Du kannst mit einer einfachen Methode deine Fragetechnik verfeinern und so dein „Standing“ beim Kunden verbessern.
Neulich hat mich eine Verkäuferin eines CRM-Anbieters angerufen. Ich habe bei denen ein paar Sachen auf der Homepage runtergeladen und deswegen hat sie mich angerufen. Das finde ich grundsätzlich gut. Direkt nach dem Einstieg fragt Sie:„Herr Bottin, was sind Ihre größten Herausforderungen, was hält sie nachts wach?“.
Problemfragen auf das Timing kommt es an
Du kannst nicht nach 11 Sekunden – völlig aus dem Kontext herausgerissen – Leute nach ihren größten Problemen und Herausforderungen fragen – und dann allen Ernstes erwarten, dass du darauf eine ehrliche Antwort bekommst.
Du als alter Reflex-Rhetoriker weißt natürlich: Aha das war eine Problemfrage. Und Problemfragen sind super, denn sie decken Probleme auf. Und du weißt ja: die Probleme des Kunden sind die Freunde des Verkäufers. Alles gut – so möchte man meinen.
Darf ich mal einen drastischen Vergleich machen? Kondome sind auch gut, und trotzdem holst du sie ja nicht beim ersten Kennenlernen aus der Tasche und legst sie auf den Tisch? Nach dem Motto: So wir wissen ja beide worauf das hier hinauslaufen soll. Und ich dachte mir, vielleicht können wir es ja abkürzen.“
Aber im zwischenmenschlichen Bereich gibt es nur sehr selten Abkürzungen und so ist das auch mit der Problemfrage von unserer CRM-Verkäuferin. Du kannst nicht nach 11 Sekunden – völlig aus dem Kontext herausgerissen – Leute nach ihren größten Problemen und Herausforderungen fragen – und dann allen Ernstes erwarten, dass du darauf eine ehrliche Antwort bekommst. Du bekommst eher unnötige Einwände, mit denen du dich dann rumärgern musst.
Und warum? Weil der Stallgeruch und das Vertrauen fehlt. Das sich dir jemand öffnet und mit dir über seine unternehmerischen Probleme und Herausforderungen spricht, musst du dir erarbeiten. Vertrauen bekommst du nicht geschenkt. Vertrauen erarbeitest du dir.
Eine Methode zur Verfeinerung deiner Fragetechnik
Die Ausgangsituation war die Frage: „Herr Bottin, was sind Ihre größten Herausforderungen, was hält sie nachts wach?“
Die Problemfrage ist zu schwach gestellt
Das ist zwar eine Problemfrage, aber sie ist schwach gestellt. Erstens weil sie Massenware ist. Aber was diese Frage wirklich schwach macht, ist ihre Breite. Sie ist viel zu allgemein, viel zu breit gestellt.
Wenn du diese Frage verbessern willst musst du in die Richtung denken:
Wie kann ich diese Frage spezifischer formulieren?
So formulierst du die Frage spezifischer
Du könntest z.B. fragen:
„Was ist Ihre größte Herausforderung wenn Sie momentan an ihr Salesteam denken?“
Die Frage ist schon ein wenig besser. Wenn wir die Frage weiter verbessern möchten, müssen wir noch spezifischer denken.
So formulierst du die Frage noch besser
Wie wäre es mit:
„Wie herausfordernd ist es für Sie, Ihr Salesteam dazu zu bringen, alle Daten immer sauber in Ihr CRM einzupflegen, so dass Sie eine hohe Datenqualität haben?“
Diese Frage vermittelt schon mal etwas Stallgeruch. Hier merke ich, dass der Fragensteller sich mit meinen täglichen Herausforderungen im Kampf mit einem CRM auskennt.
Deswegen ist diese Frage um Lichtjahre besser als jemand wildfremden im zweiten Satz zu fragen, was ihn nachts wach hält. Aber es geht noch besser. Und du merkst, es ist gar nicht wirklich aufwändig,
man muss nur ein klein wenig Zeit investieren und nachdenken.
Fragen mit Storyeinleitung
Die nächste Iterationsstufe bei deiner Fragenqualität bekommst du mit der sogenannten Storyeinleitung hin. Dabei leitest du deine Frage mit einer Mini- Case-Study ein. Hört sich wild an, ist aber völlig unkompliziert. Das könnte sich bei unserer CRM-Dame zum Beispiel so anhören:
„Herr Bottin, Ihre Salesmannschaft besteht ja aus 25 Verkäufern. Und in Gesprächen mit anderen Geschäftsführern – die Salesteams in dieser Größenordnung haben – höre ich immer wieder, dass es schwierig ist die Datenqualität einheitlich hoch zu halten, einfach weil das CRM nicht richtig gepflegt wird, oder einfach als zu zeitaufwändig und wenig hilfreich empfunden wird. Welche Erfahrungen machen Sie diesbezüglich mit Ihrem Salesteam?“
Diese letzte Frage ist natürlich schon sehr ausführlich, aber du lieferst damit gleich auf 3 Ebenen ab:
- Du bietest Einblicke wie es bei anderen läuft
- Du zeigst, dass du dich auskennst und vielleicht sogar Experte bist
- Du lässt durchblicken, dass du dich in der Branche des Kunden
auskennst
Das ist eine einfache und leichte Strategie, wie du dein Frage-Set konsequent verfeinerst und damit verbesserst. Probiere es am besten gleich einmal aus.