Skeptische Kunden sind häufig schwer zu überzeugen. Mit normalen Überzeugungsstrategien und Verkaufstechniken kommt man scheinbar nicht weit bei Ihnen. Es ist, als renne man gegen eine Argumentationsmauer. In diesem Artikel möchte ich dir eine einfache Verkaufstechnik vorstellen, die dir dabei hilft skeptische Kunden zu öffnen.
Bei skeptischen Kunden helfen Verkaufsargumente wenig
Skeptiker sind Menschen, denen es schwer fällt das zu glauben, was andere ihnen erzählen.
Vielleicht hast du auch schon einmal die Erfahrung gemacht, dass man bei Skeptikern mit normalen Argumenten nicht weiter kommt. Sie haben ihren Standpunkt und sind scheinbar überhaupt nicht davon abzubringen. Wenn du das nicht glaubst, dann versuche mal einen Kunden zu überzeugen, der zu dir sagt: „Das funktioniert bei uns nicht“.
Du kannst auf diesen Kunden einreden wie auf eine kranke Kuh, alles was du erreichen wirst, ist noch mehr Ablehnung. Einige Verkäufer wollen nicht wahrhaben, dass ihre Argumente bei Skeptikern nicht funktionieren und bombardieren den Kunden deshalb immer vehementer mit noch mehr Argumenten. Ganz nach dem Motto: Wenn Gewalt nicht hilft, dann hilft meist mehr Gewalt. Aber das ist natürlich vergebene Liebesmüh.
Anstatt also das ´tote Pferd´ der Argumentationstechniken zu reiten lohnt es sich einmal innezuhalten und nach anderen flexibleren Methoden der Überzeugungkunst zu suchen.
Bei der Überzeugung von Skeptikern gilt der Grundsatz: Es ist besser mit den Augen die Tür zu suchen, als mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.
Die Lösung bei Skeptikern
Die Tür zur Veränderung findest du, wenn dir verdeutlichst wie der natürliche Prozess der Veränderung von Überzeugungen verläuft. Archimedes soll einmal gesagt haben: Gebt mir einen Fixpunkt und ich werde die Welt aus den Angeln heben. Dieser strategische Fixpunkt für das Aushebeln von skeptischen Kunden besteht nicht in noch besseren Argumenten, sondern ist ein kleiner mentaler Schritt.
Diesen mentalen Schritt muss dein Kunde in seinem Kopf vollzogen haben, um sich neuen Argumenten zu öffnen.
Die Lösung liegt darin, deinen Kunden gedanklich von dem Standpunkt “Ich kann nicht glauben“ zu dem Standpunkt „ich möchte gerne glauben“ zu bringen.
Denn nur wenn dein Kunde zu dem Schluss kommt, dass er eigentlich gerne glauben würde was du ihm anbietest, ist er auch offen für neue Argumente. Deine Aufgabe liegt also darin, deinen Kunden von seinem festgefahrenen Standpunkt abzuholen und ihn in eine andere, konstruktivere Richtung denken zu lassen.
Die Provokationsfrage
Um deinen Kunden konstruktiv denken zu lassen, und ihn so dazu zu bringen, seinen eingefahrenen Standpunkt zu verlassen, ist einfacher als du vielleicht denkst. Du musst ihn nur mit der Konsequenz seines Standpunktes konfrontieren. Ein Kunde der zu dir sagt – „Das funktioniert bei uns nicht“ – verbaut sich die Möglichkeit über konstruktive Verbesserungen nachzudenken.
Die Gretchenfrage ist daher:
Will dein Kunde denn das es funktioniert?
Ist er den grundsätzlich daran interessiert, seine Situation zu verbessern und nach neuen Lösungen und Möglichkeiten zu suchen? Denn nur wenn er grundsätzlich offen ist für Veränderungen hast du einen Ansatzpunkt für deine Überzeugungstrategie.
Die Schlüsselfrage die du deinem Kunden im Verkaufsgespräch also stellen musst lautet:
- „Wollen Sie denn, dass…“.
Beispiele für das Überzeugen von skeptischen Kunden
Beispiel: Verkauf von Gesundheitskonzepten
„Ihr Gesundheitskonzept ist ja schön und gut, aber unsere Mitarbeiter sind sehr schwer zu motivieren. Das funktioniert bei uns nicht."
„Wollen Sie denn das es funktioniert?"
„Ja, natürlich. Grundsätzlich haben gesunde Mitarbeiter natürlich weniger Fehlzeiten. Deswegen ist das grundsätzlich ja schon eine richtige Überlegung. Allerdings bin ich wirklich sehr skeptisch, ob unsere Mitarbeiter da mitziehen."
„Wenn wir also geeignete Wege finden um ihre Mitarbeiter zum mitmachen zu bewegen, sind sie also dabei? (Bedingungsfrage)"
„Was sind das denn für Wege, die Sie da vorschlagen?"
Beispiel: skeptischer Teilnehmer in einem Verkaufsseminar
In meinen Verkaufstraining und in meinem offenen Verkaufsseminar stelle ich eine Vielzahl von funktionierenden und praxiserprobten Verkaufstechniken vor. Jede Verkaufstechnik ist dann auf einer sogenannten Reflex-Rhetorik© Karte noch einmal kurz, knapp und knackig dargestellt.
Es gibt auf dieser Karte nicht nur das Sprachmuster zur Technik, sondern dort sind auch immer einige Beispiele angegeben, um die Verkaufstechnik besser zu verstehen.
Von Zeit zu Zeit ist auch immer mal ein Teilnehmer dabei, der skeptisch ist. Er zweifelt daran, ob eine bestimmte Verkaufstechnik für ihn funktioniert, oder nicht. Das hört sich live dann so an: „Das funktioniert bei meinen Kunden nicht“. Vielleicht hat er Recht, denn ich kenne ja seine Kunden schließlich nicht. Ich weiß nur, bei mir und bei anderen Verkäufern funktioniert diese Technik.
Weil ich das weiß, möchte ich natürlich auch den Teilnehmer dazu motivieren, dieser Verkaufstechnik überhaupt einmal eine Chance zu geben. Jetzt könnte ich natürlich argumentieren, dass diese Verkaufstechnik sehr wohl funktioniert, dass sie super ist, dass sie bei Anderen auch funktioniert, und dass sie deswegen bei seinen Kunden auch funktioniert. Er soll sich deshalb nicht so anstellen – Punkt. Der Qualitätsfaktor dieser Vorgehensweise liegt aus meiner Sicht bei null.
Gute Kommunikation und Überzeugungsarbeit fängt dort an, wo man seinen Gegenüber ernst nimmt und seine Sichtweise respektiert.
Deswegen ist für mich die Frage: Will er denn überhaupt, dass Verkaufstechniken auch bei seinen Kunden funktionieren? Wenn er das grundsätzlich möchte, dann ist doch nur noch die Frage: Wie könnten wir diese Verkaufstechnik an seinen Verkaufstil anpassen, so dass sie auch bei seinen Kunden funktioniert.
Beispiel – Kaltaktakquise: Sind sie grundsätzlich offen für…
Die Grundidee dieser Vorgehensweise kannst du natürlich auch ganz hervorragend in Akquisegesprächen nutzen. Häufig stößt du dort wahrscheinlich auf potentielle Kunden, die bereits einen Lieferanten oder ähnliches haben und deswegen auf dem Standpunkt stehen:
Ich bin gut versorgt.
Auch hier beißt du dir die Zähne aus, wenn du eine reine Argumentationsstrategie verfolgst. Wenn du also jetzt die Argumente herausholst, die für dich, dein Produkt und deine Dienstleistung sprechen. Nutze statt dessen den natürlichen Prozess der Veränderung von Überzeugungen und garniere ihn mit den Worten grundsätzlich, generell oder prinzipiell.
Ziehe jetzt diese Argumentation ganz nach vorne deines Gespräches und warte erst gar nicht darauf, dass der Einwand – ´Ich bin gut versorgt´ – von deinem Kunden kommt. Dann könnte eine Idee für die Vorgehensweise in einem Akquisegespräch sich folgendermaßen anhören:
„Hallo Frau Kosmetikstudiobesitzerin, mein Name ist Thomas Bottin von Doktor Bottin Cosmetics. Ihr Kosmetikstudio ist mir aufgefallen, weil sie im Schaufenster Werbung für Anti-Aging-Produkte machen. Ich arbeite mit vielen Kosmetikstudios zusammen und hätte ein paar Ideen, wie sie ohne großen Aufwand spürbar mehr Umsatz machen. Ich würde ihn das gerne einmal zeigen, allerdings nur wenn sie grundsätzlich offen sind für neue Ideen. Sind Sie denn prinzipiell aufgeschlossen für neue Ideen?“
In der Erstansprache geht es grundsätzlich darum Aufmerksamkeit eines Kunden zu wecken. Deine Erstansprache muss deshalb keine prosaische Meisterleistung sein. Sie muss lediglich funktionieren. Denn nur wenn du die Aufmerksamkeit deines Kunden hast, hast du auch die Chance im nächsten Schritt sein Interesse zu wecken.
Wenn dein Gesprächspartner dir also grundsätzlich signalisiert, dass er prinzipiell offen ist und aufgeschlossen für neue Ideen, dann war dein Einstieg ein 100 prozentiger Erfolg.
Beispiel – Warmakquise (Empfehlung): „Sie sind jemand der grundsätzlich offen ist für…“
Wenn du Empfehlungen bekommst, kannst du den Einstieg in das Akquisitionstelefonat auch ganz hervorragend mit der oben genannten Strategie beginnen. Statt nun zu fragen ob dein Gesprächspartner grundsätzlich offen ist für XYZ, arbeitest du in diesem Fall einfach mit einer Behauptung.
„Hallo Herr Geschäftsführer, mein Name ist Thomas Bottin. Herr Mueller von der XYZ GmbH hat vorgeschlagen, ich solle mich einmal mit Ihnen in Kontakt setzen. Er meinte, Sie sind grundsätzlich immer offen für umsatzbringende Ideen. Ist da was dran?"
„So, meint Herr Mueller das. Um was geht es denn?"
„Das Stichwort lautet: Umsatzsteigerung durch einen aktiven Innendienst. Wir haben diesbezüglich eine Querverweisliste entwickelt in der die Eckpunkte für eine erfolgreiche Aktivierung des eigenen Innendienstes festgehalten sind. Diese Querverweisleiste ist sozusagen der Fahrplan mit dem wir in mehreren Projekten jeweils eine Umsatzsteigerung bei gleichzeitiger Erhöhung der Servicequalität erzielen konnten. Wenn mehr Umsatz durch den Innendienst interessant für Sie ist, und sie sind grundsätzlich offen für neue Ideen sind, dann stelle ich Ihnen das gern einmal vor. Was halten Sie davon?"
Diese Formulierungsmuster sind natürlich nur Beispiele. In der Verkaufspraxis kann sich ein Dialog so abspielen, muss aber nicht. Trotzdem ist es wichtig mit den einzelnen Verkaufstechniken auch die eigene Schlagfertigkeit im Verkaufsgespräch zu steigern.
Nur indem du immer wieder in Szenarien denkst wirst du das erreichen. Richtig effektiv wirst du, wenn du die unterschiedlichen Verkaufstechniken gekonnt und mühelos miteinander kombinierst. In dem Beispiel von oben habe ich zum Beispiel unsere neue Idee gemeinsam mit der Hypno-Abschlusstechnik benutzt.
Deine Verkaufsrhetorik muss fließen
Denk immer daran: es gibt in der Verkaufsrhetorik keine starren Regeln. Ganz im Gegenteil: Gute Verkaufsrhetorik fließt. Sie ist kein Stakkato von aneinandergereihten Techniken, sondern passt sich in das Gespräch und an deinen persönlichen Verkaufsstil an. Um das zu erreichen gibt es leider keine Abkürzung. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im üben, üben, üben. Verkaufserfolg ist 99 % Transpiration und ein Prozent Inspiration.
