Verschiedenen Distanzzonen spielen bei jedem Kundenkontakt eine große Rolle. Deswegen solltest du in einem Verkaufsgespräch immer auch auf die räumliche Distanz zum Kunden achten.
Proxemik – die Wissenschaft von der Distanz
Untersuchungen über das räumliche Verhalten und optimalen Distanzen in der Kommunikation sind sogar zu einem neuen Wissenschaftszweig geworden, der Proxemik genannt wird.
Dabei stammen wesentliche Erkenntnisse von E.T. Hall, Professor für Anthropologie. Er unterscheidet 4 Distanzzonen in der Kommunikation:
- die intime Distanz (0 – 45cm),
- die persönliche Distanz (45 – 120 cm),
- die soziale Distanz (120-200 cm),
- die öffentliche Distanz (ab 200 cm).
Die richtige Distanz – Distanz-Experiment von Adolphs
Aber wie nach ist “zu nah”? Diese Frage stellte sich Adolphs und führte ein Dinstanzexperiment durch. Dabei näherten sich 20 Freiwillige soweit an den Versuchsleiter an, bis sie die Distanz erreichten, die ihnen am angenehmsten war. Nun wurde der Abstand Kinn zu Kinn gemessen.
Durchschnittlich bevorzugten die Veruchsteilnehmer einen Abstand von 64 Zentimetern.
Dieser Abstand ist ein Durchschnittswert, d.h. es gibt natürlich individuelle Unterschiede zwischen den Menschen. Was für den Verkäufer noch o.k. ist, kann für seinen Kunden im Verkaufsgespräch schon zu nah sein (oder umgekehrt). Deswegen ist es sehr wichtig auf Signale von Kontakt-Stress im Verkaufsgespräch zu achten.
So erkennen Sie Kontakt-Stress
In meinem Verkaufstraining führen wir dieses Distanzexperiment auch regelmäßig durch. Der Versuchsablauf ist dabei ganz ähnlich wie oben beschrieben. Man kann dort wunderbar beobachten wie Menschen auf Distanzverstöße reagieren:
- einen Schritt zurück treten
- Ausweichen des Blickes
- Zurückweichen mit dem Oberkörpers
- Arme vor dem Oberkörper heben oder verschränken
- Das letztere Verhalten bezeichne ich als “Mauerbau”; man kann es auch in vielen Verkaufsgesprächen beobachten in denen ein Distanzverstoß begangen wird. Dabei werden auch gerne Hilfsmittel wie Koffer, Akten, Laptop etc. als “Bauwerkzeuge” genutzt. Gut zu erkennen auch in diesem Videobeitrag zur Körpersprache in diesem Blog.
Was tun bei Distanzvertößen?
Wenn dir dein Kunde zu nahe kommt, und dein “Mandelkern” reagiert, dann vergrößere die Distanz zwischen dir und dem Kunden. Folgt er dir und verkürzt die Distanz wieder, liegt das daran, dass er eine geringer intime Distanzzone hat. Hier kannst du dich behelfen in dem du einfach etwas in die Hände nimmst: eine Tasse, einen Block etc. Solltest du allerdings diese Signale bei deinen Kunden erkennen, ist es angebracht etwas zurück zu weichen. Du wirst dann sehen, wie sich Ihr Kunde wieder entspannt.
