Ohne einen guten Verkaufsprozess sind Verkaufserfolge reine Glückssache. Wenn du dich vom Zufall befreien willst und in den Verkaufsgesprächen mit Kunden richtig punkten willst, dann optimiere deinen Verkaufsprozess. In diesem Artikel zeige ich dir die 3 wichtigsten Schritte.
Kurz erklärt
Der Verkaufsprozess ist der Weg mit einem Kunden vom ersten Kontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus. Im B2B besteht er meist aus vier Gesprächstypen: Akquise, Qualifizierung, Verkauf und Follow-up. Sein Kern sind drei Schritte: eine gute Bedarfsanalyse, ein passgenaues Angebot und die Frage nach dem Abschluss.
Verkaufsprozess was ist das – Definition
Der Verkaufsprozess ist das Rückgrat deines Verkaufsgespräches. Er ist der rote Faden für zielführende Verkaufsgespräche. Du kannst dir den Verkaufsprozess als eine Art Landkarte vorstellen. In dieser Landkarte ist aufgezeichnet, welche Etappen du vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss (und darüber hinaus) durchschreiten musst, damit dein Verkaufsgespräch mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zum Erfolg wird. Ein Verkaufsprozess bildet also die Struktur eines Verkaufsgespräches und teilt es in mehrere Phasen ein. Dadurch bekommst du als Verkäufer eine klare Orientierung, wie du ein gutes Verkaufsgespräch führst.
Verkaufsprozess und Vertriebsprozess
Die beiden Begriffe werden oft gleich verwendet. Genau genommen beschreibt der Verkaufsprozess den Weg mit einem Kunden, vom Erstkontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus. Der Vertriebsprozess ist die Organisation dahinter: woher die Leads kommen, wer welche Rolle hat, was im CRM steht und welche Kennzahlen ihr messt.
Die Phasen im Verkaufsprozess
Ist deine Vertriebsstrategie Selbstbetrug?
Die Folge zu diesem Abschnitt. 14 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Die vier Gesprächstypen, die im Vertrieb wirklich zählen
- 02Wie dir der Kalendercheck deinen Selbstbetrug zeigt
- 03Warum Produktivität Effektivität mal Effizienz ist
Schaust du auf den ganzen Weg mit einem Kunden, besteht der Verkaufsprozess im B2B selten aus einem einzigen Gespräch. Im Vertrieb gibt es vier Gesprächstypen, und genau diese bilden die Phasen deines Verkaufsprozesses:
- Akquisegespräche, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen.
- Qualifizierungsgespräche, um zu erkennen, ob es wirklich passt.
- Verkaufsgespräche, um einen Deal zu machen.
- Folgegespräche, um nachzufassen und abzuschließen, wenn es komplexer ist.
Auf einen Blick
Vier Gesprächstypen, ein Verkaufsprozess
Phase 1
Akquise
Mit Kunden ins Gespräch kommen
Phase 2
Qualifizierung
Erkennen, ob es wirklich passt
Phase 3
Verkauf
Den Deal machen
Phase 4
Follow-up
Nachfassen und abschließen
Jede Phase ist ein eigener Gesprächstyp mit eigener Aufgabe.
Mehr zu jeder Phase: Akquise und Neukundengewinnung, Bedarfsanalyse und Qualifizierung, Abschlusstechniken und Follow-up.
Das ist die Strategie: möglichst oft diese vier Gesprächstypen mit den richtigen Leuten führen. Alles andere ist Lametta.
Die Phasen eines einzelnen Verkaufsgesprächs
Wenn du dein konkretes Vorgehen in einem Verkaufsgespräch oder einem Akquisetelefonat klar strukturierst, dann gibt dir das Orientierung und Sicherheit. In wie viele Phasen du deinen Verkaufsprozess unterteilen willst, kannst du frei bestimmen. Mein Tipp: Mach es nicht zu kompliziert. Typische Phasen im Verkaufsprozess (Phasen im Verkaufsgespräch) sind:
- Vorbereitung
- Gesprächseinstieg
- Bedarfsanalyse
- Lösungspräsentation
- Einwandbehandlung
- Abschluss
Natürlich gibt es noch einige andere Phasen, die du im Verkaufsprozess integrieren kannst, z. B. die Zusammenfassung nach der Bedarfsanalyse, die Kaufabsicherung nach dem Abschluss oder die Frage nach Empfehlungen (um nur einige zu nennen). Wenn du noch am Anfang deiner Verkaufskarriere stehst und dich in Verkaufsgesprächen noch nicht so sicher fühlst, dann konzentriere dich lieber auf wenige Basis-Phasen. Mit zunehmender Erfahrung kannst du deine Verkaufsgespräche dann immer weiter optimieren.
Wie du jede dieser Phasen im Gespräch führst, liest du im Artikel über das Verkaufsgespräch.
Der Verkaufsprozess, wenn es komplizierter wird
Natürlich gibt es Verkaufssituationen, da ist es mit einem Verkaufsgespräch nicht getan. Im Finanzdienstleistungsbereich z. B. wird häufig mit zwei Kundenterminen gearbeitet; hinzu kommt noch das Telefonat zur Terminvereinbarung und ggf. ein weiterer Besuch für das gemeinsame Durchgehen der neuen Policen. Dann macht es Sinn, nicht nur die Struktur für die jeweiligen Verkaufsgespräche zu definieren, sondern auch einen Verkaufsprozess für die komplette „Kundenreise“ anzufertigen. Das eben beschriebene Vorgehen würde also aus 4 Schritten bestehen:
- telefonische Terminvereinbarung
- Erstgespräch zur Analyse der Situation
- Zweitgespräch (Produktionstermin)
- Drittgespräch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Empfehlungsnahme
Natürlich gibt es auch noch kompliziertere Situationen. Vom komplexen Verkauf spricht man dann, wenn auf Seite des Kunden nicht nur ein Entscheider die Kaufentscheidung trifft, sondern gleich mehrere (Buying-Center). Dann sieht ein Verkaufsprozess entsprechend umfangreicher aus. Je komplexer die Verkaufssituation wird, desto hilfreicher ist ein ordentlich strukturierter Verkaufsprozess: Man verliert nicht die Übersicht und weiß immer, wie der nächste Schritt aussieht.
Je mehr Gespräche dein Verkaufsprozess braucht, desto wichtiger ist, dass jedes davon mit einem echten nächsten Schritt endet. Ein Fortschritt ist eine konkrete Zusage des Kunden, etwa ein Termin, bei dem auch der Entscheider dabei ist. Eine Verlängerung ist eine vage Absicht wie „Ich melde mich“. Welche drei Fehler deinen Verkaufszyklus verlängern, liest du im eigenen Artikel.
Aber egal wie komplex dein Verkaufsprozess für die „Kundenreise“ aussieht, am Ende besteht er immer aus einer Aneinanderreihung unterschiedlicher Telefonate, Mails und persönlicher Treffen mit deinem Kunden. Und dabei darfst du niemals aus dem Auge verlieren, worum es wirklich geht:
Die 3 wichtigsten Schritte im Verkaufsprozess
Man kann das Verkaufen natürlich zu einer Wissenschaft erheben, aber am Ende läuft es immer auf das gleiche Grundprinzip hinaus:
- ein Kunde kauft nur, wenn er für sich ein Problem oder einen Wunsch erkannt hat
- der Wunsch oder das Problem muss im Kopf des Kunden so „groß“ sein, dass er bereit ist, zur Lösung Geld und Zeit zu investieren
- damit der Kunde sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheidet, muss dein Angebot treffgenau den Anforderungen des Kunden entsprechen
- du musst ihn nach dem Abschluss fragen.
Was bedeutet diese Erkenntnis jetzt für deinen Verkaufsprozess? Der Kern deines Verkaufsprozesses muss immer aus diesen 3 Phasen bestehen:
Schritt 1: Eine sehr gute Bedarfsanalyse, in der du die Probleme, Wünsche, Ziele und Anforderungen des Kunden ergründest und ggf. wichtige Kaufkriterien hinzufügst.
Schritt 2: Ein passgenaues Angebot, das die 100-Prozent-Lösung für den Kunden darstellt (unabhängig vom Preis).
Schritt 3: Die Frage nach dem Abschluss. Klingt trivial, wird aber häufig nicht konsequent und deutlich gemacht.
Verkaufsprozess und Vertriebsstrategie
Der Verkaufsprozess beschreibt, wie du ein Geschäft mit einem Kunden führst. Die Vertriebsstrategie legt fest, womit du deine Zeit verbringst: mit welchen Kunden und mit welchen Gesprächen. Ein einfacher Test dafür ist der Kalendercheck aus Folge 193: Zähle in deinem Kalender der letzten Woche die vier Gesprächstypen Akquise, Qualifizierung, Verkauf und Follow-up und vergleiche sie mit der Zeit für alles andere. Mehr dazu liest du im Artikel Ist deine Vertriebsstrategie Selbstbetrug?.
Der Verkaufsprozess im Verkaufstraining
Für ein Verkaufstraining von erfahrenen Verkaufstrainern ist der Verkaufsprozess die Agenda. In einem Verkaufstraining darf nichts zerredet werden, sondern es müssen für die einzelnen Phasen des Verkaufsgespräches ganz konkrete Verkaufstechniken und Vorgehensweisen besprochen und anschließend richtig trainiert werden. Meine Erfahrung als Verkaufstrainer hat mich gelehrt: Wenn du zu den drei wichtigsten Phasen im Verkaufsprozess ein paar wenige Verkaufstechniken sicher beherrschst, dann ist Verkaufserfolg keine Glückssache mehr.
Alle Themen im Überblick
Zu jeder Etappe des Verkaufsprozesses gibt es im Blog eine eigene Themenseite:
- Akquise und Neukundengewinnung
- Analyse und Vertrauensaufbau: Fragetechniken im Verkauf
- Argumentation: Verkaufsargumente
- Einwandbehandlung
- Abschlusstechniken
Häufige Fragen
Was ist ein Verkaufsprozess?
Ein Verkaufsprozess ist die Landkarte für den Weg mit einem Kunden, vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und darüber hinaus. Er legt fest, welche Etappen du durchläufst, damit dein Verkauf mit hoher Wahrscheinlichkeit gelingt. So bekommst du eine klare Orientierung und bist nicht auf Glück angewiesen. Im B2B besteht er meist aus mehreren Gesprächen, Telefonaten und Mails.
Welche Phasen hat ein Verkaufsprozess?
Im B2B besteht ein Verkaufsprozess meist aus vier Gesprächstypen: Akquise, Qualifizierung, Verkauf und Follow-up. Jedes dieser Gespräche hat eine eigene Aufgabe, vom ersten Kontakt bis zum Nachfassen. Innerhalb eines einzelnen Verkaufsgesprächs gibt es weitere Phasen, etwa Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse, Lösungspräsentation, Einwandbehandlung und Abschluss.
Was ist der Unterschied zwischen Verkaufsprozess und Vertriebsprozess?
Der Verkaufsprozess beschreibt den Weg mit einem einzelnen Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss. Der Vertriebsprozess ist die Organisation dahinter: woher die Leads kommen, wer welche Rolle hat, was im CRM steht und welche Kennzahlen gemessen werden. Im Alltag werden beide Begriffe oft gleich verwendet.
Wie beschreibe ich meinen Verkaufsprozess?
Schreib auf, welche Gespräche, Telefonate und Mails es vom ersten Kontakt bis zum Abschluss mit deinen Kunden gibt. Im Finanzdienstleistungsbereich sind das zum Beispiel die telefonische Terminvereinbarung, ein Erstgespräch zur Analyse, ein Zweitgespräch und ein Drittgespräch für Kundenzufriedenheit und Empfehlungen. Prüfe dann, ob jedes Gespräch mit einem konkreten nächsten Schritt endet.
Was ist der Unterschied zwischen Verkaufsprozess und Verkaufsgespräch?
Ein Verkaufsgespräch ist ein einzelner Termin mit dem Kunden. Der Verkaufsprozess umfasst alle Gespräche, Telefonate, Mails und Treffen, die zum Abschluss führen. Bei einfachen Produkten fallen beide fast zusammen. Im komplexen Verkauf mit mehreren Entscheidern, dem Buying Center, braucht ein Verkaufsprozess dagegen mehrere Gespräche.
