So überzeugst du skeptische Kunden schnell und einfach
Die Folge zum Artikel. 19 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum mehr Argumente bei Skeptikern nur mehr Ablehnung bringen
- 02Die Schlüsselfrage „Wollen Sie denn, dass …?“
- 03Wie du die Frage in Kalt- und Warmakquise vorwegnimmst
Skeptische Kunden sind häufig schwer zu überzeugen. Mit normalen Überzeugungsstrategien und Verkaufstechniken kommt man scheinbar nicht weit bei ihnen. Es ist, als renne man gegen eine Argumentationsmauer. In diesem Artikel möchte ich dir eine einfache Verkaufstechnik vorstellen, die dir dabei hilft, skeptische Kunden zu öffnen.
Kurz erklärt
Bei skeptischen Kunden helfen mehr Argumente nicht. Mit der Frage „Wollen Sie denn, dass …?“ holst du deinen Kunden vom Standpunkt „Ich kann nicht glauben“ zum Standpunkt „Ich möchte gerne glauben“. Erst dann ist er offen für neue Argumente.
Bei skeptischen Kunden helfen Verkaufsargumente wenig
Skeptiker sind Menschen, denen es schwerfällt, das zu glauben, was andere ihnen erzählen.
Vielleicht hast du auch schon einmal die Erfahrung gemacht, dass man bei Skeptikern mit normalen Argumenten nicht weiterkommt. Sie haben ihren Standpunkt und sind scheinbar überhaupt nicht davon abzubringen. Wenn du das nicht glaubst, dann versuche mal, einen Kunden zu überzeugen, der zu dir sagt: „Das funktioniert bei uns nicht“.
Du kannst auf diesen Kunden einreden wie auf eine kranke Kuh, alles, was du erreichen wirst, ist noch mehr Ablehnung. Einige Verkäufer wollen nicht wahrhaben, dass ihre Argumente bei Skeptikern nicht funktionieren, und bombardieren den Kunden deshalb immer vehementer mit noch mehr Argumenten. Ganz nach dem Motto: Wenn Gewalt nicht hilft, dann hilft meist mehr Gewalt. Aber das ist natürlich vergebene Liebesmüh.
Anstatt also das ‚tote Pferd‘ der Argumentationstechniken zu reiten, lohnt es sich, einmal innezuhalten und nach anderen, flexibleren Methoden der Überzeugungskunst zu suchen.
Bei der Überzeugung von Skeptikern gilt der Grundsatz: Es ist besser, mit den Augen die Tür zu suchen, als mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.
Die Lösung bei Skeptikern
Die Tür zur Veränderung findest du, wenn du dir verdeutlichst, wie der natürliche Prozess der Veränderung von Überzeugungen verläuft. Archimedes soll einmal gesagt haben: Gebt mir einen Fixpunkt und ich werde die Welt aus den Angeln heben. Dieser strategische Fixpunkt für das Aushebeln von skeptischen Kunden besteht nicht in noch besseren Argumenten, sondern ist ein kleiner mentaler Schritt. Diesen mentalen Schritt muss dein Kunde in seinem Kopf vollzogen haben, um sich neuen Argumenten zu öffnen.
Die Lösung liegt darin, deinen Kunden gedanklich von dem Standpunkt „Ich kann nicht glauben“ zu dem Standpunkt „Ich möchte gerne glauben“ zu bringen.
Denn nur wenn dein Kunde zu dem Schluss kommt, dass er eigentlich gerne glauben würde, was du ihm anbietest, ist er auch offen für neue Argumente. Deine Aufgabe liegt also darin, deinen Kunden von seinem festgefahrenen Standpunkt abzuholen und ihn in eine andere, konstruktivere Richtung denken zu lassen.
Auf einen Blick
So öffnet die Schlüsselfrage einen Skeptiker
1. Der Kunde blockiert
„Das funktioniert bei uns nicht.“
Standpunkt: Ich kann nicht glauben
2. Deine Frage
„Wollen Sie denn, dass es funktioniert?“
Konsequenz des eigenen Standpunkts
3. Der Kunde öffnet sich
„Ja, natürlich. Grundsätzlich …“
Standpunkt: Ich möchte gerne glauben
Die Frage widerspricht dem Kunden nicht, sie fragt nach seiner Grundhaltung. Sagt er Ja, ist er offen für neue Argumente.
Im Überblick zur Einwandbehandlung findest du diese Technik als Methode 8, die Technik der positiven Absicht.
Die Schlüsselfrage: „Wollen Sie denn, dass …?“
Deinen Kunden konstruktiv denken zu lassen und ihn so dazu zu bringen, seinen eingefahrenen Standpunkt zu verlassen, ist einfacher, als du vielleicht denkst. Du musst ihn nur mit der Konsequenz seines Standpunktes konfrontieren. Ein Kunde, der zu dir sagt – „Das funktioniert bei uns nicht“ – verbaut sich die Möglichkeit, über konstruktive Verbesserungen nachzudenken.
Die Gretchenfrage ist daher:
Will dein Kunde denn, dass es funktioniert?
Ist er denn grundsätzlich daran interessiert, seine Situation zu verbessern und nach neuen Lösungen und Möglichkeiten zu suchen? Denn nur wenn er grundsätzlich offen ist für Veränderungen, hast du einen Ansatzpunkt für deine Überzeugungsstrategie.
Die Schlüsselfrage, die du deinem Kunden im Verkaufsgespräch also stellen musst, lautet:
- „Wollen Sie denn, dass …“
Sprachmuster für skeptische Kunden
Die Wörter grundsätzlich, generell und prinzipiell machen das Ja leicht, weil sie nur eine Grundhaltung abfragen, noch keine Zusage. Genau dieses Ja wird zum Hebel, auf den du danach aufbaust.
- „Wollen Sie denn, dass [es funktioniert]?“
- „Sind Sie denn grundsätzlich daran interessiert, [Situation] zu verbessern?“
- „Wenn wir einen Weg finden, [Hindernis] zu lösen – sind Sie dann dabei?“
Beispiele für das Überzeugen von skeptischen Kunden
Beispiel: Verkauf von Gesundheitskonzepten
Ihr Gesundheitskonzept ist ja schön und gut, aber unsere Mitarbeiter sind sehr schwer zu motivieren. Das funktioniert bei uns nicht.
Wollen Sie denn, dass es funktioniert?
Ja, natürlich. Grundsätzlich haben gesunde Mitarbeiter natürlich weniger Fehlzeiten. Deswegen ist das grundsätzlich ja schon eine richtige Überlegung. Allerdings bin ich wirklich sehr skeptisch, ob unsere Mitarbeiter da mitziehen.
Jetzt folgt die Bedingungsfrage:
Wenn wir also geeignete Wege finden, um Ihre Mitarbeiter zum Mitmachen zu bewegen, sind Sie also dabei?
Was sind das denn für Wege, die Sie da vorschlagen?
Beispiel: skeptischer Teilnehmer in einem Verkaufsseminar
In meinen Verkaufstrainings und in meinem offenen Verkaufsseminar stelle ich eine Vielzahl von funktionierenden und praxiserprobten Verkaufstechniken vor. Jede Verkaufstechnik ist dann auf einer sogenannten Reflex-Rhetorik®-Karte noch einmal kurz, knapp und knackig dargestellt.
Es gibt auf dieser Karte nicht nur das Sprachmuster zur Technik, sondern dort sind auch immer einige Beispiele angegeben, um die Verkaufstechnik besser zu verstehen.
Von Zeit zu Zeit ist auch immer mal ein Teilnehmer dabei, der skeptisch ist. Er zweifelt daran, ob eine bestimmte Verkaufstechnik für ihn funktioniert oder nicht. Das hört sich live dann so an: „Das funktioniert bei meinen Kunden nicht“. Vielleicht hat er recht, denn ich kenne ja seine Kunden schließlich nicht. Ich weiß nur, bei mir und bei anderen Verkäufern funktioniert diese Technik.
Weil ich das weiß, möchte ich natürlich auch den Teilnehmer dazu motivieren, dieser Verkaufstechnik überhaupt einmal eine Chance zu geben. Jetzt könnte ich natürlich argumentieren, dass diese Verkaufstechnik sehr wohl funktioniert, dass sie super ist, dass sie bei anderen auch funktioniert und dass sie deswegen bei seinen Kunden auch funktioniert. Er soll sich deshalb nicht so anstellen – Punkt. Der Qualitätsfaktor dieser Vorgehensweise liegt aus meiner Sicht bei null.
Gute Kommunikation und Überzeugungsarbeit fängt dort an, wo man sein Gegenüber ernst nimmt und seine Sichtweise respektiert.
Deswegen ist für mich die Frage: Will er denn überhaupt, dass Verkaufstechniken auch bei seinen Kunden funktionieren? Wenn er das grundsätzlich möchte, dann ist doch nur noch die Frage: Wie könnten wir diese Verkaufstechnik an seinen Verkaufsstil anpassen, sodass sie auch bei seinen Kunden funktioniert?
Beispiel – Kaltakquise: Sind Sie grundsätzlich offen für …
Die Grundidee dieser Vorgehensweise kannst du natürlich auch ganz hervorragend in Akquisegesprächen nutzen. Häufig stößt du dort wahrscheinlich auf potenzielle Kunden, die bereits einen Lieferanten oder Ähnliches haben und deswegen auf dem Standpunkt stehen:
Ich bin gut versorgt.
Auch hier beißt du dir die Zähne aus, wenn du eine reine Argumentationsstrategie verfolgst, also die Argumente herausholst, die für dich, dein Produkt und deine Dienstleistung sprechen. Nutze stattdessen den natürlichen Prozess der Veränderung von Überzeugungen und garniere ihn mit den Worten grundsätzlich, generell oder prinzipiell.
Ziehe jetzt diese Argumentation deines Gespräches ganz nach vorne und warte erst gar nicht darauf, dass der Einwand – ‚Ich bin gut versorgt‘ – von deinem Kunden kommt. Dann könnte eine Idee für die Vorgehensweise in einem Akquisegespräch sich folgendermaßen anhören:
Hallo Frau Kosmetikstudiobesitzerin, mein Name ist Thomas Bottin von Doktor Bottin Cosmetics. Ihr Kosmetikstudio ist mir aufgefallen, weil Sie im Schaufenster Werbung für Anti-Aging-Produkte machen. Ich arbeite mit vielen Kosmetikstudios zusammen und hätte ein paar Ideen, wie Sie ohne großen Aufwand spürbar mehr Umsatz machen. Ich würde Ihnen das gerne einmal zeigen, allerdings nur, wenn Sie grundsätzlich offen sind für neue Ideen. Sind Sie denn prinzipiell aufgeschlossen für neue Ideen?
In der Erstansprache geht es grundsätzlich darum, die Aufmerksamkeit eines Kunden zu wecken. Deine Erstansprache muss deshalb keine prosaische Meisterleistung sein. Sie muss lediglich funktionieren. Denn nur, wenn du die Aufmerksamkeit deines Kunden hast, hast du auch die Chance, im nächsten Schritt sein Interesse zu wecken.
Wenn dein Gesprächspartner dir also grundsätzlich signalisiert, dass er prinzipiell offen ist und aufgeschlossen für neue Ideen, dann war dein Einstieg ein 100-prozentiger Erfolg.
Beispiel – Warmakquise (Empfehlung): „Sie sind jemand, der grundsätzlich offen ist für …“
Wenn du Empfehlungen bekommst, kannst du den Einstieg in das Akquisitionstelefonat auch ganz hervorragend mit der oben genannten Strategie beginnen. Statt nun zu fragen, ob dein Gesprächspartner grundsätzlich offen ist für XYZ, arbeitest du in diesem Fall einfach mit einer Behauptung.
Hallo Herr Geschäftsführer, mein Name ist Thomas Bottin. Herr Müller von der XYZ GmbH hat vorgeschlagen, ich solle mich einmal mit Ihnen in Kontakt setzen. Er meinte, Sie sind grundsätzlich immer offen für umsatzbringende Ideen. Ist da was dran?
So, meint Herr Müller das. Um was geht es denn?
Das Stichwort lautet: Umsatzsteigerung durch einen aktiven Innendienst. Wir haben diesbezüglich eine Querverweisliste entwickelt, in der die Eckpunkte für eine erfolgreiche Aktivierung des eigenen Innendienstes festgehalten sind. Diese Querverweisliste ist sozusagen der Fahrplan, mit dem wir in mehreren Projekten jeweils eine Umsatzsteigerung bei gleichzeitiger Erhöhung der Servicequalität erzielen konnten. Wenn mehr Umsatz durch den Innendienst interessant für Sie ist und Sie grundsätzlich offen für neue Ideen sind, dann stelle ich Ihnen das gern einmal vor. Was halten Sie davon?
Diese Formulierungsmuster sind natürlich nur Beispiele. In der Verkaufspraxis kann sich ein Dialog so abspielen, muss aber nicht. Trotzdem ist es wichtig, mit den einzelnen Verkaufstechniken auch die eigene Schlagfertigkeit im Verkaufsgespräch zu steigern.
Nur indem du immer wieder in Szenarien denkst, wirst du das erreichen. Richtig effektiv wirst du, wenn du die unterschiedlichen Verkaufstechniken gekonnt und mühelos miteinander kombinierst. In dem Beispiel von oben habe ich zum Beispiel unsere neue Idee gemeinsam mit der Hypno-Abschlusstechnik benutzt.
Deine Verkaufsrhetorik muss fließen
Denk immer daran: Es gibt in der Verkaufsrhetorik keine starren Regeln. Ganz im Gegenteil: Gute Verkaufsrhetorik fließt. Sie ist kein Stakkato von aneinandergereihten Techniken, sondern passt sich in das Gespräch und an deinen persönlichen Verkaufsstil an. Um das zu erreichen, gibt es leider keine Abkürzung. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Üben, Üben, Üben. Verkaufserfolg ist 99 % Transpiration und ein Prozent Inspiration.
Häufige Fragen zu skeptischen Kunden
Wie überzeuge ich skeptische Kunden?
Du überzeugst skeptische Kunden nicht mit noch mehr Argumenten, sondern mit einem kleinen mentalen Schritt. Bring deinen Kunden gedanklich vom Standpunkt „Ich kann nicht glauben“ zum Standpunkt „Ich möchte gerne glauben“. Das gelingt mit der Frage „Wollen Sie denn, dass …?“. Erst wenn dein Kunde gerne glauben würde, was du ihm anbietest, ist er offen für neue Argumente.
Warum helfen Argumente bei Skeptikern nicht?
Skeptiker haben ihren Standpunkt und sind von ihm scheinbar nicht abzubringen. Wenn du auf einen Kunden, der sagt „Das funktioniert bei uns nicht“, mit immer mehr Argumenten einredest, erreichst du nur noch mehr Ablehnung. Es ist besser, mit den Augen die Tür zu suchen, als mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.
Was antworte ich auf „Das funktioniert bei uns nicht“?
Frag deinen Kunden: „Wollen Sie denn, dass es funktioniert?“ Damit konfrontierst du ihn mit der Konsequenz seines Standpunktes, statt ihm zu widersprechen. Sagt er grundsätzlich Ja, folgt die Bedingungsfrage, zum Beispiel: „Wenn wir also geeignete Wege finden, um Ihre Mitarbeiter zum Mitmachen zu bewegen, sind Sie also dabei?“ So öffnest du den Weg zu konstruktiven Lösungen.
Wie nutze ich die Frage in der Kaltakquise?
In der Kaltakquise wartest du nicht auf den Einwand „Ich bin gut versorgt“, sondern ziehst die Frage an den Anfang deines Gesprächs. Garniere sie mit den Worten grundsätzlich, generell oder prinzipiell, etwa: „Sind Sie denn prinzipiell aufgeschlossen für neue Ideen?“ Bei einer Empfehlung arbeitest du mit einer Behauptung: „Er meinte, Sie sind grundsätzlich immer offen für umsatzbringende Ideen.“
