Einwandbehandlung: 3 Sprach-Hebel für mehr Wirkung
Die Folge zum Artikel. 11 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Top-Verkäufer nach einem Einwand fast 2 Sekunden warten
- 02Wie du dein Sprechtempo auch unter Druck konstant hältst
- 03Warum deine Antwort nach 10 Sekunden zu Ende sein sollte
In diesem Artikel zeige ich dir, wie du mit längeren Pausen, konstanter Sprachgeschwindigkeit und kurzen Antworten deine Wirkung der Einwandbehandlung am Telefon und in schwierigen Verkaufssituationen deutlich verbesserst.
Kurz erklärt
Gelassenheit bei der Einwandbehandlung am Telefon ist trainierbar: Mach nach einem Einwand eine Pause von fast 2 Sekunden, halte dein Sprechtempo konstant und lass den Kunden nach spätestens 10 Sekunden wieder zu Wort kommen.
3 Tipps für die Einwandbehandlung am Telefon
Die Auswertung von über 60.000 Verkaufsgesprächen, die von den Kollegen der Firma gong.io mit Hilfe von künstlicher Intelligenz ausgewertet wurden, spricht eine deutliche Sprache:
Gelassenheit ist in schwierigen Verkaufssituationen Pflicht. Und jetzt kommt das Spannende: Gelassenheit bei der Einwandbehandlung am Telefon ist trainierbar.
Dazu musst du dich nicht monatelang in ein Zen-Kloster oder einen Ashram in Indien zurückziehen und Shanti, Shanti singen, sondern du musst nur folgende drei Punkte bei deinen Einwandbehandlungen am Telefon beachten:
- Mache nach einem Einwand bewusst eine längere Pause und argumentiere nicht gleich drauflos. Erfolgreiche Verkaufsprofis warten nach einem Kundeneinwand 5x länger als ihre Normalo-Kollegen.
- Halte deine Sprechgeschwindigkeit bei deiner Einwandbehandlung am Telefon möglichst konstant. Die erfahrenen Silberrücken des Verkaufs halten ihre Sprachgeschwindigkeit bei der Einwandbehandlung bei. Durchschnittlich spricht ein Verkäufer 173 Wörter pro Minute. In schwierigen Situationen erhöhen schwache Verkäufer ihr Sprechtempo auf 188 Wörter pro Minute. Verkaufsprofis erhöhen das Sprechtempo zwar auch, aber nur minimal auf 176 Wörter pro Minute.
- Vermeide monologartige Einwandbehandlungen und komm schnell zum Punkt. Top-Performer lassen nach maximal 10 Sekunden den Kunden wieder zu Wort kommen. Low-Performer monologisieren über 20 Sekunden nach einem Einwand.
Auf einen Blick
So reagierst du gelassen auf einen Einwand am Telefon
1. Der Einwand
Der Kunde bringt einen Einwand.
Unerfahrene antworten nach 0,2 bis 0,3 Sekunden.
2. Deine Pause
Fast 2 Sekunden Ruhe, dann antworten.
Top-Verkäufer warten 5x länger.
3. Deine Antwort
Tempo konstant, nach 10 Sekunden ist der Kunde wieder dran.
176 statt 188 Wörter pro Minute.
Gelassenheit am Telefon zeigt sich in drei messbaren Punkten: Pause, Sprechtempo und Länge der Antwort. Alle drei kannst du trainieren.
Wie zeigst du Gelassenheit bei Einwänden?
4 Muster in der Einwandbehandlung
Die Folge zu diesem Abschnitt. 14 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum du nach einem Einwand erst einmal eine Sekunde schweigst
- 02Wie Sprechtempo und Antwortlänge über deine Souveränität entscheiden
- 03Warum Top-Verkäufer zuerst eine Frage stellen
Alle vier Muster für mehr Gelassenheit findest du im Überblick zur Einwandbehandlung.
Mache nach einem Einwand bewusst eine längere Pause und argumentiere nicht gleich drauflos. Erfolgreiche Verkaufsprofis warten nach einem Kundeneinwand 5x länger als ihre Normalo-Kollegen.
Fünfmal länger warten hört sich jetzt natürlich gewaltig an; wir sprechen hier allerdings von Unterschieden im Sekundenbereich. Unerfahrene Verkäufer antworten auf einen Einwand sofort.
Die gemessene Zeit bei den ausgewerteten Verkaufsgesprächen ist 0,2 – 0,3 Sekunden – und damit viel schneller als die durchschnittliche Pause bis zu einer Erwiderung im normalen Gesprächskontext, die bei ca. 0,7 Sekunden liegt.
Allerdings kann man das „Zu-Schnell-Antwort-Szenario“ durchaus noch toppen. Dazu muss man nur zu dem beliebten Trick des „Reinquatschens“ greifen. Den Kunden erst gar nicht mit seinem Einwand aussprechen lassen, sondern sofort übereifrig darauf los monologisieren. Das ist der sicherste und schnellste Weg, um es sich mit dem Interessenten komplett zu verscherzen.
Mehr Autorität durch die Pausen des „aktiven Zuhörens“
Gesprächspausen haben auch etwas mit Gesprächskultur zu tun. In einem anderen Artikel über das aktive Zuhören im Verkauf haben wir bereits über die Bedeutung von Pausen gesprochen. Die Erkenntnis dort war, dass du Pausen als Gesprächswerkzeug einsetzen kannst.
Die neuesten Erkenntnisse bestätigen das für das Feld des Verkaufens. Während Low-Performer bei der Einwandbehandlung am Telefon viel zu schnell argumentieren, lassen sich High-Performer fast 2 Sekunden Zeit für ihre Antwort.
Diese 2 Sekunden haben eine erstaunliche Wirkung. Mit einer solch langen Pause zeigst du Abgeklärtheit, Unerschrockenheit und du verleihst deinen – dann folgenden – Worten erheblich mehr Gewicht. Zu schnelle Reaktionen können schnell auswendig gelernt, besserwisserisch und immer ein wenig bedürftig rüberkommen.
So wirst du zum Clint Eastwood der Einwandbehandlung am Telefon
Wenn es um effektive Einwandbehandlung geht, dann ist Clint Eastwood ein besseres Rollenmodell als Eddie Murphy. Ein Clint Eastwood antwortet nicht so schnell. Er lässt sich Zeit. Warum? Weil er es kann.
Hört sich komisch an, aber Pausen muss man können. Pausen muss man trainieren. Clint Eastwood ist ja auch nicht als Clint Eastwood auf die Welt gekommen (naja, eigentlich schon). Aber die Rollen des Clint Eastwood, über die wir hier sprechen, die hat er sich antrainiert. Mach es wie Clint Eastwood: Trainiere dir Pausen an. Pausen sind in schwierigen Verkaufssituationen dein Freund.
Behalte dein Sprachtempo nach Kundeneinwänden bei
Ein zweiter Vorteil, es so wie Clint Eastwood zu machen, liegt darin, dass er als Schauspieler vorbereitet zum Set kommt. Er hat seine Texte gelernt. Und weil er seine Texte gelernt hat, kann er sich jetzt darauf konzentrieren, sie zu performen.
Nirgendwo im Verkaufsgespräch ist es so einfach und gleichzeitig so effektiv, seine Texte vorzubereiten und zu lernen wie bei der Einwandbehandlung.
Selbst mit minimaler Erfahrung im Verkauf kennt man schnell alle Kundeneinwände. Wer sich hier nicht vorbereitet, handelt fahrlässig. Zu diesem Zweck habe ich ja die Lernkarten zur Einwandbehandlung entwickelt. Damit du textsicher bist und bei Standardsituationen im Verkauf nicht improvisieren musst. Denn wer improvisiert, ist aufgeregter, als er sein müsste. Und wer aufgeregt ist, spricht schneller!
Das bringt uns zur zweiten Erkenntnis:
Halte deine Sprechgeschwindigkeit bei deiner Einwandbehandlung am Telefon möglichst konstant. Die erfahrenen Silberrücken des Verkaufs halten ihre Sprachgeschwindigkeit bei der Einwandbehandlung bei.
Durchschnittlich spricht ein Verkäufer 173 Wörter pro Minute. In schwierigen Situationen erhöhen schwache Verkäufer ihr Sprechtempo auf 188 Wörter pro Minute. Verkaufsprofis erhöhen das Sprechtempo zwar auch, aber nur minimal auf 176 Wörter pro Minute.
Stell dir die Einwandbehandlung also am besten so vor wie die Performance eines Schauspielers: Text lernen und dann szenengerecht abliefern!
Ist auswendig lernen denn authentisch?
Natürlich kann man an dieser Stelle fragen: Ist das Auswendiglernen von Gesprächsteilen denn authentisch? Dazu ein kleiner Tipp: Wenn sich deine vorbereitete Einwandbehandlung so anhört, als würdest du in der Schule zum ersten Mal Schillers Glocke aufsagen, dann bist du noch nicht reif für die große Bühne. Du musst trainieren, bis es sitzt, dann klingt es auch authentisch.
Authentizität bedeutet ja nicht, dass ich nicht vorbereitet sein darf. Ich frage ja auch keinen Bauarbeiter, ob er es authentisch findet, einen Bauhelm zu tragen. Es gehört einfach zum Job. Für viele ist diese ganze Authentizitätsgeschichte vielleicht auch nur eine Ausrede, um grundlegende Vorbereitungen nicht zu machen.
Komm zum Punkt – keine Monologe
Der dritte und letzte Punkt ist:
Vermeide monologartige Einwandbehandlungen am Telefon und komm schnell zum Punkt. Top-Performer lassen nach maximal 10 Sekunden den Kunden wieder zu Wort kommen. Low-Performer monologisieren über 20 Sekunden nach einem Einwand.
Hier können wir nahtlos an das Thema Vorbereitung aus dem letzten Absatz anknüpfen. Wer bei der Gesprächsführung improvisiert, braucht länger. Du kannst mit keinem anderen Werkzeug so präzise denken wie mit einem Stift. Einwände gewinnst du mit einem Stift in der Hand. Nicht direkt bei der Einwandbehandlung, sondern lange davor. Die richtigen Skripte helfen dir dabei, bei der Einwandbehandlung auf den Punkt zu kommen.
Einwandbehandlung am Telefon unter 10 Sekunden
Da kommen wir doch gleich einmal zu einer hervorragenden Trainingsidee. Deine Aufgabe ist es, die typischen Einwände in deiner Branche in unter 10 Sekunden zu performen. Dabei geht es gar nicht darum, dass du das komplette Thema gerockt hast.
Sondern die 10-Sekunden-Regel heißt: Nach spätestens 10 Sekunden muss dein Kunde wieder zu Wort gekommen sein. Nimm dir doch einfach einmal ein Streichholz in die Hand. Zünde es an. Jetzt darfst du so lange auf einen Einwand antworten, bis du dir die Finger verbrennst. Diese Trainingsmethode nennt sich dann: Lernen durch Schmerz!
Warum die Besten auf einen Einwand oft mit einer Frage antworten, liest du im Artikel über die 2 Fragen, die Einwände sprengen. Mehr zum Telefonieren in der Akquise findest du in den Tipps zur Telefonakquise.
Häufige Fragen zur Einwandbehandlung am Telefon
Wie reagiere ich am Telefon auf einen Einwand?
Mach nach dem Einwand bewusst eine Pause und argumentiere nicht gleich drauflos. Halte danach dein Sprechtempo konstant und komm schnell zum Punkt: Nach spätestens 10 Sekunden sollte der Kunde wieder zu Wort kommen. So reagieren laut der Auswertung von über 60.000 Verkaufsgesprächen die erfolgreichen Verkaufsprofis, und so wirkst du am Telefon gelassen statt gehetzt.
Wie lange soll ich nach einem Einwand eine Pause machen?
Top-Verkäufer lassen sich nach einem Einwand fast 2 Sekunden Zeit für ihre Antwort. Unerfahrene Verkäufer antworten nach 0,2 bis 0,3 Sekunden, also schneller als die durchschnittliche Pause im normalen Gespräch von ca. 0,7 Sekunden. Mit der längeren Pause zeigst du Abgeklärtheit und Unerschrockenheit und gibst deinen folgenden Worten mehr Gewicht.
Warum soll ich mein Sprechtempo bei Einwänden halten?
Wer aufgeregt ist, spricht schneller, und das hört der Kunde. Durchschnittlich spricht ein Verkäufer 173 Wörter pro Minute. Schwache Verkäufer erhöhen ihr Tempo in schwierigen Situationen auf 188 Wörter, Verkaufsprofis nur minimal auf 176. Wer seine Antworten auf typische Einwände vorbereitet hat, muss nicht improvisieren und bleibt ruhiger.
Wie lange darf meine Antwort auf einen Einwand dauern?
Nach spätestens 10 Sekunden sollte dein Kunde wieder zu Wort kommen. Top-Performer halten sich an diese Grenze, Low-Performer monologisieren über 20 Sekunden nach einem Einwand. Trainiere deshalb, die typischen Einwände deiner Branche in unter 10 Sekunden zu beantworten, zum Beispiel mit einem brennenden Streichholz in der Hand.
Ist eine auswendig gelernte Einwandbehandlung authentisch?
Ja, wenn du sie so lange trainierst, bis sie sitzt. Authentizität bedeutet nicht, dass du nicht vorbereitet sein darfst, so wie ein Bauarbeiter seinen Bauhelm trägt, weil es zum Job gehört. Klingt deine Antwort noch so, als würdest du in der Schule zum ersten Mal Schillers Glocke aufsagen, musst du weiter üben.
