Emotionales Verkaufen - Wann ist es sinnvoll und wann nicht. Wann solltest du mit Zahlen, Daten, Fakten verkaufen, und wann macht es mehr Sinn, zu dem emotionalen Unterbewusstsein deines Kunden zu sprechen.
Emotionen statt Informationen
Emotionales Verkaufen ist in komplexen Verkaufssituationen besonders nützlich. Je komplexer eine Verkaufssituation ist, desto schwieriger fällt die Entscheidung.
In solchen komplexen Entscheidungssituationen wäre es wahrscheinlich ein Fehler, sich als Verkäufer ausschließlich an Herrn ´Fakt´ zu wenden. Wenn Sachverhalte zu komplex werden, ist es uns nicht möglich alle Informationen rational zu verarbeiten. Zu viele Informationen führen dann zu einer Entscheidungslähmung. Oder um es in Reimform zu sagen:
Zuviel Analyse führt zu Paralyse
Trotzdem vermute ich, dass wir uns in der Verkaufspraxis allzu oft dazu verleiten lassen, ausschließlich rationale Überzeugungsstrategien zu nutzen. Selbst dann, wenn wir komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen.
Wir klammern uns dann an Produktmerkmale, Fakten und Erklärungen und argumentieren somit ausschließlich rational, obwohl in diesen komplexen Entscheidungssituationen eher emotionale Überzeugungsstrategien wie Salesstories belohnt werden würden.
Der Grund dafür ist einfach: Wir identifizieren uns mit unserem bewussten Verstand und halten emotionale Entscheidungen für irrational und unverantwortlich. Deswegen können wir nur schwer glauben, dass wichtige und ernsthafte Entscheidungsträger eine Entscheidung auf der Basis von Emotionen, also größtenteils intuitiv, fällen.
Wie werden komplexe Entscheidungen getroffen?
Psychologen und Verhaltenswissenschaftler sind sich heutzutage relativ einig: komplexe Entscheidungen werden von uns Menschen unbewusste getroffen.
Das heißt nicht, dass diese Entscheidungen deswegen irrational oder unverantwortlich sind, ganz im Gegenteil. Das heißt einfach nur, dass wir unbewusst einfach besser in der Lage sind, mit erheblich mehr Informationen umzugehen.
Würden wir in Entscheidungssituationen lediglich mit unserem Bewusstsein an den Start gehen, dann wären wir in der Regel mit drei oder vier zeitgleichen Informationseinheiten bereits an unserem Limit angelangt. Unsere unbewusste Verarbeitungskapazität liegt dagegen erheblich höher. Unbewusst sind wir in der Lage, mühelos Millionen von Bits und Daten zu verarbeiten, ohne dass uns das überfordern würde.
Professor Gerald Zaltman von der Harvard Business School ist davon überzeugt, dass 95 % unserer Kaufentscheidungen unbewusst getroffen werden.
Aber warum sind wir dann nicht in der Lage auf unsere getroffenen Entscheidung zurück zu blicken und dort eine Vielzahl von emotionalen, unbewussten Entscheidungen zu entdecken? Die Antwort ist einfach: Wir kaufen emotional und begründen unsere Entscheidung rational. Emotionales Verkaufen macht also durchaus Sinn.
Unser Bewusstsein erfindet rationale Gründe für die unbewussten Kaufentscheidungen.
Studie - Emotionales Verkaufen wirkt
Wir erfinden einfach rationale Gründe um unsere emotionalen Entscheidungen zu begründen. Eine interessante Studie dazu wurde an sogenannten Split-Brain-Patienten durchgeführt. Bei diesen Patienten werden die beiden Gehirnhälften, die mit einem Balken verbunden sind, getrennt um weiteren epileptischen Anfällen entgegenzuwirken.
Die beiden Gehirnhälften sind arbeitsteilig organisiert. Die linke Gehirnhälfte ist der Sitz der Ratio, während die rechte Gehirnhälfte die emotionalen Prozesse steuert.
Den Forschern ist es nun gelungen der emotionalen Gehirnhälfte der Patienten folgende Nachricht zu übermitteln: „Gehe zu dem Wasserhahn am Ende des Flures“. Nachdem die Patienten die Nachricht gesehen hatten standen sie auf und wollten den Raum verlassen. Diesem Zeitpunkt nutzten die Forscher um nun der linken Gehirnhälfte eine Nachricht zukommen zu lassen: „Wohin gehst du?“. Nur zur Erinnerung, die linke Gehirnhälfte hat niemals etwas über die Nachricht “Gehe zu dem Wasserhahn am Ende des Flures“ mitbekommen. Aber hat die linke Gehirnhälfte zugegeben, dass sie keine Ahnung hat? Nein, stattdessen hat sie einfach schamlos rationale Gründe erfunden. Nach dem Motto: „Es ist kalt hier. Ich möchte meine Jacke holen.“.
Daumenregel: Wann ist emotionales Verkaufen sinnvoll?
Aus dem obigen Beispiel wird klar, dass wir unsere eigene Entscheidungshistorie nicht als Grundlage zur Beantwortung dieser Frage nutzen können. Deswegen möchte ich dir hier eine Daumenregel mit auf den Weg geben:
Bei einfachen Verkäufen kannst du auf Logik setzen. Hier kommst du mit Merkmalen, Beschreibungen und Erklärungen durchaus zum Ziel. In komplexen Verkaufssituationen solltest du emotionale Verkaufstechniken nutzen. Das sind Vorteilsargumentationen, unterschiedliche Salesstories, Metaphern, Analogien und alle Techniken zur Verbesserung des Rapports.