder eine kleine Anekdote vom Tag. Nach dem Gesetz der Reziprozität fühlt sich dein Kunde verpflichtet, sich ebenfalls zu öffnen. So gewinnt das Gespräch sofort an Vertrautheit.
Welche Themen sind im Small Talk tabu?
Im Small Talk gelten die normalen Regeln: keine Religion, keine Politik und kein Rumgeheule. Auch bei der Selbstoffenbarung solltest du keine zu privaten Dinge preisgeben, etwa Beziehungsprobleme. Die Dosis macht das Gift. Geht dein Kunde auf dein Gesprächsangebot nicht ein, wechselst du einfach zum geschäftlichen Teil.
Wie bereitest du Small Talk vor einem Kundentermin vor?
Informiere dich vorher über deinen Gesprächspartner, auch abseits geschäftlicher Informationen. Viele Leute geben in ihrem Xing- oder LinkedIn-Profil Auskunft über ihre Hobbys, daraus findest du Aufhänger wie kleine Kinder oder eine Sportart. Überleg dir außerdem, welche Erlebniswelt du beim Kunden aktivieren möchtest, und wähle passende Themen und Beispiele.
