Akquise | 2 Hoffnungs-Killer-Techniken für mehr Verbindlichkeit
Die Folge zum Artikel. 18 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Konsequenz weiterkommt als rhetorische Brillanz
- 02Wie du den Rückrufer-Club verlässt
- 03Zwei Hoffnungskiller-Techniken: Hinterfragen und Selbstoffenbarung
Brave Verkäufer kommen in den Himmel, mutige Verkäufer kommen überall hin. Schon mal gehört: Dreist kommt weiter? Es müsste eigentlich nicht heißen – dreist kommt weiter –, sondern konsequent kommt weiter. Denn wenn ich es schaffe, mehr Verbindlichkeit in meinen Verkaufsalltag zu integrieren und in meiner Akquise zu leben, dann werden meine Verkaufserfolge zwangsläufig besser.
Kurz erklärt
Verbindlichkeit im Verkauf heißt: Am Ende, wenn alles besprochen ist, gibst du dir selbst die Erlaubnis, nach dem Abschluss zu fragen und bei „Ich will mir das noch mal überlegen“ dranzubleiben. Lieber jetzt ein klares Nein als drei Wochen mit einem butterweichen Vielleicht.
Und ich würde dir gerne mal zwei Hoffnungskiller-Techniken, wenn man das so sagen darf, mit auf den Weg geben, weil ich einfach glaube, dass es wichtig ist, so was im Werkzeugkasten zu haben. Ich weiß nicht, kennt ihr die Geschichte mit den beiden Verkäufern, die sich abends an der Bar treffen, und der eine sagt zum anderen: „Mensch, wie war denn dein Tag?“ Und der antwortet: „Der Tag war super, klasse Gespräche geführt, super Kunden gehabt, total super auf der emotionalen Ebene rübergekommen, war echt gut.“ Sagt der andere: „Ja, ich habe auch nichts verkauft.“
Am Ende des Tages zählt das, was an Umsatz getätigt wurde, zählt das, was verkauft wird. Wenn ich zum Bäcker gehe und drei Brötchen kaufe, dann sagt er am Ende: Das macht neunzig Cent. Und er sagt nicht: Ja, Herr Bottin, das macht drei gute Beratungsgespräche. Der will Geld sehen.
Was macht gute Verkäufer aus?
Ich habe ja auch jahrelang die Grundausbildung von neuen Verkäufern bei einer Versicherung begleitet und mit durchgeführt, und da macht man sich natürlich auch immer so seine Gedanken: Wer von den Menschen, die da jetzt vor dir sitzen und in den Beruf des Verkäufers gestartet sind, bleibt am Ende übrig und wer schafft es nicht? Weil die Fluktuation in dem Bereich ja sehr hoch ist.
Und ganz ehrlich, es sind nicht immer die, die am rhetorisch brillantesten sind. Sondern es sind häufig die, die am konsequentesten waren, die sich selber die Erlaubnis gegeben haben, im Verkaufsgespräch nach einem Abschluss zu fragen, und die sich selber die Erlaubnis gegeben haben, wenn der Kunde nicht sofort wollte, nachzuhaken und dranzubleiben.
Diejenigen, die eine Verkaufschance genutzt haben, wenn sie da war, und die sich nicht abspeisen lassen mit: „Ja, ich muss da noch mal drüber nachdenken, ich will mir das noch mal überlegen.“ Du kannst einen Jagdhund nicht zur Jagd tragen. Das ist so das Mindset von denjenigen, die dabei geblieben sind.
Und ich weiß nicht, ob du das Buch kennst mit einem Titel, den ich super finde: „Brave Mädchen kommen in den Himmel, mutige kommen überall hin.“ Jetzt streich mal das Mädchen weg, aber die Aussage des Titels ist ja genial, und die deutsche Sprache kennt das auch, jeder kennt den Spruch: „Dreist kommt weiter.“
Eigentlich müsste es nicht heißen „Dreist kommt weiter“, sondern es müsste eigentlich heißen: „Konsequent kommt weiter.“
Studie zeigt: Vielen Sellern fehlt das Abschluss-Gen
Ich habe neulich eine Studie gelesen, die hat mich verblüfft. Die Studie sagte, dass in Deutschland die Mehrzahl der Verkaufsgespräche ohne eine konkrete Abschlussfrage beendet wird. Und ich weiß gar nicht, wie das gehen soll. Stehen die sich dann da schweigend gegenüber? Wahrscheinlich ja. Und der, der da als Erstes etwas erzählt, der schmiedet dann den Ausgang des Gespräches, und häufig, wenn der Verkäufer das nicht ist, ist es halt der Kunde mit dem Satz: „Ich überleg mir das noch mal.“
Menschen sind so. Wenn wir als Mensch eine Entscheidung treffen müssen, dann drücken wir uns da erst mal so lange wie möglich drum herum. Deswegen brauchen wir Entscheidungsimpulse.
Ich habe das jetzt wieder live erlebt. Ich habe eine Wohnung in Hamburg, die ich vermiete, und da sind jetzt neue Mieter reingekommen. Mittlerweile wohne ich ja in Nürnberg, und jetzt bin ich extra zur Vertragsunterzeichnung nach Hamburg gefahren, für den neuen Mietvertrag. Am Telefon war alles geklärt und alle wollten, und dann stehen wir da und die Maklerin übergibt jetzt den Vertrag an meine neuen Mieter.
Lesen Sie sich das in Ruhe durch und denken Sie noch mal drüber nach.
Gut, dann nehmen wir das mal mit, lesen das in Ruhe durch und denken dann noch mal drüber nach.
Ja, das kann ich gut verstehen. Auf der anderen Seite: Jetzt sind wir alle hier, wir können alle Fragen jetzt hier klären, so kommen wir nicht mehr zusammen. Was spricht dagegen, wenn Sie es sich hier durchlesen und wir alle offenen Punkte einfach besprechen? Weil Sie wollen ja die Wohnung mieten, richtig?
Und dann ist es Gott sei Dank dazu gekommen, dass der Vertrag unterschrieben wurde, was man nicht garantieren könnte, wenn sie ihn noch mal mitgenommen hätten. Und ich wäre dann wieder schön 700 Kilometer zurückgedackelt und dann vielleicht noch mal irgendwo aufgeschlagen.
Am Ende muss der Sack zugemacht werden
Ich glaube, das ist in jedem Verkaufsgespräch das Gleiche. Am Ende, wenn alles besprochen ist, dann muss der Sack zugemacht werden. Ich muss mir natürlich selber auch die Erlaubnis geben, den Sack zuzumachen. Und selbst wenn ich Widerstände oder Unschlüssigkeiten verspüre, à la: „Ich will mir das noch mal überlegen“: Ich muss da halt dranbleiben, das ist meine Verpflichtung. Denn wenn du das nicht machst, dann hast du gerade die Mitgliedschaft im Rückrufer-Club gelöst.
Lande nicht im Rückrufer-Club
Rückrufer-Club kennst du, nein? Der Mensch sagt, er will sich das noch mal überlegen, und dann fängt eine Reihe von Rückrufversuchen an. Er geht nicht ran, er lässt sich verleugnen, er muss sich das noch mal überlegen. Das ist nervig, das ist für beide Seiten nervig. Und die Wahrscheinlichkeit, dass er kaufen wird, nimmt mit jeder Vertröstung ab. Denn ein Kunde ist niemals so kaufbereit wie unmittelbar nach dem Verkaufsgespräch. Mein Appell an dich ist: Wenn du da drin bist, kündige deine Mitgliedschaft im Rückrufer-Club, die ist einfach zu teuer, das willst du dir nicht leisten.
Wie du im Nachfass-Anruf wieder herauskommst, zeigen dir die Formulierungen für den Nachfass-Anruf.
Gib dir selber die Erlaubnis, nach dem Abschluss zu fragen
Und es geht im Wesentlichen darum, sich wieder die Erlaubnis zu geben, mit den Techniken zu arbeiten, die dich verbindlicher machen und die dich viel konsequenter in einem Gespräch werden lassen. Und ich glaube, es ist mein gutes Recht, wenn ich 10 Minuten, 20 Minuten, eine Stunde oder vielleicht sogar 1,5 Stunden mein Wissen im Verkaufsgespräch mit einem Kunden geteilt habe, dass ich dann frage:
Wie sieht es aus, was ist der nächste Schritt, wie machen wir weiter, wollen wir da diesbezüglich jetzt zusammenkommen?
Wenn ich das nicht tue … ja, ich weiß auch nicht, dann ist der Job eben einfach nur zu 80 Prozent getan. Das ist wie beim 100-Meter-Lauf: Du kannst der beste Sprinter der Welt sein, wenn du nach 80 Metern aufhörst zu laufen, kriegst du nie eine Medaille. Und im Verkauf ist es das Gleiche, die letzten Meter werden belohnt. Welche Techniken dir dabei helfen, findest du im Überblick zu den Abschlusstechniken im Verkauf.
Welche Werkzeuge bringen mehr Verbindlichkeit?
Da macht es natürlich Sinn, einfach mal wieder konsequent den eigenen Werkzeugkoffer aufzumachen und mal zu gucken, welche Techniken da Unterstützung leisten. Ich habe dir jetzt hier mal Hoffnungskiller-Techniken genannt, eben einfach, weil ich der Meinung bin, dass es viel besser ist, auch für deine gedankliche Hygiene, lieber jetzt ein Nein zu holen, als drei Wochen mit so einem butterweichen Vielleicht durch die Gegend zu laufen.
Und wenn ich mich gegenüber jemand anderem rechtfertigen muss und sage: „Ja, aber ich habe so viele gute Gespräche geführt und es liegt so viel draußen“, dann ist das immer ein Indiz dafür, dass ich an der Stelle einfach nicht mutig genug bin, dass ich zu brav bin, dass ich mich zu schnell habe abspeisen lassen.
Auf einen Blick
Lieber ein Nein als ein Vielleicht
Ausgangslage
Butterweiches Vielleicht
„Ich will mir das noch mal überlegen.“
Hoffnungskiller
Hinterfragen und Selbstoffenbarung
Mindestens einmal gegenhalten
Ergebnis
Klares Ja oder Nein
Ein Gradmesser, wo du im Gespräch stehst
Mit den zwei Hoffnungskiller-Techniken kommst du vom Vielleicht zu einer echten Entscheidung.
Menschen lügen, weil sie nett sein wollen
Wir gucken mal rein, welche Techniken ich dir da empfehlen kann, die du anwenden kannst. Dazu muss man vorher wissen, dass man häufig, wenn es um Einwände wie „Ich will mir das noch mal überlegen“ und so weiter geht, angelogen wird.
Es gibt so was wie Lügenforscher, gibt es wirklich, also Kommunikationsforscher, die haben herausgefunden, dass wir als Menschen in einem zehnminütigen Gespräch ungefähr zweimal lügen.
Das ist jetzt nicht so, dass wir alle wie Pinocchio durch die Gegend laufen, im Gegenteil, das hat eher prosoziale Gründe, warum wir lügen, weil die Hälfte aller Lügen einfach darauf angelegt ist, das Zusammenleben und das Zusammenarbeiten zu erleichtern. Man will das Gegenüber nicht mit der Wahrheit verletzen. Wenn ich jetzt vom Friseur komme und eine total neue Frisur habe, und die sieht echt schlecht aus, und ich frage jemanden: „Na, wie sieht es aus?“, und der bricht in Schweiß aus und presst ein „Ja … ist auch eine Frisur“ heraus, dann weiß ich: Er mag mir nicht die Wahrheit ins Gesicht sagen. Und so sind Kunden auch. Kunden wollen uns vielleicht schonen.
Prosoziale Lügen schaden mir mehr, als sie mir nutzen
Natürlich wollen sie noch mal über alles nachdenken, aber im Wesentlichen sagen sie: Irgendwas fehlt mir noch, um jetzt eine Entscheidung zu treffen. Und das sagen sie mir nicht ins Gesicht, sie wollen mir sagen, das war ein gutes Verkaufsgespräch, und jetzt möchte ich das mal für mich selber durchspielen. Aber ganz ehrlich, als Verkäufer will ich gar nicht geschont werden. Ich will keine Vorwände bekommen, ich will lieber mit etwas arbeiten, bei dem ich hinterher einen Gradmesser habe, wie weit ich in dem Verkaufsgespräch jetzt fortgeschritten bin.
Prosoziale Lügen wie „Ich muss mir das noch mal überlegen“ sind zwar angenehmer Kommunikationskitt, aber im Wesentlichen schaden sie mir als Verkäufer viel mehr, als sie mir nutzen. Und ich weiß, klar, jetzt sagt der eine oder andere: „Ja, aber es gibt ja immer wieder Leute, die wollen sich das wirklich überlegen.“ Gibt es.
Trotzdem ist es meine Verpflichtung, mindestens einmal gegenzuhalten, mindestens einmal zu hinterfragen und meine Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass diese Entscheidung jetzt im Gespräch gefällt wird. Das hat gar nichts damit zu tun, dass man jetzt aufdringlich wird. Das hat etwas damit zu tun, dass man verbindlich wird, dass man konsequent wird. Woran du ein höfliches Nein erkennst, liest du ausführlich im Artikel „Ich muss mir das noch überlegen“.
Hoffnungskiller 1: Hinterfragen
Um das mal am praktischen Beispiel darzustellen: Ich hatte jetzt einen ganz tollen Kunden in Hamburg, da ging es um betriebliche Altersvorsorge, und da waren ganz viele Kunden, die sich da noch Gedanken drüber machen, die sich das noch mal überlegen wollten. Und die haben wir dann angerufen mit dem festen Vorsatz, da einen Fortschritt in dem Gespräch zu erzielen und die Leute wirklich, in Anführungsstrichen, auf den Topf zu setzen, jetzt eine Entscheidung zu treffen.
Ich erinnere mich noch an ein Gespräch, da war auch eine Dame, die sagte, sie will sich das noch mal überlegen.
Ich will mir das noch mal überlegen.
Was ganz genau wollen Sie denn überlegen?
Ja, das ist ja eine Entscheidung, und da muss man ja die Alternativen abwägen.
Welche konkreten Alternativen wollen Sie denn abwägen?
Da wusste sie auch wieder keine Antwort darauf, das heißt, das ist einfach nur so eine Vertröstung gewesen, und er hat es dann geschafft, indem er drangeblieben ist und ihr ein paar Alternativen aufgezeigt hat, die man üblicherweise abwägt, das Gespräch zu kippen. Sie hat am Ende gesagt: „Jawohl, kaufe ich.“
Dranbleiben macht aus einem Verkaufsgespräch einen Abschluss
Ja, und ist das nicht genial? Einfach indem man dranbleibt, kippt so ein Verkaufsgespräch zu 100 Prozent in die positive Richtung, und ich bin mir fast sicher, dass du aufgenommen hast, was da für eine simple Technik dahintersteckt, nämlich das einfache Hinterfragen.
Auf einen Einwand wie beispielsweise „Ich muss mir das noch mal überlegen“ zu fragen: „Welche Punkte sind noch unklar?“ Und dabei kann es tatsächlich vorkommen, dass der Kunde das gar nicht weiß. Dann muss ich quasi als Gedankenentwickler aushelfen, muss ihm Unterstützung geben, um wirklich zu fokussieren, was ihn jetzt noch von einer Entscheidung abhält. Und das kriegt er alleine wahrscheinlich nicht hin. Deswegen ist es gut, wenn ich das thematisiere: „Was konkret hält Sie noch davon ab, jetzt zuzusagen?“
Dieser Dialog entscheidet darüber, ob ich hinterher den Kauf mache oder nicht.
Ist das Dranbleiben nicht zu aufdringlich?
Und man sieht es, das kommt aus der Praxis, das funktioniert hervorragend, man muss sich wirklich einfach nur die Erlaubnis geben, da auch dranzubleiben. Und viele denken so: Oh … das ist ja zu aufdringlich.
Ja, wenn du das denkst, ganz ehrlich: Es gibt so viele tolle Berufe mit Holz oder Metall, warum bist du im Verkauf gelandet? Ist jetzt nicht so böse gemeint, wie es sich vielleicht anhört. Aber ganz ehrlich, Verkauf ist ein mentales Spiel. Die Techniken sind gut, die funktionieren, aber die sind nur so gut und funktionieren nur so gut, wie du sie auch einsetzt und wie du dir auch selber die Erlaubnis gibst, konsequent zu sein.
So verpackst du das Dranbleiben richtig
Für alle, die sagen: Mensch, das ist mir aber zu hart, da jetzt so direkt zu fragen: „Was konkret ist Ihnen noch unklar?“ Du kannst das natürlich ein bisschen verpacken, indem du zuerst auf der Rapport-Ebene arbeitest, also auf der Beziehungsebene. Es würde sich dann so anhören:
Mensch, das kann ich gut verstehen, schließlich will man bei so einem Kauf ja auch sichergehen, dass man die richtige Entscheidung trifft, da bin ich hundertprozentig bei Ihnen. Über welche Punkte müssen wir noch sprechen, damit Sie diese Sicherheit tatsächlich haben?
Das hört sich viel besser an, ist aber im Wesentlichen der gleiche Kern der Technik.
Hoffnungskiller 2: Selbstoffenbarungs-Technik
Eine weitere Möglichkeit, ein Gespräch, das so ein bisschen ins Wischiwaschi abgleitet, wieder auf den richtigen Kurs zu bringen, ist die Anwendung der Selbstoffenbarungs-Technik.
Bei dieser Geschichte sprichst du einfach ganz konkret an, was du vermutest, fragst den Kunden, ob er das genauso sieht, und dann überlegt ihr gemeinsam, wie man die Kuh vom Eis kriegen kann.
Also wenn er zum Beispiel sagt: „Ich will mir das noch mal überlegen“, und du hast echt den Eindruck, dass das so eine prosoziale Lüge ist, dass er dich hinhalten will, und du hast für dich entschlossen, nicht in den Rückrufer-Club einzutreten, dann musst du ihm das schildern. Dann sagst du einfach:
Mensch, Herr Kunde, ich habe den Eindruck, dass Sie das jetzt nur sagen, um mich einfach zu schonen, um nicht direkt zu sagen, dass das nicht für Sie infrage kommt. Sehe ich das so richtig?
Ja, stimmt, ich glaube einfach nicht, dass das in meiner jetzigen Lage die richtige Investition wäre.
Mensch, wenn Sie sagen, dass es in Ihrer jetzigen Situation wahrscheinlich nicht die richtige Investitionsentscheidung ist, was genau meinen Sie denn damit? Helfen Sie mir.
Das sind diese beiden Aspekte: Du schilderst die Diskrepanz, deinen Eindruck, den du hast, und dann gibst du ihm den Ball in sein Spielfeld rüber mit einer geschlossenen Frage: „Sehe ich das richtig, oder stimmen Sie mir zu?“ Und das ist natürlich etwas, das erfordert schon Mut.
Auf der anderen Seite wird es unheimlich selten eingesetzt, und ein Kunde sagt dann vielleicht auch, dass es in seiner jetzigen Lage nicht die richtige Investition wäre. Aber ganz ehrlich, das ist doch ein super Fortschritt, damit kann ich ja arbeiten. Weil jetzt kann ich wieder hinterfragen, und du bist wieder im Gespräch. Darum geht es. Also wenn du einfach so rauswanderst, mit einem unguten Gefühl im Magen und einer Portion Hoffnung im Rucksack, dann hat das eben einfach relativ wenig mit Verkaufen zu tun. Vier weitere Formulierungen für die Selbstoffenbarung findest du im Artikel „Ich muss mir das noch überlegen“.
Der Charles Bronson des Verkaufsgespräches
Also du musst ja jetzt nicht gleich der Charles Bronson des Verkaufsgespräches werden oder der Chuck Norris der Einwandbehandlung. Aber ich glaube, es tut uns schon allen gut, ein Stück weit mehr Verbindlichkeit in jedes Verkaufsgespräch reinzubringen, und immer dann, wenn du mit einem „Ich will mir das noch mal überlegen“ aus dem Gespräch gehst, weißt du: Mensch, du hast wahrscheinlich Vertriebspotenziale liegen lassen.
Und ganz ehrlich, Leute, es ist doch auch für die Selbstmotivation viel besser, wenn ich jetzt ein Nein kriege und weiß: Mensch, ich muss noch mal mehr Gas geben, um auf meine Ergebnisse zu kommen, als wenn ich mich auf das Ruhekissen des Vielleicht lege und sage: „Ja, vielleicht kommt es ja rein“ und so weiter.
Die richtige innere Einstellung entscheidet
Ich sehe das immer so: Jeden Morgen, ich bin ja selbstständig, jeden Morgen, wenn ich aufstehe, bin ich arbeitslos, und ich habe jetzt 24 Stunden Zeit, etwas dagegen zu tun. Und wenn ich mir morgens die Beruhigungstablette „Es liegen so viele gute Gespräche draußen und die Leute denken darüber nach, vielleicht etwas zu machen“ verabreiche, dann raube ich mir einfach Energie.
Brave Verkäufer kommen in den Himmel, konsequente Verkäufer kommen überall hin. Wie du antwortest, wenn dein Kunde trotzdem sagt, dass er überlegen will, liest du im Artikel „Ich muss mir das noch überlegen“: So reagierst du, wenn dein Kunde zögert.
Häufige Fragen zu Verbindlichkeit im Verkauf
Was bedeutet Verbindlichkeit im Verkauf?
Verbindlichkeit im Verkauf heißt, dass du dir selbst die Erlaubnis gibst, am Ende des Gesprächs nach dem Abschluss zu fragen und bei Zögern dranzubleiben. Nicht die rhetorisch Brillantesten sind am Ende erfolgreich, sondern häufig die Konsequentesten. Es müsste deshalb nicht heißen „Dreist kommt weiter“, sondern „Konsequent kommt weiter“.
Wie schaffe ich mehr Verbindlichkeit im Verkaufsgespräch?
Stell am Ende eine konkrete Frage nach dem nächsten Schritt, etwa: „Wie sieht es aus, was ist der nächste Schritt, wie machen wir weiter?“ Sagt der Kunde, er will es sich noch mal überlegen, halte mindestens einmal dagegen und hinterfrage: „Was konkret hält Sie noch davon ab, jetzt zuzusagen?“ So kommst du vom Vielleicht zu einer echten Entscheidung.
Was ist der Rückrufer-Club?
Der Rückrufer-Club beginnt, wenn ein Kunde sagt, er will es sich noch mal überlegen. Dann folgt eine Reihe von Rückrufversuchen: Er geht nicht ran, lässt sich verleugnen und muss es sich noch mal überlegen. Das ist für beide Seiten nervig, und die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft, sinkt mit jeder Vertröstung. Ein Kunde ist nie so kaufbereit wie unmittelbar nach dem Gespräch.
Was sind Hoffnungskiller-Techniken?
Hoffnungskiller-Techniken ersetzen das butterweiche Vielleicht durch ein klares Ja oder Nein. Die erste ist das einfache Hinterfragen: „Was ganz genau wollen Sie denn überlegen?“ Die zweite ist die Selbstoffenbarungs-Technik: Du schilderst deinen Eindruck, dass der Kunde dich nur schonen will, und fragst geschlossen nach: „Sehe ich das so richtig?“
Ist Nachhaken nicht zu aufdringlich?
Nein, wenn du es verpackst. Dranbleiben hat nichts mit Aufdringlichkeit zu tun, sondern mit Verbindlichkeit und Konsequenz. Wem die direkte Frage zu hart ist, der arbeitet zuerst auf der Beziehungsebene: „Das kann ich gut verstehen, schließlich will man bei so einem Kauf sichergehen. Über welche Punkte müssen wir noch sprechen, damit Sie diese Sicherheit tatsächlich haben?“
