Kontaktstress im Verkaufsgespraech erkennen und vermeiden
Die Folge zum Artikel. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Die vier Distanzzonen nach E. T. Hall und ihre Grenzen
- 02Woran du Kontakt-Stress beim Kunden sofort erkennst
- 03Was du tust, wenn dir jemand zu nahe kommt
Verschiedene Distanzzonen spielen bei jedem Kundenkontakt eine große Rolle. Deswegen solltest du in einem Verkaufsgespräch immer auch auf die räumliche Distanz zum Kunden achten.
Kurz erklärt
Distanzzonen sind unsichtbare Schutzblasen, die jeden Menschen umgeben. Nach E. T. Hall gibt es vier: die intime, die persönliche, die soziale und die öffentliche Distanz. Wer im Verkaufsgespräch zu nah kommt, löst beim Kunden Kontakt-Stress aus.
Es ist wichtig, das Distanzbedürfnis deiner Kunden zu respektieren. Denn wer jemandem zu dicht „auf die Pelle“ rückt, muss sich nicht wundern, wenn er sich unbeliebt macht. Das unerlaubte Eindringen in die intime Distanzzone wird praktisch immer als unerwünschte Grenzübertretung empfunden und das gefährdet deinen Verkaufserfolg.
Aber auch zu weit weg ist schlecht. Es wird als unsicher oder ablehnend interpretiert. Also, was ist jetzt die optimale Distanz zum Kunden? Wie immer kommt es darauf an.
Wichtig ist dabei, dass du auf ein paar Alarmsignale achtest, die Kontakt-Stress anzeigen.
Ein Experiment zu Distanzzonen: Wie das Gehirn Nähe reguliert
Ralph Adolphs (California Institute of Technology) führte ein einfaches Experiment durch, bei welchem sich Personen so weit an den Versuchsleiter annähern sollten, bis sie jene Distanz erreichten, die ihnen am angenehmsten war. Wobei der Abstand von Kinn zu Kinn gemessen wurde.
Der von den gesunden Versuchspersonen durchschnittlich bevorzugte Abstand betrug 64 Zentimeter, während eine Patientin, die schwere Schäden an den Emotionszentren im Gehirn (Mandelkern) hatte, sich hingegen bis auf 34 Zentimeter annäherte, ohne sich dabei unwohl zu fühlen.
Selbst wenn sie direkt Nase an Nase mit dem Versuchsleiter stand, berichtete sie über keinerlei negative Gefühle. Offensichtlich spielt die Amygdala eine zentrale Rolle für diesen Prozess, da sie die starken Gefühle des Unwohlseins erzeugt, die normalerweise den richtigen Abstand in sozialen Situationen einhalten helfen.
Offensichtlich ist der Mandelkern daran beteiligt, die soziale Distanz zu regulieren, unabhängig von speziellen Sinnesreizen, die typischerweise signalisieren, wenn jemand zu nahe kommt, wie Geruch, äußeres Erscheinungsbild oder Geräusche.
Proxemik – die Wissenschaft von der Distanz
Untersuchungen über das räumliche Verhalten und optimale Distanzen in der Kommunikation sind sogar zu einem neuen Wissenschaftszweig geworden, der Proxemik genannt wird. Dabei stammen wesentliche Erkenntnisse von E.T. Hall, Professor für Anthropologie. Auf ihn geht auch die Idee persönlicher Distanzzonen oder Schutzblasen zurück, die jeden Menschen unsichtbar umgeben. Er unterscheidet 4 Distanzzonen in der Kommunikation:
- die intime Distanz (0 – 45 cm),
- die persönliche Distanz (45 – 120 cm),
- die soziale Distanz (120 – 200 cm),
- die öffentliche Distanz (ab 200 cm).
Distanzzone 1: Intime Distanz
Sie reicht vom direkten körperlichen Kontakt bis zu einer Entfernung von ca. 60 cm. In diese Zone dürfen nur Personen mit einer besonderen Erlaubnis eindringen. Unter Fremden ist das Eindringen in diese Intimzone unschicklich. Häufig begegnet man Personen, die diese unsichtbare Grenze im Gespräch immer wieder überschreiten.
Diese Zone ist vom Status des (Gesprächs-)Partners sowie der eigenen Stimmung abhängig. Im Normalfall werden nur sehr eng Vertraute in diese Intimzone gelassen, also Intimpartner oder enge Verwandte.
Andere werden um ca. eine halbe Armlänge auf Abstand gehalten (z. B. durch eigenes Ausweichen). Wird die Intimzone verletzt, löst dies Unlustgefühle aus, eventuell werden Kampfhormone ausgeschüttet: der Körper stellt sich auf Kampf oder Flucht ein.
Distanzzone 2: Persönliche Distanz
Sie umfasst die Zone von ca. 60 bis 150 cm, das ist die normale Gesprächsdistanz. Annäherung innerhalb dieser Grenzen sagt etwas über Bekanntheits- oder Sympathiegrad zwischen den Beteiligten aus. Diese Zone ist für gute Freunde, Verwandte, eventuell auch enge Kollegen reserviert.
Lässt es sich jedoch nicht vermeiden (z. B. in einem überfüllten Bus), dass auch Fremde in die (innere) persönliche Zone bzw. die (äußere) Intimzone eindringen, löst dies ein merkwürdiges Phänomen aus: wir behandeln den anderen als „Non-Person“.
Der einfache Grund: wir müssen Abwehrmaßnahmen ergreifen, um unserem Unwohlsein Herr zu werden.
Man ist unbewegt, spannt die Muskeln an, fixiert irgendeinen fernen Punkt, um Blickkontakt zu vermeiden. Dieses Verhalten ist vermutlich zu einem Teil jedoch anerzogen und kulturell unterschiedlich ausgeprägt. Die persönliche Distanzzone ist zur Seite wiederum etwas geringer. In diesem Bereich führen wir persönliche Gespräche, ohne uns bedrängt zu fühlen.
Distanzzone 3: Gesellschaftliche oder soziale Distanz
Sie schließt aus, dass man sich berührt. In dieser Distanz (1,50 – 4 m) werden unpersönliche Angelegenheiten erledigt; Unterhaltung mit Geschäftsleuten, Handwerkern, Chef hinter dem Schreibtisch, Publikum (breiter Tresen in Behördenzimmern schafft Distanz).
Diese Distanz hat Schutzfunktion. Andere Menschen können sich bis auf diese Distanz nähern, ohne dass man sie beachtet. In diesem Bereich nehmen wir andere Personen wahr und wenn wir sie ablehnen und nicht mit ihnen in Kontakt treten wollen, fordern wir sie auf, diesen Bereich wieder zu verlassen. Andernfalls gewähren wir ihnen anschließend Zutritt in die persönliche Distanzzone.
Unterschiedliche Menschen und ihr Distanzverhalten
Ängstliche, in sich gekehrte Menschen legen meist mehr Wert auf größere Distanz als selbstsichere und extravertierte Menschen.
Zudem gibt es auch hier Geschlechterunterschiede: Männer sind raumgreifender als Frauen und so sitzen sie auch: eher breitbeinig, die Arme über benachbarte Sitzlehnen aufgespannt. Sie brauchen aber nicht nur mehr Platz, sondern wahren zueinander auch mehr Abstand.
Frauen hingegen lassen andere Frauen näher an sich heran und sind auch nicht so revierbewusst. Allerdings wirken Männer auf Frauen rasch unhöflich, wenn sie keinen ausreichend großen Abstand wahren.
Auch die soziale Schicht prägt das Raumverhalten.
„Auch die soziale Schicht, der die Menschen angehören, prägt das Raumverhalten“, sagt Armin Poggendorf, der an der Hochschule Fulda fachbereichsübergreifend „Angewandte Teamdynamik“ und Fertigkeiten wie soziale und emotionale Kompetenz lehrt.
Je mehr Macht und Reichtum ein Mensch ansammelt, desto mehr geht er auf Distanz zu anderen. Er wird schwerer erreichbar und verschanzt sich hinter Vorzimmer und riesigem Schreibtisch. Kein Wunder, dass die Sitze in der 1. Klasse weiter auseinander angeordnet sind. Viel Platz ist Luxus und damit auch ein Statussymbol!
Selbst das Alter spielt eine Rolle: Ältere Menschen halten mehr Abstand zueinander als jüngere. Während Kinder bis zu etwa sechs Jahren einander noch dicht auf den Pelz rücken – wie auch solchen Erwachsenen, denen sie vertrauen – wächst ihr Distanzwunsch mit jedem zusätzlichen Lebensjahr. Auch Erwachsene halten zu Kindern für gewöhnlich einen umso größeren Abstand ein, je älter diese sind.
Die Nähe kleiner Kinder stört hingegen meist nicht. „In einem Experiment mit 5-, 8- und 10-Jährigen, die sich in eine Schlange Wartender drängten, lächelten die Erwachsenen den 5-Jährigen zu, ignorierten die 8-Jährigen und rückten von den 10-Jährigen ab“, schreibt der psychologisch geschulte Geograf Thilo Eisenhardt in seinem Buch über „Mensch und Umwelt“.
Gibt es den optimalen Abstand?
Diese Frage stellte sich Adolphs und führte ein Distanzexperiment durch. Dabei näherten sich 20 Freiwillige so weit an den Versuchsleiter an, bis sie die Distanz erreichten, die ihnen am angenehmsten war. Nun wurde der Abstand Kinn zu Kinn gemessen. Durchschnittlich bevorzugten die Versuchsteilnehmer einen Abstand von 64 Zentimetern. Dieser Abstand ist ein Durchschnittswert, d. h. es gibt natürlich individuelle Unterschiede zwischen den Menschen. Was für den Verkäufer noch o. k. ist, kann für seinen Kunden im Verkaufsgespräch schon zu nah sein (oder umgekehrt). Deswegen ist es sehr wichtig, auf Signale von Kontakt-Stress im Verkaufsgespräch zu achten.
So erkennst du Kontakt-Stress
In meinem Verkaufstraining führen wir dieses Distanzexperiment auch regelmäßig durch. Der Versuchsablauf ist dabei ganz ähnlich wie oben beschrieben. Man kann dort wunderbar beobachten, wie Menschen auf Distanzverstöße reagieren:
- einen Schritt zurücktreten
- Ausweichen des Blickes
- Zurückweichen mit dem Oberkörper
- Arme vor dem Oberkörper heben oder verschränken
Das letztere Verhalten bezeichne ich als „Mauerbau“; man kann es auch in vielen Verkaufsgesprächen beobachten, in denen ein Distanzverstoß begangen wird. Dabei werden auch gerne Hilfsmittel wie Koffer, Akten, Laptop etc. als „Bauwerkzeuge“ genutzt.
Neben Abstand und Haltung verraten auch kleinste Gesichtsausdrücke viel über deinen Kunden. Mehr dazu liest du im Artikel über Mikromimiken im Verkauf.
Auf einen Blick
So löst du Kontakt-Stress auf
1. Der Distanzverstoß
Du kommst deinem Kunden zu nah und dringst in seine intime Distanzzone ein.
2. Die Signale
Er tritt zurück, weicht dem Blick aus, lehnt sich zurück oder verschränkt die Arme.
3. Deine Reaktion
Du trittst einen Schritt zurück.
Dein Kunde entspannt sich wieder.
Im Experiment von Ralph Adolphs lag der bevorzugte Abstand im Schnitt bei 64 Zentimetern. Was für dich passt, kann für deinen Kunden schon zu nah sein.
Was tun bei Distanzverstößen?
Wenn dir dein Kunde zu nahe kommt, und dein „Mandelkern“ reagiert, dann vergrößere die Distanz zwischen dir und deinem Kunden. Folgt er dir und verkürzt die Distanz wieder, liegt das daran, dass er eine geringere intime Distanzzone hat. Hier kannst du dir behelfen, indem du einfach etwas in die Hände nimmst: eine Tasse, einen Block etc. Solltest du allerdings diese Signale bei deinen Kunden erkennen, ist es angebracht, etwas zurückzuweichen. Du wirst sehen, wie sich dein Kunde wieder entspannt.
Abstand ist nur ein Teil des Vertrauensaufbaus. Wie du mit Small Talk vor dem Verkaufsgespräch Nähe herstellst, ohne zu nah zu kommen, und wie du mit aktivem Zuhören im Verkauf zeigst, dass du deinen Kunden verstanden hast, liest du in den beiden Artikeln dazu. Den Ablauf des ganzen Gesprächs findest du im Artikel Verkaufsgespräch souverän führen.
Häufige Fragen zu Distanzzonen
Welche vier Distanzzonen gibt es?
Nach E. T. Hall gibt es vier Distanzzonen: die intime Distanz (0 bis 45 cm), die persönliche Distanz (45 bis 120 cm), die soziale Distanz (120 bis 200 cm) und die öffentliche Distanz (ab 200 cm). In die intime Zone lassen wir nur sehr eng Vertraute. Die persönliche Zone ist die normale Gesprächsdistanz unter Freunden und engen Kollegen, in der sozialen Zone werden geschäftliche und unpersönliche Angelegenheiten erledigt.
Was ist Proxemik?
Proxemik ist die Wissenschaft von der Distanz, also vom räumlichen Verhalten der Menschen in der Kommunikation. Wesentliche Erkenntnisse stammen vom Anthropologen E. T. Hall. Auf ihn geht die Idee der persönlichen Distanzzonen zurück, die jeden Menschen wie unsichtbare Schutzblasen umgeben. Wer diese Zonen kennt, kann im Verkaufsgespräch den passenden Abstand zum Kunden halten.
Welcher Abstand ist im Verkaufsgespräch optimal?
Einen für alle gültigen optimalen Abstand gibt es nicht, es kommt immer auf den Menschen an. Im Experiment von Ralph Adolphs bevorzugten die Versuchspersonen im Schnitt 64 Zentimeter, gemessen von Kinn zu Kinn. Das ist ein Durchschnittswert: Was für den Verkäufer noch in Ordnung ist, kann für seinen Kunden schon zu nah sein. Deshalb achtest du auf die Signale von Kontakt-Stress.
Woran erkennst du Kontakt-Stress beim Kunden?
Kontakt-Stress zeigt sich an der Körpersprache deines Kunden. Typisch sind ein Schritt zurück, ein ausweichender Blick, ein Zurückweichen mit dem Oberkörper und Arme, die er hebt oder verschränkt. Oft baut er mit Koffer, Akten oder Laptop eine kleine Mauer zwischen euch. Dann trittst du selbst einen Schritt zurück, und dein Kunde entspannt sich wieder.
