So nutzt du Small Talk zum Vertrauensaufbau

Kategorie: Verkauf
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Wie wirkst du mit dem richtigen Small Talk sofort vertrauenswürdiger im Verkaufsgespräch? Die Antwort ist durch Selbstoffenbarung. Dieser Trick ist empirisch bewiesen und gehört mit Sicherheit in deinen Verkaufswerkzeugkoffer. Wie´s geht verrate ich dir in dieser Folge.

Hör dir die Podcast-Folge zur Small Talk an:

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Smalltalk ist mehr als eine kosmetische Pflicht

Small Talk kennt jeder. Die einen Verkäufer hassen Small Talk, die anderen lieben Smalltalk. Aber jeder Verkaufsprofi wendet Small Talk an. D.h. allerdings nicht, dass du mit jeder Art des Small Talks automatisch das Vertrauenskonto deines Kunden auflädst.

Small Talk kann Vertrauen schaffen, muss er aber nicht

Small Talk kann Vertrauen schaffen, muss er aber nicht. Dazu musst du den Small Talk schon richtig orchestrieren.

Ich habe in einer anderen Folge dir ja bereits einmal die Idee mit auf den Weg gegeben, deinem Kunden mittels Small Talk unterbewusst auf Veränderung vorzubereiten. Zugegebenermaßen ist das eine sehr filigrane, aber auch manipulative Technik gewesen. Sieh dir dazu auch das folgende Video an:

Video: Manipulation mit Small Talk

Die Verkaufstechnik die ich dir jetzt vorstellen möchte, ist ebenfalls sehr wirksam. Mit ihr baust du bereits im Small Talk eine richtig gute Beziehung zu deinem Kunden auf. Allerdings musst du dabei ein wenig aufpassen: denn wenn du die Verkaufstechnik falsch anwendest, geht das Ganze nach hinten los. Lass uns einmal einen Blick darauf werfen.

Small Talk Selbstoffenbarungstechnik

Die Grundidee hinter der Selbstoffenbarungstechnik ist sehr einfach. Wie der Name schon sagt, offenbarst du deinem Gegenüber etwas Privates, daß nicht in unmittelbarem Zusammenhang mit der geschäftlichen Situation steht.

Das kann dafür sorgen, wenn dein Kunde sich darauf einlässt und so aus einer oberflächlichen Smalltalk-Runde, plötzlich ein wirklicher Vertrauensaufbau wird.

Das Private können zum Beispiel Gedanken, Gefühle, Ziele, Niederlagen, Erfolge, Ängste, Träume und dergleichen sein. Das muss jetzt nichts Dramatisches sein.

Das Prinzip der Reziprozität

Wenn ich mit der Selbstoffenbarungstechnik im Verkaufsgespräch arbeite, dann gebe ich etwas Privates von mir Preis. Gleichzeitig mache ich meinem Gesprächspartner quasi das Angebot, das Gespräch auf einer privateren Ebene weiterzuführen.

In der Regel wird dieses Angebot vom Kunden auch angenommen, denn dahinter verbirgt sich ein sozialer Zwang. Das Stichwort an dieser Stelle lautet: Gesetz der Reziprozität.

In dem ich mich öffne, fühlt sich mein Kunde ein Stück weit verpflichtet, sich auch zu öffnen. Das ist halt bei uns Menschen so drin.

Wenn das passiert, hat das natürlich den charmanten Vorteil, dass das Gespräch sofort an Vertrautheit gewinnt. Ich machte mal ein Beispiel:

Beispiel Small-Talk im Verkaufsgespräch

„Ja, ich bin perfekt durchgekommen. Ich habe mich richtig auf den Termin heute gefreut. Ich finde Startup Unternehmen haben immer eine ganz besondere Energie. Da merkt man, dass die Leute Spaß an der Arbeit haben. Das finde ich super wichtig."

„Ja, dass es für uns auch besonders wichtig: Spaß und Bedeutung. Ich könnte nie eine Tätigkeit ausführen, in der ich keinen Sinn sehe. Deswegen hat mich das Geschäftskonzept von unserer Firma vom ersten Tag an begeistert."

Diesen Dialog habe ich mir jetzt natürlich ausgedacht, aber er könnte sich so ähnlich tatsächlich abspielen. Jetzt könnte man natürlich einwenden, dass es ja doch irgendwie eine gekünstelte Situation sei. Ja, das stimmt vielleicht, aber trotzdem gewinnt das Gespräch so an Vertrautheit.

Das hört sich also in der Theorie ja schon mal ganz gut an. Das großartige an dieser Technik ist allerdings, dass sie nicht nur theoretisch interessant ist, sondern auch praktisch bewiesen wurde.

Studie zur Wirksamkeit der Technik

So fand man in einer Studie im Jahr 1999 heraus, dass z.B. bei schwierigen Verhandlungen der Verhandlungsgegner weniger aggressiv auftritt und die Verhandlungsergebnisse besser ausfallen, wenn vor dem eigentlichen Verhandlungsgespräch persönliche Informationen preisgegeben werden.
Auf ein ähnliches Ergebnis kamen bereits im Jahr 1969 Worthy, Albert & Gay: Sie konnten belegen, dass man eine bessere Beziehung zu seinem Gegenüber aufbaut, wenn man persönliche Dinge über sich weitergibt.

Deswegen funktioniert die Selbstoffenbarungstechnik so gut

Mit der Selbstoffenbarungstechnik schlägst du gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen kann die Selbstoffenbarungstechnik der perfekte Einstieg in eine vertrauensaufbauende Kommunikation sein. Das haben wir im Beispiel eben gesehen.
Zum anderen wirst du ganzheitlicher vom Kunden wahrgenommen.

Der Kunde nimmt dich anders war

Wenn du in einem Verkaufsgespräch persönliche Dinge preis gibst, dann machst du es deinem Kunden einfacher, dich als ganzheitliche Persönlichkeit, als Mensch, wahrzunehmen und du wirst nicht nur auf deine Rolle als Verkäufer reduziert. 

Das Stockholm-Syndrom als extremes Beispiel

Man weiß zum Beispiel dass bei Entführungen die Überlebenschancen des Opfers steigen, wenn die Entführer eine persönliche Bindung zu lassen. Jetzt ist das vielleicht ein etwas seltsamer Vergleich und bin auch kein Entführungsspezialist, aber ich glaube jeder hat schon einmal von dem Stockholm Syndrom gehört. 
Unter dem Stockholm-Syndrom versteht man ein psychologisches Phänomen, bei dem Opfer von Geiselnahmen ein positives emotionales Verhältnis zu ihren Entführern aufbauen. Dies kann dazu führen, dass das Opfer mit den Tätern sympathisiert und mit ihnen kooperiert.

Der Name resultiert dabei aus einer tatsächlich stattgefundenen Entführung. Bei dieser Einführung in Stockholm sympathisierten die Opfer so stark mit ihren Entführern, dass sie sie selbst nach der Entführung in Schutz nahmen. Sie hatten ein regelrechtes Vertrauensverhältnis zu ihnen aufgebaut. 
Vielleicht ist der Vergleich jetzt etwas weit hergeholt, aber es zeigt doch sehr deutlich wie wichtig Vertrauen und damit der Vertrauensaufbau ist. Und was für Extremsituationen gilt, gilt natürlich auch für den normalen Business Alltag. Und da schließt sich der Kreis und es erklärt sich warum du mit der Selbstoffenbarungstechnik nicht nur in Verhandlungen, sondern auch in Verkaufsgesprächen bessere Ergebnisse erzielst. 

Diese Fehler musst du unbedingt vermeiden 

Zwar ist es eine gute Idee während des Small Talk private Dinge über sich preiszugeben, aber es ist keine so gute Idee “zu” private Dinge preiszugeben.
Wenn dich dein Kunde im Small Talk fragt: “Wie geht es Ihnen?” Und du antwortest: “Meine Frau hat mich verlassen und meine Kinder hassen mich”, dann ist das definitiv zu viel Information. Es gelten auch bei dieser Techniken die normalen Regeln des Small Talk:
  • keine Religion
  • keine Politik
  • kein Rumgehäule

Was ist zu tun mit deinem Small Talk?

Ich denke es ist jetzt zur Genüge klar geworden, dass Vertrauensaufbau im Verkaufsgespräch von Vorteil für dich ist. Wahrscheinlich wusstest du das auch schon vorher, aber manchmal muss man sich an solche Basisweisheiten erinnern, damit man seine volle Überzeugungspower einbringen kann. 
Wie alles andere in einem Verkaufsgespräch, lässt sich auch die Selbstoffenbarungstechnik im Small Talk vorbereiten.
Informiere dich über deine Gesprächspartner auch abseits von geschäftlichen Informationen. Viele Leute geben zum Beispiel in ihrem Xing Profil oder bei Link in freimütig Auskunft über ihre Hobbys. Manche teilen ihr halbes Leben auf Facebook. 
Daraus kannst du viele gute Informationen und Aufhänger für einen zielgerichteten Smalltalk mit der Selbstoffenbarungstechnik wählen: 
Hat der Kunde kleine Kinder könnte das ein Thema sein. Liebt der Kunde irgend eine Sportart, kannst du dort andocken.

Allerdings finde ich es wichtig, dass diese Art von Small Talk auch ernst gemeint ist. Denn nichts wirkt unaufrichtiger als unauthentisches Verhalten. Ich finde die Technik der Selbstoffenbarung deswegen so effektiv, weil sie einem wirklich ermöglicht gute Gespräche zu führen. 
Aber es ist wie bei allem: die Dosis macht das Gift.
Mit der Selbstoffenbarungstechnik machst du lediglich ein Gesprächsangebot. Wenn sich dein Gesprächspartner darauf nicht einlässt, dann ist es halt so. Wenn er zum Beispiel sagt: “Ja die Kinder, das ist ein Thema für sich. Ich habe wenig Zeit, lassen Sie uns doch gleich einsteigen.”, dann kannst du zwar sagen: “Das hört sich an als ob es in ihrer Familie nicht so rund läuft, erzählen Sie doch mal!”, aber ich würde dir empfehlen, einfach zum geschäftlichen Teil überzugehen. 
Also nutze die Power der persönlichen

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