So setzt du gezielte Provokation ein, um zu überzeugen
Die Folge zum Artikel. 19 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Provokation im Verkauf erlaubt ist
- 02Das Sprachmuster „Was müsste …, damit Sie doch …?“
- 03Was du tust, wenn der Kunde nicht mitspielt
Die Verkaufstechnik der Provokationsfrage zielt darauf ab, den Kunden gezielt so zu provozieren, dass er von selber beginnt, Gründe und Argumente anzuführen, die für den Kauf sprechen. Du regst deinen Kunden quasi zum Nachdenken an. Du hilfst ihm dabei, die eigenen limitierenden Einstellungen zu überwinden.
Kurz erklärt
Die Provokationsfrage bringt deinen Kunden dazu, selbst die Bedingung für ein Ja zu nennen. Das Sprachmuster lautet: „Was müsste …, damit Sie doch …?“
Du brauchst Souveränität bei Einwänden
Egal wie schwer oder wie leicht dir das Verkaufen fällt, Einwandbehandlung ist immer ein Thema – selbst dann, wenn gar keine Einwände vom Kunden kommen.
Warum ist das so? Weil es bei der Einwandbehandlung nicht in erster Linie darum geht, dass du bei Widerständen im Verkaufsgespräch richtig gut antworten kannst, sondern dass du dich mental gewappnet fühlst, auch in schwierigen Gesprächssituationen bestehen zu können.
Dieses Gefühl von Sicherheit verleiht dir Ausstrahlung. Und diese Ausstrahlung wird vom Kunden als Souveränität erlebt. Es kann gut passieren, dass du allein durch deine so gewonnene Souveränität den einen oder anderen Einwand schlichtweg vermeidest. Das hört sich jetzt nach großer Psychologie an, ist aber in Wirklichkeit eine ganz normale menschliche Verhaltensweise: Deine Sicherheit als Verkäufer wirkt ansteckend auf den Kunden. Man sagt ja auch: Verkaufen ist das Übertragen von Gefühlen.
Blöderweise funktioniert das auch umgekehrt. Ich merke immer wieder, dass Verkäufer, die Angst vor Einwänden oder vorm „Nein“ des Kunden haben, deutlich weniger souverän rüberkommen als ihre gefestigteren Kollegen. Das hat mit dem Produkt oder der Dienstleistung erst einmal überhaupt gar nichts zu tun. Es geht rein um das Mindset des Verkäufers.
Hier gilt der alte Merksatz: Deine Einstellung bestimmt deine Ausstrahlung.
Um also wirklich in jeder Gesprächssituation souverän zu bleiben, ist es unabdingbar, dass du dich besonders beim Thema Einwandbehandlung sehr gut vorbereitest. Packe dir also ein paar wirklich gute Einwandbehandlungstechniken in deinen Werkzeugkoffer und trainiere sie so lange, bis sie wirklich sitzen. Im Folgenden möchte ich dir eine Einwandbehandlungstechnik für Fortgeschrittene vorstellen: die sogenannte Provokationsfrage.
Provokation ist erlaubt
Wenn du das Wort Provokation hörst, bin ich ziemlich sicher, dass dir sofort ein paar Assoziationen dazu durch den Kopf gehen. Provokante Menschen sind nicht immer angenehm. Häufig verbindet man das Wort Provokation auch mit Streit oder Ähnlichem. Allerdings empfiehlt es sich, das Wort Provokation einmal auf den Prüfstand zu stellen, denn es kann dir im Verkauf durchaus Nutzen bringen, wenn du an der einen oder anderen Stelle auch in der Lage bist, deine Kunden gezielt zu provozieren.
Laut Wikipedia bezeichnet Provokation das gezielte Hervorrufen eines Verhaltens oder einer Reaktion bei anderen Personen. Hierbei agiert der Provokateur bewusst manipulativ oder unbewusst in einer Weise, dass die provozierte Person oder Personengruppe ein tendenziell erwünschtes Verhalten zeigt.
Ist die Provokationsfrage nur für Fortgeschrittene?
Ich finde, diese Definition hört sich durchaus danach an, dass man als Verkäufer einen zweiten Blick auf das Thema werfen sollte.
Allerdings würde ich dir das nur empfehlen, wenn du schon einen gewissen Grad an Sicherheit in der Akquise oder im Verkaufsgespräch erreicht hast.
Denn was passiert, wenn unsichere Verkäufer auch noch anfangen zu provozieren? Die Antwort ist einfach: Es gibt mal richtig was auf die Mappe vom Kunden. Und das zu Recht, denn besonders bei der Provokation gilt die Volksweisheit: Der Ton macht die Musik.
Für den erfolgreichen Einsatz von Provokation brauchst du also ein gewisses Standing im Verkaufsgespräch. Das bedeutet jetzt nicht, dass du als Verkaufsanfänger keine Provokationsfragen stellen darfst. Es bedeutet vielmehr, dass du deine Provokationsfragen wirklich gut vorbereiten musst und sie dann auch in der richtigen Tonalität rüberbringen solltest.
Provokationsfrage in der Kaltakquise
Das entsprechende Sprachmuster ist wieder sehr einfach. Es wird immer nach folgendem Muster formuliert:
„Was müsste …, damit Sie doch …?“
Auf einen Blick
So wirkt die Provokationsfrage
Einwand
„Wir haben schon einen Anbieter.“
Status quo des Kunden
Provokationsfrage
„Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen?“
damit Sie trotzdem Ja sagen
Ergebnis
Kunde nennt seine Bedingung
zum Beispiel das Preis-Leistungs-Verhältnis
Der Kunde formuliert selbst, was ihn überzeugen würde. Darauf baust du deine Argumentation auf.
Beispiel zur Anwendung der Provokationsfrage
Stell dir vor, du setzt dich ans Telefon und möchtest Neukunden gewinnen. Es läuft zwar gut, aber immer wieder hörst du den Einwand: „Wir haben schon einen Anbieter.“ Als Fan der Reflex-Rhetorik® hast du natürlich eine Vielzahl von Verkaufstechniken auf Lager, um schlagfertig zu reagieren. Aber da du überzeugt bist von deinem Mehrwert, hast du ein gewisses Standing in der Akquise und traust dir daher auch fortgeschrittene Verkaufstechniken zu. Ein Musterdialog würde sich also folgendermaßen anhören:
Wir haben bereits einen Lieferanten.
Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem Ja sagen?
Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.
Wenn für Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vordergrund steht und Sie grundsätzlich offen sind für neue Chancen und Möglichkeiten, dann macht es durchaus Sinn, dass wir uns einmal zusammensetzen. Wie sieht denn Ihre Terminplanung in den nächsten 14 Tagen aus?
In diesem kleinen Gesprächsbeispiel haben sich alleine schon drei Verkaufstechniken aus der Reflex-Rhetorik® versteckt:
- Rapport-Technik
- Provokationsfrage
- Hypno-Abschluss (mehr dazu bei den Abschlusstechniken)
Zugegebenermaßen handelt es sich hier um ein recht einfaches Beispiel – der Kunde spielt mit. Wenn der Kunde mitspielt, ist das Eis meist gebrochen und du kannst relativ schnell dein Gesprächsziel erreichen. Was tust du aber, wenn dein Interessent nicht mitspielt?
Was tust du, wenn der Kunde nicht mitspielt?
Lass uns ein zweites Beispiel kreieren, bei dem wir davon ausgehen, dass der Kunde nicht so kooperationsbereit ist.
Wir haben bereits einen Lieferanten.
Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem Ja sagen?
Aus meiner Sicht gibt es keinen Grund für ein Gespräch, weil wir auch völlig zufrieden sind mit unserem jetzigen Lieferanten.
Okay, das habe ich verstanden. Aber wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt. Ein Teil von Ihnen hat doch bestimmt schon eine Idee, nur raus damit.
Also, wenn Sie mir garantieren können, dass Sie zu einem unschlagbaren Preis eine phänomenale Leistung bieten, dann können Sie gerne vorbeikommen.
Wissen Sie, ich könnte das jetzt tatsächlich behaupten. Aber wir beide wissen, das wäre ziemlich unseriös. Was ich Ihnen garantieren kann, ist, dass Sie niemals ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen, wenn Sie immer nur mit denselben Lieferanten sprechen. Ich würde tatsächlich gerne einmal meinen Hut in den Ring werfen und Ihnen ein richtig gutes Angebot machen. Dazu sollten wir uns vorher einmal kurz zusammensetzen, aber die Entscheidung liegt natürlich bei Ihnen. Was denken Sie?
Wenn du dieses Verkaufswerkzeug einmal anwendest, dann musst du auch zu dieser Entscheidung stehen. Sollte dein Kunde nicht sofort darauf eingehen wollen, dann gehst du mit der Provokationsfrage einfach in die zweite Runde.
In dieser zweiten Runde kommt es besonders auf deine Tonalität an. Es kommt also besonders darauf an, dass du eher spielerisch auf den Kunden eingehst. An diesem Punkt des Gespräches ist es so, als wolltest du einen Freund dazu überreden, doch mit dir Monopoly zu spielen, obwohl er bei deiner ersten Frage bereits Nein gesagt hat. Kann funktionieren, muss aber nicht.
Der Schlüssel bei der Provokationsfrage ist Hartnäckigkeit, mit spielerischer Tonalität.
Mit der Provokationsfrage findest du die Kaufkriterien
Die Provokationsfrage ist natürlich nicht jedermanns Sache. Als Verkäufer brauchst du für die zweite Runde auch ein gewisses Fingerspitzengefühl. Wenn du es aber richtig anstellst, spart dir die Provokationsfrage eine Menge Zeit. Du musst nicht ewig hin und her diskutieren, sondern dringst direkt bis zum Überzeugungskern vor.
Wenn sich dein Kunde darauf einlässt, offenbart er mit seiner Antwort seine Kaufkriterien. Kaufkriterien sind die Anforderungen, die dein Kunde quasi als Bedingung auf den Tisch legt, um den nächsten Schritt mit dir zu gehen. Sagt der Kunde also: „Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als mein jetziger Lieferant haben“, dann lautet das Kaufkriterium: Preis-Leistungs-Verhältnis.
Im nächsten Schritt gehst du darauf ein, dass du dieses Kaufkriterium erfüllst bzw. in den Mittelpunkt stellst. Wie du auf Kaufkriterien argumentierst, liest du im Artikel über Verkaufsargumente.
Die Kombination der Verkaufstechniken macht den Profi
Wenn ich mit dir über Verkaufstechniken spreche, wähle ich immer einfache Beispiele, um den Fokus auf die jeweilige Technik zu setzen. Richtig interessant wird es in der Verkaufsrhetorik aber erst, wenn du unterschiedliche Verkaufstechniken zusammenführen kannst. Ein Beispiel für eine solche Kombination:
Ich habe kein Geld.
Klar, keiner hat Geld zu verschenken. Was wäre aus Ihrer Sicht ein Grund, sich trotzdem einmal zusammenzusetzen?
Rapport-Technik, dann Provokationsfrage
Aus meiner Sicht gibt es keinen Grund für ein Gespräch, weil ich überhaupt kein Interesse an Versicherungen habe.
Okay, das habe ich verstanden. Aber wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt.
Das Einzige, was mich vielleicht interessieren könnte, wäre einmal über meine bestehenden Versicherungen drüberzuschauen. Aber ich will keine Verkaufsgespräche, wo ich hinterher das Gefühl habe, ich muss unbedingt etwas Neues abschließen.
Das hört sich an, als ob Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht haben?
Referenztechnik
Ja, Versicherungsvertreter wollen doch immer nur etwas verkaufen.
Danke, dass Sie das so offen sagen. Und ja, es gibt in unserer Branche mit Sicherheit auch einige schwarze Schafe. Seriöse Partner erkennt man daran, dass sie die bestehende Situation analysieren und dann Empfehlungen aussprechen, ganz ohne unangenehme Hardselling-Methoden. Wenn Sie also grundsätzlich eine Bestandsaufnahme Ihrer Versicherungen machen möchten, dann kann ich Ihnen garantieren, dass wir das gemeinsam seriös und professionell hinbekommen. Aber die Entscheidung liegt natürlich bei Ihnen. Was denken Sie?
Rapport-Technik, Nutzenargumentation, Freiheitstechnik
Mehr zur Technik am Schluss des Beispiels liest du im Artikel über die Freiheitstechnik.
Bei aller Euphorie für Einwandbehandlungstechniken: Einwandvermeidung kommt vor Einwandbehandlung.
Die Einwände aus den Beispielen sind typische Status-quo-Einwände. Sie kommen üblicherweise sehr früh im Gespräch und signalisieren dir, dass der Kunde seine Schutzschilde noch hochgefahren hat. Wenn dir solche Einwände häufig begegnen, dann arbeite an deinen Interesseweckern. Je individueller und aktueller deine Aufhänger in der Akquise sind, desto weniger Status-quo-Einwände wirst du bekommen.
Eine verwandte Technik, die ebenfalls den Kunden selbst formulieren lässt, ist die Vorschlagstechnik. Und wie du Kunden mit ihrem eigenen Widerspruch konfrontierst, zeigt der Artikel über kognitive Dissonanz.
Häufige Fragen zur Provokationsfrage
Was ist eine Provokationsfrage?
Eine Provokationsfrage ist eine Einwandbehandlungstechnik für Fortgeschrittene. Sie provoziert den Kunden gezielt so, dass er selbst Gründe und Argumente nennt, die für ein Gespräch oder einen Kauf sprechen. Das Sprachmuster lautet: „Was müsste …, damit Sie doch …?“ Mit seiner Antwort verrät dir der Kunde seine Kaufkriterien.
Ist Provokation im Verkauf erlaubt?
Ja, wenn du sie gezielt und mit der richtigen Tonalität einsetzt. Provokation bedeutet, ein Verhalten oder eine Reaktion beim anderen bewusst hervorzurufen. Im Verkauf heißt das: Du regst den Kunden zum Nachdenken an und hilfst ihm, limitierende Einstellungen zu überwinden. Dafür brauchst du aber ein gewisses Standing, sonst gibt es zu Recht etwas auf die Mappe.
Wie formuliere ich eine Provokationsfrage?
Nach dem Muster „Was müsste …, damit Sie doch …?“ Auf den Einwand „Wir haben bereits einen Lieferanten“ antwortest du zum Beispiel: „Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem Ja sagen?“ Der erste Satz baut Rapport auf, die Frage danach lässt den Kunden seine Bedingung nennen.
Was mache ich, wenn der Kunde nicht mitspielt?
Dann gehst du mit der Provokationsfrage in eine zweite Runde, diesmal spielerisch: „Wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt.“ Es ist, als wolltest du einen Freund doch noch zu einer Runde Monopoly überreden. Kann funktionieren, muss aber nicht.
