Abschlusstechniken einsetzen
Die Folge zum Artikel. 6 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Was eine Abschlusstechnik von einer normalen Frage unterscheidet
- 02Warum Druck eine Frage von Technik und Timing ist
- 03Was passiert, wenn am Ende keiner den ersten Schritt macht
Solltest du Abschlusstechniken einsetzen? Ist das nicht nur etwas für diese unsympathischen Hochdruckverkäufer? Macht man sich damit nicht unter Umständen die ganze Kundenbeziehung kaputt, weil der Kunde sich unter Druck gesetzt fühlt?
Diese oder ähnliche Fragen bekomme ich in meinen Verkaufstrainings regelmäßig gestellt, wenn es um das Thema Abschlusstechniken geht. Meine Antwort ist ein klares Nein. Warum, erfährst du hier. Und du bekommst neun Abschlusstechniken mit Beispielsätzen, dazu die Kaufsignale, an denen du das richtige Timing erkennst.
Kurz erklärt
Eine Abschlusstechnik ist eine Frage oder eine Aussage, die darüber entscheidet, ob du ein Geschäft abschließt oder nicht. Sie gibt am Ende eines Gesprächs den Impuls, der aus einem guten Gespräch einen verbindlichen nächsten Schritt macht.
Sollte man Abschlusstechniken einsetzen?
Was eine Abschlusstechnik ist, lässt sich ganz einfach erklären: Wenn du am Nachmittag einen Kumpel in der Stadt triffst und er sagt zu dir: „Hast du noch Lust auf einen Kaffee?“, dann ist das eine ganz normale Frage. Wenn du in der Disco, oder für die Älteren von uns beim Tanztee, eine attraktive Person kennenlernst, und diese Person fragt dich, ob du noch Lust auf einen Kaffee bei ihr hast, dann ist das eine Abschlusstechnik.
Ich habe dazu eine ganz klare Meinung: Wenn dein Kunde sich unter Druck gesetzt fühlt, dann hast du etwas falsch gemacht. Entweder hast du die falsche Abschlusstechnik gewählt, oder dein Timing war nicht optimal. Oder beides.
Um beim Tanztee zu bleiben: Es dürfte jedem klar sein, dass es unschlau ist, auf eine attraktive Zielperson zuzugehen und das Gespräch mit einer Abschlusstechnik zu beginnen, nach dem Motto: „Kommst du mit zu mir, oder müssen wir erst noch tanzen?“ Das muss man besser vorbereiten. Und genauso ist es im Verkaufsgespräch.
In jedem Gespräch wird etwas verkauft
In jedem Gespräch wird etwas verkauft. Entweder der Kunde verkauft dir, dass er jetzt nicht handeln kann, dass er kein Geld hat, dass er erst noch warten oder sich noch besprechen muss. Oder du verkaufst ihm, dass jetzt die richtige Zeit ist, aktiv zu werden.
Wenn du das nicht hinkriegst, landest du im sogenannten Rückrufer-Club. Das ist der Club, in dem du landest, wenn der Kunde zu dir sagt: „Interessant, ich überlege mir das noch mal. Sie brauchen sich nicht zu melden, ich melde mich bei Ihnen.“ Und dann kommt nichts. Oder du schickst ein Angebot raus, wartest und wartest, telefonierst immer wieder hinterher und erreichst keinen. Das ist ein Zeichen dafür, dass du an der einen oder anderen Stelle verbindlicher hättest sein müssen.
Was einen im Rückrufer-Club festhält, ist die Fessel Hoffnung. Viel lukrativer ist es, ein Stück weit Härte ins Verkaufsgespräch zu bringen. Ich meine das nicht in dem Sinne, dass du die Leute wie Charles Bronson vom Tisch fegst, sondern eine höfliche Härte. Die hilft nicht nur dir als Verkäufer, sondern auch deinem Kunden. Manchmal ist es einfach an der Zeit, eine Entscheidung zu treffen, und manche Kunden sind schlicht zu höflich, wenn diese Entscheidung nicht positiv ausfällt. Ich nehme mir deshalb vor jedem Gespräch vor: Ich gehe nicht raus, bevor ich eine Entscheidung herbeigeführt habe.
Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende. Wenn du ein klares Nein hast, kannst du dich auf andere Dinge konzentrieren.
Wie du generell mehr Verbindlichkeit in deine Gespräche bringst, liest du im Artikel über Verbindlichkeit in der Akquise.
Abschlusstechniken sind Pflicht
Abschlusstechniken und Verkaufsgespräche sind wie Ernie und Bert, Bonnie und Clyde, Michael Jackson und Popmusik, Popcorn und Kino. Ich könnte endlos weitermachen, aber wahrscheinlich ist der Punkt klar geworden: Eine Abschlusstechnik gehört verpflichtend in jedes Verkaufsgespräch.
Deswegen empfehle ich dir, deinen Verkaufswerkzeugkoffer voll zu packen mit guten, zeitgemäßen und vor allem funktionierenden Abschlusstechniken. Wenn du einmal meinen Podcast durchgestöbert hast, dann sind da schon ein paar Goldstücke dabei. Wir haben zum Beispiel über Joker-Fragen gesprochen, über die Freiheitstechnik, über den Hypno-Abschluss, über den Künstler-Abschluss und noch einige andere Abschlusstechniken.
Zwar gehört eine Abschlusstechnik in jedes Verkaufsgespräch, aber es gilt die alte Weisheit:
Ein schlechtes Verkaufsgespräch wird nicht durch eine gute Abschlusstechnik gerettet. Und ein brillantes Verkaufsgespräch wird nicht durch eine schlechte Abschlusstechnik zerstört.
Wenn wir einmal diese beiden Extrempositionen weglassen, die grottenschlechten Verkaufsgespräche (bei denen der Kunde sowieso nie kaufen würde) und die brillanten Verkaufsgespräche (wo der Kunde schon „Ja“ sagt, noch bevor du die Abschlussfrage stellen kannst), dann bleibt ein nicht zu unterschätzender Rest übrig.
Ich würde einmal schätzen, das sind mindestens 80 % aller Verkaufsgespräche. Bei diesen Verkaufsgesprächen kann eine gute Abschlusstechnik darüber entscheiden, ob der Kunde kauft oder ob er die Entscheidung noch einmal vertagt.
Deswegen macht es durchaus Sinn, beim Thema Verkaufsabschluss ein paar Ideen im Kopf zu haben, wie du den Verkaufsabschluss verbal perfekt machen kannst. Denn du weißt ja: Es ist besser, eine Abschlusstechnik zu haben und sie nicht zu brauchen, als eine Abschlusstechnik zu brauchen und sie nicht zu haben.
Wer sich nicht bewegt, verliert
Oft kommt es einem am Ende eines Verkaufsgespräches so vor, als warte der Kunde darauf, dass er gefragt wird, ob er kaufen möchte. Und der Verkäufer wartet darauf, dass der Kunde endlich sagt, er kauft. Dann stehen sich die beiden schweigend gegenüber, und jeder wartet, dass etwas passiert.
Aber ein Verkaufsgespräch ist kein Stummfilm. Schweigen ist ganz in Ordnung, aber vorher sollte man doch wenigstens eine Frage gestellt haben. Und in diesem Fall am besten gleich eine Abschlussfrage. Sonst gilt das gleiche Wirkungsprinzip wie beim Beamten-Mikado: Wer sich zuerst bewegt, verliert. Nur dass sich hier der Kunde zuerst bewegt, sich nett bedankt und über alles noch einmal in Ruhe nachdenken will. Und du verlierst.
Wenn du nichts bewegst, dann bewegt sich nichts.
Ich bin mir absolut sicher, dass viele Verkäufer spürbar mehr Umsatz machen könnten, wenn sie nur zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Abschlusstechnik nach dem Abschluss fragen würden.
Abschluss ist eine Systematik
Abgeschlossen wird nicht durch eine einzelne Technik. Abschluss ist eine Systematik, und den Sack macht man Schritt für Schritt zu. Abschluss findet also nicht erst am Ende eines Gesprächs statt, sondern ist ein gleitender Prozess.
Ich habe das Verkaufsgespräch in fünf Phasen zergliedert, die letzte Phase ist der Abschluss. Es fängt an mit dem Sympathiefeld. Ohne dass dich der Kunde ernst nimmt, dir glaubt und dir vertraut, wird es ganz schwer, etwas abzuschließen. Wir Menschen sind eben soziale Wesen.
Danach kommt die Bedarfsanalyse. Hier stellst du fest, was dem Kunden im Augenblick wichtig ist und welche Knöpfe du in der folgenden Lösungspräsentation drücken musst. Wenn du die Bedarfsanalyse weglässt und direkt nach dem „Guten Tag“ ins Blaue hinein präsentierst, musst du dich nicht wundern, wenn der Kunde den Nutzen nicht sieht und prompt mit Einwänden um die Ecke kommt. Es folgen die Präsentation, die Einwandbehandlung und schließlich der Abschluss. Mit jeder Phase, die du sauber einhältst, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit zum Abschluss. Wie die fünf Phasen zusammenspielen, liest du im Artikel über das Verkaufsgespräch.
Der Abschluss ist die logische Konsequenz aus deinem Verkaufsgespräch.
Stell dir vor, du hast in der Bedarfsanalyse eine Kriterienfrage gestellt: „Was ist Ihnen besonders wichtig, wenn Sie an das Thema XYZ denken?“ Der Kunde sagt es dir, und du präsentierst ihm die Lösung genau auf seine Knöpfe. Dann bist du mit einem einzigen Satz ganz automatisch in der Abschlussphase:
Auf der Grundlage dessen, was Sie mir gesagt haben, waren X, Y und Z wichtig für Sie. Wie wir gerade gesehen haben, ist mit der Präsentation alles so weit genau nach Ihren Vorstellungen. Wie sieht jetzt der nächste Schritt aus?
Abschlusstechniken sind also Techniken, die am Ende eines Gesprächs den notwendigen Impuls geben. Dieser Impuls ist deshalb manchmal nötig, weil nicht jedes Gespräch automatisch zum Abschluss führt. Der Kunde sagt nicht immer von selbst: „Gut, dann machen wir das so.“ So ein Impuls verkürzt das Gespräch auch. Es gibt Gespräche, bei denen ich als Coach danebensitze, die könnten 20 bis 30 Prozent kürzer sein, bei exakt dem gleichen Ausgang, wenn jemand zum richtigen Zeitpunkt einfach den Sack zugemacht hätte. Stattdessen dreht sich das Gespräch im Kreis.
Die ganze Systematik zeige ich dir ausführlich im Webinar „Den Sack zumachen“:
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Mehr InformationenDas Ziel im Gespräch: Abschluss oder Fortschritt
Wer abschließen will, muss den Abschluss konsequent planen und sich von Anfang an überlegen: Wo will ich am Ende sein? Das hört sich selbstverständlich an, aber ich erlebe in Trainings häufig, dass keine Klarheit darüber besteht, was eigentlich ein Gesprächserfolg ist. Frage ich in der Runde nach dem Ziel eines Akquisetelefonats, höre ich oft: „Ich möchte erst mal ein gutes Gesprächsklima haben.“
Stell dir vor, du erreichst dieses Ziel und sonst nichts. Was hast du dann? Du gehst ja auch nicht zum Bäcker, bestellst vier Brote, und der sagt: „Das macht drei gute Gesprächsklimas.“ Der will Geld sehen. Deswegen geht es darum, Ziele so zu formulieren, dass sie dich zum Geld führen.
Ein gutes Gesprächsklima ist kein Ziel. Es ist etwas, das du auf dem Weg zum Ziel brauchst, damit es einfacher wird.
Sich einfach mal kennenlernen ist auch kein Ziel. Informationen zusenden ist kein Ziel, denn nachdem du die Information verschickt hast, muss ja noch etwas passieren. Und „Der Kunde meldet sich bei Bedarf“ ist nett, aber ebenfalls kein Ziel. Ziel ist der Abschluss oder ein Fortschritt.
Der Unterschied: In manchen Branchen kannst du nicht immer sofort abschließen. Bei mir zum Beispiel sagen Kunden oft: „Wir müssen erst mit dem Einkauf klären, wie wir das geregelt kriegen, und haben dann nächste Woche eine Entscheidung.“ Dann sage ich: „Prima, machen Sie das. Dann lassen Sie uns gleich in den Kalender schauen, wann wir nächste Woche wieder telefonieren.“ Um einen Fortschritt zu haben, muss ich den Kunden auf einen Punkt festnageln, sonst hängt das Gespräch einfach in der Luft.
Am Telefon kannst du dein Ziel schon am Anfang klarmachen, indem du deinen Aufhänger ruhig ein bisschen sportlicher gestaltest:
Herr Kunde, ich möchte mit Ihnen ein persönliches Treffen vereinbaren, allerdings nur, wenn das für Sie Sinn macht, und deswegen habe ich kurz zwei Fragen.
Wichtig: Sprich den Satz ohne Pause durch. Machst du nach „wenn das für Sie Sinn macht“ eine Pause, sagt der Kunde, der dich und dein Produkt noch nicht kennt: „Nein, macht keinen Sinn, ich bin bestens versorgt.“
Was ich daran sympathisch finde: Du hast gleich am Anfang klargemacht, was dein Ziel ist. Kein Rumeiern, kein Rumgedruckse, kein Druck, am Ende noch irgendetwas geschickt zu kriegen.
Wer entscheidet? Die Frage nach dem Big Boss
Du kannst ein ganz tolles Verkaufsgespräch führen und dich mit deinen Abschlusstechniken voll reinlegen. Wenn du hinterher feststellst, dass dein Gegenüber gar keine Entscheidungen treffen kann, war alles für die Katz. Deshalb frage ich immer, wenn es um die Umsetzung geht:
Wie sehen denn Ihre internen Entscheidungswege aus? Wer muss da mit im Boot sein?
Auch ich bin vor dieser Anfängerfalle nicht gefeit. Ich habe einmal drei, vier Wochen an einem Kunden gearbeitet, bin zweimal hingefahren, habe präsentiert, alle waren in Kauflaune. Zum Schluss habe ich mich noch einmal mit dem Vertriebsleiter getroffen, auch der fand es super. Nur hat der Geschäftsführer entschieden, und der hatte gerade bei einer Veranstaltung der IHK einen anderen Referenten gesehen und gesagt: „Den will ich und keinen anderen.“ Da musste ich mal wieder ein bisschen mehr von meiner eigenen Medizin nehmen. Wie du alle Beteiligten einer Kaufentscheidung erkennst, liest du im Artikel über das Buying Center.
Das richtige Timing: Kaufsignale
Das einzige Problem: Es gibt kein Ortsschild, auf dem „Abschlussphase“ steht. Mitten im Gespräch läuft nicht plötzlich jemand rein und sagt: „So, jetzt kannst du deine Abschlusstechniken präsentieren.“ Es geht also um das richtige Timing. Du darfst nicht zu früh und nicht zu spät abschließen.
Ich vergleiche das gern mit dem Angeln. Du wirfst deinen Haken ins Wasser, daran hängt der Schwimmer, die Pose. Dann wartest du und schaust, ob sich die Pose bewegt. Wird sie nach unten gezogen, weißt du: Jetzt ist es Zeit, abzuschließen. Man wäre ja behämmert, wenn der Fisch an der Angel zappelt und man sagt: „So schnell geht Angeln nicht, ich erzähle erst mal noch ein bisschen was.“ Genauso unsinnig ist es, die Pose reinzuwerfen und sofort wieder rauszuziehen. Was beim Angeln die zuckende Pose ist, sind bei uns die Kaufsignale.
Kaufsignale sind manchmal ganz filigrane verbale oder nonverbale Signale. Der typische Kaufsignalverpasser ist so mit seinem eigenen Gespräch beschäftigt, dass er keine Aufnahmekapazität mehr für sein Gegenüber hat. Wie das endet, zeigt eine Geschichte von Mark Twain:
Es predigte ein Missionar, der eine prachtvolle Stimme hatte. Ich war so gerührt, dass ich statt der fünfzig Cent, die ich zu opfern gedachte, die Spende verdoppeln wollte. Die Schilderung wurde immer eindringlicher, und ich nahm mir vor, meine Gabe auf fünf Dollar zu steigern. Ich tastete schon nach meinem Scheckbuch. Der Missionar aber redete und redete, und die Sache wurde mir allmählich langweilig. Ich ging auf fünf Dollar zurück, dann auf einen. Als er fertig war, legte ich zehn Cent auf den Teller.
Die Moral von der Geschichte: Du kannst dich aus einem Verkauf auch wieder rausquatschen. Die Amerikaner haben dafür eine goldene Regel, ABC: Always Be Closing. Sei immer abschlussbereit. Wenn ein Kaufsignal kommt, schlag zu.
Drei typische Kaufsignale
- Begeisterung: Der Kunde identifiziert sich deutlich mit dem Produkt und sagt dir, dass das eine gute Sache ist. Dann brauchst du nicht noch tausend Folien weiter zu präsentieren.
- Fragen nach dem Danach: Der Kunde fragt, wie die Garantie geregelt ist oder wie der Ablauf genau aussieht. Wer sich mit dem Danach befasst, hat innerlich schon gekauft.
- Fragen nach Referenzen: „Wie viel Erfahrung haben Sie in dem Bereich? Was haben Sie speziell in unserer Branche schon gemacht?“ Der Kunde braucht nur noch ein letztes bisschen Sicherheit.
Kaufsignale verstärken und provozieren
Bevor du eine Abschlusstechnik einsetzt, empfehle ich dir, das Kaufsignal noch einmal zu verstärken, damit dem Kunden richtig bewusst wird, was er gerade gesagt hat. Das funktioniert mit der Feedbacktechnik, verbal wie nonverbal:
Ich sehe, Sie nicken. Was halten Sie von dem System?
Das könnte gut zu unserer Mannschaft passen.
Oder bei einem verbalen Kaufsignal:
Das ist ja wirklich ein durchdachtes Lernsystem.
Das gefällt Ihnen?
Ja, das könnte gut zur Mannschaft passen.
Manchmal empfängst du gar keine aktiven Kaufsignale. Dann kannst du sie provozieren, und zwar mit Meinungsfragen. Gewöhn dir an, sie immer wieder in deine Präsentation einzuweben. Ein positives Feedback ist dann ein Kaufsignal.
Wie interessant ist das für Sie?
Wie klingt das für Sie?
Was halten Sie davon?
Wie hört sich das an?
Mehr Kaufsignale und wie du sie gezielt erzeugst, findest du im Artikel Kaufsignale erkennen.
9 Abschlusstechniken mit Beispielen
Erfolgreich abschließen hat zwei Seiten. Das Wollen, also die Bereitschaft, in ein Gespräch zu gehen und zu sagen: „Egal, was kommt, ich bringe das hier in die nächste Runde.“ Und das Können, also die Fähigkeit, den richtigen Satz zur richtigen Zeit zu sagen. Um das Können geht es jetzt. Das Wollen kommt weiter unten bei der mentalen Seite.
Beim Abschluss nicht improvisieren
Wenn du beim Abschluss übermäßig nervös wirst, ist das ein Zeichen. Das ist ein Zeichen, das dir dein Unterbewusstsein sendet. Und was will dir dein Unterbewusstsein sagen? Es will dir sagen: Hör beim Abschluss endlich auf zu improvisieren und bereite mal ein paar konkrete Abschlusstechniken vor.
Und nicht mit dem Enthusiasmus und der Verbindlichkeit eines Freizeitkickers in der Altherren-Mannschaft, sondern auf Bundesliganiveau. Also nicht zwischendurch ein bisschen fantasieren, sondern setz dich hin und schreib mal ganz konkret fünf unterschiedliche Abschlusstechniken auf, und zwar genauso, wie du sie auch sprichst. Deine Worte, in deiner Sprache. Und damit dabei nicht so etwas rauskommt wie „Du wolle Rosen kaufen?“, macht es Sinn, einfach mal in die Rhetorik-Kiste zu greifen und sich ein paar funktionierende Abschlusstechniken vorzuknöpfen.
Abschlusstechniken zu improvisieren führt meist nur zu samtweichen Formulierungen: unter Umständen, hätte, würde, könnte, vielleicht, wenn es keine Umstände macht. Dann merkt man schon, dass derjenige mental eingeknickt ist.
Das passiert dir nicht, wenn du vorher festlegst, wie dein Abschlusssatz lautet. Hier sind neun Abschlusstechniken, aus denen du dir deine Favoriten bauen kannst.
1. Der Wenn-dann-Abschluss (Hypno-Abschluss)
Abschluss mit hypnotischer Abschlusstechnik
Die Folge zu diesem Abschnitt. 8 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum du Abschlusssätze vorbereitest statt improvisierst
- 02Das Muster aus Tatsache, Suggestion und Konsequenz
- 03Beispiele aus fünf Branchen zum Nachbauen
Diese Abschlusstechnik gehört zu meinen Favoriten. Ich finde diese Vorgehensweise einfach elegant, flüssig und absolut logisch. Wie hört sich diese Abschlusstechnik an?
Stell dir mal vor, du willst einen Verkaufstrainer engagieren, und wir sind jetzt am Ende unseres Verkaufsgespräches. Dann hört sich dieser Abschluss so an:
Wenn Sie in Ihre Verkaufsmannschaft investieren wollen, und Ihnen mein Trainingsansatz gefällt, dann bleibt noch zu klären, ab wann Sie Ihre Verkäufer mit der Reflex-Rhetorik© ausgestattet haben wollen.
Simpel, oder? Einfach, aber nicht trivial. Lass uns mal unter die rhetorische Motorhaube gucken.
Rhetorische Analyse dieses Abschlusses
Dieser Abschluss kommt aus der Familie der sogenannten hypnotischen Sprachmuster. Jetzt musst du dir das nicht so vorstellen wie im Dschungelbuch, wo die Schlange Kaa jeden durch ihren Hypnoseblick willenlos gemacht hat.
Hypnotisch ist dieses Sprachmuster deswegen, weil du mit einer eingebetteten Suggestion arbeitest. Aber wenn du so eine Suggestion einsetzt, ist das schon nicht ohne. In Wikipedia findest du unter dem Stichwort Suggestion Folgendes:
Der Begriff Suggestion wurde im 17./18. Jahrhundert eingeführt und bezeichnet die manipulative Beeinflussung einer Vorstellung oder Empfindung mit der Folge, dass die Manipulation nicht wahrgenommen wird oder zumindest zeitweise für das Bewusstsein nicht abrufbereit ist.
Wenn wir auf das Sprachmuster schauen, dann bringen wir diese Suggestion ganz geschickt genau in der Mitte unter, nämlich nach dem „und“. Du startest die Wenn-und-dann-Technik mit einer Tatsache. Nehmen wir mal das Beispiel von eben:
Schritt 1: Tatsache
Die Tatsache war hier: „Wenn Sie in Ihre Verkaufsmannschaft investieren wollen …“ Natürlich will jemand, der einen Verkaufstrainer zum Gespräch einlädt, in seine Verkaufsmannschaft investieren.
Schritt 2: Suggestion
Jetzt kommt die Suggestion, und zwar in Form einer Behauptung, die in keinster Weise bewiesen ist, die ich einfach so dahin behaupte, weil ich vielleicht das ein oder andere Kaufsignal aufgeschnappt habe, nämlich mit dem Satz: „… und Ihnen mein Trainingsansatz gefällt …“
Schritt 3: Konsequenz
Nach dieser Behauptung wird sofort mit dem Wörtchen DANN in eine logische Konsequenz übergeleitet, die zwangsläufig in den Abschluss führt: „… dann bleibt noch zu klären, ab wann Sie Ihre Verkäufer mit der Reflex-Rhetorik© ausgestattet haben wollen.“
Das Sprachmuster zu der Abschlusstechnik
Ist genauso einfach wie genial. Also, es ist immer der gleiche Dreierschritt:
- WENN + Tatsache
- UND + Suggestion
- DANN + logische Konsequenz
Dass der Kunde dabei nicht hypnotisiert wird, versteht sich von selbst. Das Muster hat einfach eine innere Logik, und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mensch dieser inneren Logik folgt, ist höher, als wenn du deine Frage einfach so hinwirfst. Nach dem Satz gilt: schweigen.
Beispiele zu dieser Abschlusstechnik
Grau ist alle Theorie, deswegen wollen wir jetzt einmal ein paar Beispiele für diese Abschlusstechnik kreieren.
Wenn Sie Anspruch auf den Zuschuss von Ihrem Arbeitgeber haben, und die Anlage in eine Betriebsrente die lukrativste Möglichkeit ist, diesen Zuschuss zu beantragen, dann schlage ich vor, dass Sie zum 01.08. starten, um keine weiteren Zuschusszahlungen Ihres Arbeitgebers mehr zu verpassen.
Wenn Sie Ihren guten Kunden immer wieder Werbegeschenke überreichen, und sich vorstellen können, dass die Ideen, die ich Ihnen präsentiert habe, gut bei Ihren Kunden ankommen werden, dann sollten wir einmal auf die Mengenstaffel gucken, um die beste Bestellmenge für Sie rauszusuchen.
Wenn sich trotz normalen Zähneputzens immer wieder Verfärbungen der Zähne ergeben, und Sie aber Ihre Zahnfarbe erhalten möchten, dann schlage ich Ihnen eine professionelle Zahnreinigung alle zwölf Wochen vor.
Wenn Ihnen eine loyale Lieferantenbeziehung wichtig ist, und Sie in unserem Gespräch den Eindruck gewonnen haben, das passt, wie sieht dann der nächste Schritt aus Ihrer Sicht aus?
Gibt es Garantien, dass der Abschluss damit immer klappt? Nein. Aber wer nicht fragt, der nicht gewinnt. Mit einer guten Abschlussformulierung erhöhst du deine Wahrscheinlichkeit auf Erfolg. Wie das Grundmuster hinter diesem Abschluss funktioniert, liest du im Artikel über die Kausaltechnik als hypnotisches Sprachmuster.
2. Die Ja-Straße
Eine ganz elegante Variante, einen Impuls am Ende zu geben, ist die Ja-Straße. Du führst den Kunden über mehrere kleine Entscheidungen zur großen. Nach jedem Ja wird die Wahrscheinlichkeit größer, dass er auch zum letzten Punkt Ja sagt. Ein Beispiel aus der betrieblichen Altersvorsorge:
Eigentlich sind es ja nur drei Fragen, die Sie beantworten müssen. Wollen Sie grundsätzlich die Förderung von Ihrem Arbeitgeber nutzen?
Der Kunde nickt.
Wollen Sie den Förderrahmen voll ausnutzen?
Der Kunde nickt wieder.
Dann ist eigentlich nur noch die Frage: Wann wollen Sie starten?
Du kannst die Ja-Straße auch anders formulieren. Die Systematik bleibt gleich:
Können Sie erkennen, dass Sie mit den Zulagen und den Steuerersparnissen eine Menge Geld sparen?
Ja, das kann ich erkennen.
Haben Sie Interesse daran, eine Menge Geld zu sparen?
Ja, prinzipiell wäre das gut.
Wann wäre Ihrer Meinung nach der beste Zeitpunkt, damit anzufangen?
3. Die Dreier-Frage bei Zögern
Die gleiche Technik eignet sich hervorragend, wenn der Kunde zögert und noch einmal in Ruhe nachdenken will. Damit machst du aus der Verlängerung einen Fortschritt:
Ich muss noch mal in Ruhe darüber nachdenken.
Klar, verstehe ich. Sind zwei oder drei Tage ausreichend, oder sind zwei oder drei Wochen besser?
Der Kunde antwortet.
Egal, wie lange Sie nachdenken, Sie müssen sich immer drei Fragen stellen. Soll ich kurz zusammenfassen? Ist das Produkt das, was Sie wollen? Können Sie sich das Produkt leisten? Bin ich der Partner, mit dem Sie Geschäfte machen wollen?
Sind alle drei Fragen beantwortet:
Gut, dann lassen Sie uns vorangehen. Mein Vorschlag ist, ich schicke Ihnen die Zeichnungsunterlagen zu.
Das kann gut laufen, aber auch schlecht. Vielleicht sagt der Kunde: „Ich kann mir das Produkt gar nicht leisten.“ Dann gehst du wieder in die Einwandbehandlung. Aber diese Information habe ich lieber jetzt, als dass ich mich wieder in den Rückrufer-Club verbannen lasse. Lieber bin ich fünf Minuten mutig und habe hinterher meine Ruhe, in die eine oder die andere Richtung. Und dem Kunden geht es genauso: Man will Dinge auch mal wegentscheiden. Weitere Antworten auf diesen Satz findest du im Artikel „Ich will mir das noch überlegen“.
4. Nur oder auch
Der Abschluss „Nur oder auch“ erklärt sich von allein, ist so einfach und gleichzeitig so genial. Du stellst eine Alternativfrage, fängst bei gut an und landest, wenn du Glück hast, bei sehr gut.
Wollen Sie nur den Kuchen oder auch den Kaffee dazu?
Wollen Sie nur die halbseitige Anzeige oder auch unsere Sonderpositionierung dazu?
Wollen Sie nur das Verkaufsseminar buchen oder auch das Transferpaket?
Wollen Sie nur das Fahrrad oder auch das passende Gepäckträgersystem dazu?
Super einfach. Aber man muss es draufhaben und zum richtigen Zeitpunkt abrufen können.
5. Der Lemming-Abschluss
Verkaufsgespräch: der Lemming-Abschluss
Die Folge zu diesem Abschnitt. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum „Die meisten …“ stärker wirkt als „Ich empfehle …“
- 02Wie in der Empfehlung gleich ein Anker steckt
- 03Wie du die Vergleichsgruppe nah an deinen Kunden rückst
Mit dem Lemming-Abschluss nutzt du das Phänomen der Massen. Du setzt den entscheidenden Abschlussimpuls, indem du auf das typische Entscheidungsverhalten einer Referenzgruppe hinweist. Hört sich kompliziert an, ist aber ganz einfach und funktioniert super gut.
Weißt du, was Lemminge sind? Lemminge sehen aus wie kleine Hamster, und ich glaube, sie kommen vermehrt in Skandinavien vor. Sehr niedlich, aber alle drei bis vier Jahre gibt es eine regelrechte Bevölkerungsexplosion unter den Lemmingen, dann ist das Ganze gar nicht mehr so niedlich, sondern wird zu einer regelrechten Plage.
Aber weißt du denn auch, wofür die Lemminge bekannt sind? Lemminge sollen sich angeblich nach einer Bevölkerungsexplosion scharenweise von den Klippen ins Meer stürzen. Wobei sie gar nicht groß nachdenken, sondern einfach blind der Masse folgen. Und dieses Phänomen, einfach blind der Masse zu folgen, ist der Namensgeber für diese Abschlusstechnik.
Denn bei dem Lemming-Abschluss arbeitest du ganz gezielt mit der Orientierung an der Masse.
Sprachmuster zum Lemming-Abschluss
Das Sprachmuster für diese Abschlusstechnik ist wie immer sehr simpel und einfach, und es lautet:
- Die meisten Leute … (Empfehlung)
- Die meisten Geschäftsführer … (Empfehlung)
- Unternehmen Ihrer Größe … (Empfehlung)
Beispiele zum Lemming-Abschluss
Stell dir vor, du verkaufst Werbeartikel. Kugelschreiber, Schlüsselanhänger und so weiter. Am Ende deiner Präsentation kommen zum Beispiel die Kugelschreiber „Gutschreibt“ in die engere Auswahl. Es liegen jetzt diese Kugelschreiber vor dem Kunden, und anstatt zu warten, was der Kunde jetzt sagt, ist es Zeit für den Einsatz einer Abschlusstechnik.
Die meisten Unternehmen Ihrer Größe starten mit 5.000 Kugelschreibern. Damit haben Sie eine solide Grundausstattung und liegen auch sehr attraktiv in der Mengenstaffel.
Das war’s, so einfach. Aber es ist nicht nur einfach, sondern auch einfach genial. Denn was wäre die Alternative zu „die meisten Unternehmen Ihrer Größe“? Die Alternative wäre eine direkte Empfehlung: „Ich empfehle Ihnen, mit 5.000 Kugelschreibern zu starten. Damit haben Sie eine solide Grundausstattung und liegen auch sehr attraktiv in der Mengenstaffel.“ Das hört sich zwar ähnlich an, ist es aber nicht. Hemingway hat einmal gesagt:
Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem fast richtigen Wort ist wie der Unterschied zwischen einem Glühwürmchen und einem Blitz.
Wenn du dir diese beiden Abschlusstechniken anschaust, dann ist der Lemming-Abschluss charmanter, weniger aufdringlich und vor allen Dingen mit einer Handlungsaufforderung verbunden, die nicht von dir, dem Verkäufer, stammt, sondern Erfahrungswerte von anderen Leuten reflektiert. Das macht die wahre Macht dieses Satzes aus.
Natürlich steckt in diesem Satz noch ein wenig mehr drin: Die 5.000 Stück sind ein Anker für den Kunden. Der Ankereffekt ist ein ganz faszinierendes psychologisches Phänomen, mit dem du dich unbedingt auseinandersetzen solltest. Denn ein Kunde denkt jetzt nicht an 100, 500 oder 1.000 Kugelschreiber, sondern sein Referenzrahmen sind 5.000 Kugelschreiber.
Stell dir vor, du verkaufst Nahrungsergänzung: Vitamine, Stoffwechselkuren und so weiter. Jetzt bist du am Ende deiner Präsentation in der Abschlussphase. Dein Gesprächspartner sitzt schweigend vor dir und überlegt vielleicht: Soll ich kaufen oder nicht? Jetzt ist es Zeit für den Lemming-Abschluss:
Die meisten Leute starten mit einer 30-tägigen Stoffwechselkur, machen erste Erfahrungen mit unseren Produkten, gucken, wie sich das Ganze in die täglichen Routinen einfügen lässt, und denken dann darüber nach, wie die weiteren Schritte aussehen können.
Du siehst, diese Abschlusstechnik ist wirklich simpel. Du kannst sie noch verbessern, indem du deine Vergleichsgruppe (die meisten Leute) noch ein wenig nutzerorientierter darstellst. Bring die Vergleichsgruppe so nah wie möglich an die Motive, Wünsche und Ziele deines Gesprächspartners heran. Angenommen, du hast erfahren, dass dein Gegenüber den starken Wunsch hat, abzunehmen und sich gesünder zu fühlen. Dann klingt der Satz so:
Die meisten Leute, die gesund abnehmen wollen und Energie zurückgewinnen möchten, starten mit einer 30-tägigen Stoffwechselkur, machen erste Erfahrungen …
6. Der Künstler-Abschluss
Kunstvoller Verkaufsabschluss mit der Künstler-Technik
Die Folge zu diesem Abschnitt. 12 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Kunden den Wert nach dem Aufwand beurteilen
- 02Drei Beispiele vom Fußballschuh bis zum Trainingssystem
- 03Mit welchen Fragen du deinen eigenen Künstler-Abschluss findest
Die richtige Abschlusstechnik kann darüber entscheiden, ob, wann und in welchem Umfang du einen Verkaufsabschluss machst. Der Künstler-Abschluss ist besonders dann vorteilhaft, wenn in deinem Produkt oder in deiner Dienstleistung viel Know-how steckt.
Die Strafe für Versagen im Abschluss ist hoch
Manchmal ist ein Verkaufsgespräch so gut, da brauchst du gar keine Abschlusstechnik. Allerdings solltest du dich darauf nicht verlassen. Denn schließlich steigst du ja auch nicht in die Bahn ein, ohne ein Ticket zu kaufen, und sagst dann zum Schaffner: „Damit konnte ja keiner rechnen, dass Sie hier kontrollieren.“
Klar, gibt’s welche, die das machen: Die nennt man Schwarzfahrer. Aber während du bei der Bahn noch mit einer Strafe von 40 Euro davonkommst, sind die Strafen im Verkaufsgespräch erheblich höher. Die Strafe für einen fehlenden Abschlussimpuls im Verkaufsgespräch ist im schlimmsten Fall der Verlust des Kunden. Es gilt also der Grundsatz:
Es ist besser, eine Abschlusstechnik zu beherrschen und sie nicht zu brauchen, als eine Abschlusstechnik zu brauchen und sie nicht zu beherrschen.
Verkaufe keine Produkte, verkaufe Kunstwerke
Die Idee hinter dem Künstler-Abschluss kann ich dir am besten mit einem Witz erklären. Vielleicht kennst du ihn?
Ein Mechaniker repariert für eine alte Frau eine Waschmaschine. Alles, was nötig ist, ist das Auswechseln einer einzigen, winzigen Schraube. Die alte Dame ist sichtlich erleichtert. Doch als sie die Rechnung sieht, wendet sie sich empört an den Mechaniker: „200,23 Euro für das Auswechseln einer einzigen winzigen Schraube? Das ist aber viel Geld für eine Schraube.“ Der Mechaniker nickt verständnisvoll und sagt: „Das stimmt. Die Schraube kostet auch lediglich 0,23 Euro. Die 200 Euro sind für die 35 Jahre Erfahrung, die man braucht, um den Fehler zu finden.“
Es geht also nicht um die Schraube, sondern um das Know-how, um die Erfahrung und um die Arbeit, die darin steckt. Genauso verhält es sich bei jeder anderen Profession.
Du verkaufst keine Produkte, sondern du verkaufst Kunstwerke.
In diesen Kunstwerken stecken viel Arbeit, Kreativität und Erfahrung. Das gilt es, dem Kunden im entscheidenden Moment mit auf den Weg zu geben.
Wir fragen uns: Wie viel Know-how steckt in diesem Produkt?
Wenn wir uns zu einem Kauf entscheiden, dann messen wir dem Produkt oder der Dienstleistung einen Wert zu. Wir fragen uns: Wie viel Know-how steckt in diesem Produkt? Wir fragen uns, ob es einfach herzustellen ist. Wenn wir zu dem Schluss kommen, dass es einfach herzustellen ist, dann messen wir ihm wenig Wert zu.
Das Spannende dabei ist allerdings: Oftmals fehlt uns das Gespür dafür, ob etwas einfach oder schwer herzustellen ist. Das führt dazu, dass wir denken, es ist wenig wert. Mit dem Künstler-Abschluss setzt du genau dort an: Du erhöhst den gefühlten Wert deines Produktes oder deiner Dienstleistung, indem du das Know-how, die Kreativität und die Arbeit, die darin eingeflossen sind, explizit beschreibst.
So geht’s in der Praxis
Jetzt wenden wir die Künstler-Technik einmal auf ein komplexes Thema an, eine Verkaufstrainingslösung:
Sie investieren bei mir nicht in ein Verkaufstraining, sondern in ein Trainingssystem. Allein in die Konzeption und Erstellung der begleitenden Onlinekurse und des Reflex-Rhetorik©-Kartensystems sind insgesamt über acht Jahre Entwicklungsarbeit eingeflossen. Dazu gehört nicht nur die didaktische Aufarbeitung des Lernmaterials, sondern vor allem das praktische Know-how, welches inhaltlich die Qualität der Karten bestimmt. Denn mit diesem Karten-Set verfügen Sie über die 20 % der Verkaufstechniken, die für 80 % der Verkaufserfolge verantwortlich sind. Wie wollen wir weiter vorgehen?
Es funktioniert genauso mit einem normalen Produkt aus dem Einzelhandel und sogar mit einem ganz günstigen Artikel:
Dieser Fußballschuh sieht nicht nur optisch gut aus, sondern ermöglicht vor allem durch die innovative Anordnung der Stollen einen perfekten Antritt. Diese Sohle ist in den letzten sechs Jahren immer wieder verändert und verbessert worden. Dabei haben die unzähligen Rückmeldungen der Spieler aus etlichen Spielen entscheidend dafür gesorgt, dass wir es jetzt mit einem ausgereiften Produkt zu tun haben. Was denken Sie?
Bei diesem Schlüsselanhänger handelt es sich um keinen einfachen Plastikanhänger, wie Sie ihn überall bekommen. Das Design ist einzigartig. Der Künstler hat diesen Anhänger exklusiv für uns entwickelt, etliche Entwürfe und Arbeitsstunden stecken darin. Das Design ist ausgezeichnet worden. Das ist also kein Schlüsselanhänger, sondern Kleinkunst. Was denken Sie?
Es ist erstaunlich, wie du mit simplen Worten den gefühlten Wert eines Produktes erhöhen kannst. Und diese Erhöhung kommt genau zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde kurz vor der Kaufentscheidung steht und einen Impuls braucht.
„Pimp“ deinen Abschluss mit den richtigen Kombis
Am Ende der Beispiele habe ich immer eine Frage formuliert. Diese Frage war zugegebenermaßen immer recht platt: Wie wollen wir weiter vorgehen? Was denken Sie?
Natürlich kannst du diesen Abschlussimpuls noch „pimpen“. Dazu kombinierst du den Künstler-Abschluss einfach mit anderen Abschlusstechniken, etwa mit „Nur oder auch“ oder mit dem Referenz-Abschluss. Dann würde sich der letzte Satz zum Beispiel so anhören:
Wollen Sie nur die Schlüsselanhänger oder auch das passende Kuvert dazu?
Oder:
Andere Unternehmen Ihrer Größenordnung steigen mit einem Ordervolumen von 1.000 Stück ein. Wäre das auch passend für Sie?
Das zeigt auch sehr schön, worum es bei der Verkaufsrhetorik geht. Es sind häufig nicht die einzelnen Sprachmuster, die funktionieren, sondern vielmehr ihre geschickte Kombination. Das bedeutet natürlich, dass du die Sprachmuster erst einmal beherrschen musst. Sie sind wie Legosteine, mit denen du dein Verkaufsgespräch-Haus baust.
Next Steps: Erstelle dir einen Fragenkatalog
Wenn du diese Technik für dich arbeiten lassen willst, dann erstelle dir zur Ideenfindung einen Fragenkatalog zur Entstehungsgeschichte deines Produktes oder deiner Dienstleistung:
- Wie viel Zeit wurde in die Entwicklung investiert?
- Gab es Rückschläge, aus denen du gelernt hast?
- Gibt es aufwendige Tests, die durchlaufen worden sind?
- Welchen Nutzen bietet dein Angebot deinem Kunden?
Es geht darum, den Wert deines Angebots ins rechte Licht zu stellen, indem du zeigst, wie viel Handwerkskunst darin steckt. Daraus formulierst du dann deinen Künstler-Abschluss.
7. Die Zeitreise-Technik
So gibst du wirksame Abschlussimpulse mit der Zeitreise-Technik
Die Folge zu diesem Abschnitt. 10 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Das Sprachmuster „Spätestens wenn …, spätestens dann …“
- 02Warum die Wiederholung den positiven Ausgang vorwegnimmt
- 03Wie du die Wirkung mit Körpersprache verstärkst
Eine gute Entscheidung will überlegt sein. Deswegen ist es völlig normal, wenn dein Kunde vor der Kaufentscheidung noch zögert. Du kannst ihn nicht zwingen abzuschließen, aber du kannst ihm Abschlussimpulse geben. Mit der Zeitreise-Technik machst du mit deinem Kunden eine gedankliche Probefahrt in eine Zukunft, in der er dein Produkt bereits mit Erfolg eingesetzt hat. Und dabei stellt er fest, dass er genau die richtige Entscheidung getroffen hat.
Das Sprachmuster besteht aus zwei Teilen: „Spätestens wenn …“ (Annahme) und „spätestens dann …“ (Schlussfolgerung). Rhetorisch arbeitest du mit der Wiederholung, der Repetitio. Sie hat eine verstärkende Wirkung, und die Wiederholung von „spätestens“ suggeriert, dass der positive Ausgang auf jeden Fall eintritt. Offen ist nur noch, wann.
Spätestens wenn du das erste Mal mit dem Reflex-Rhetorik-Werkzeugkoffer ein schwieriges Verkaufsgespräch abschließt oder einen lukrativen Neukunden gewinnst, und das Ganze auch noch spielerisch einfach funktioniert hat, spätestens dann wirst du sagen: Es war genau die richtige Entscheidung.
Versicherung:
Spätestens wenn Sie auf Ihrem nächsten Lohnzettel sehen, dass Sie für 200 Euro Sparanteil selbst nur 120 Euro investiert haben, und sich überlegen, wie viel Geld Sie dadurch gespart haben, spätestens dann werden Sie sagen: Es ist gut, einen cleveren Weg zum Vermögensaufbau gefunden zu haben.
Stoffwechselkur:
Spätestens wenn Sie nach den ersten vier Wochen sechs Kilo abgenommen haben und sich gleichzeitig viel energievoller und vitaler fühlen, spätestens dann werden Sie sagen: Es war genau der richtige Schritt.
Die Schlussfolgerung kannst du so formulieren, wie es dir am besten gefällt, zum Beispiel: „… spätestens dann wirst du sagen: Wieso habe ich das nicht viel früher gemacht?“ Die Wirkung verstärkst du noch, wenn du dabei nicht guckst wie ein Stahlträger, sondern empathisch und wissend mit dem Kopf nickst. Und danach achtest du besonders auf die verbalen und nonverbalen Kaufsignale deines Kunden. Kommen sie, machst du sofort den Sack zu. Mit einer gedanklichen Probefahrt arbeitet auch die mentale Probefahrt.
8. Die Freiheits-Technik
Die Freiheits-Technik ist keine eigene Abschlussfrage, sondern ein Halbsatz, der immer Huckepack mit einer Abschlusstechnik kommt: „… aber das können Sie natürlich selbst entscheiden.“ Dr. Christopher Carpenter hat 42 Studien mit insgesamt über 22.000 Teilnehmern zu diesem Halbsatz ausgewertet und kommt zu dem Ergebnis, dass er die Erfolgswahrscheinlichkeit verdoppelt.
Die meisten Unternehmer mit einer Firma Ihrer Größe entscheiden sich für eine Bestellmenge von 5.000 Stück. Da haben Sie eine solide Grundausstattung, um erst einmal erfolgreich zu starten, aber das können Sie natürlich selbst entscheiden.
Warum dieser Halbsatz so stark wirkt, liest du im Artikel über die Freiheitstechnik.
9. Der Vorabschluss
Der Abschluss kann auch ganz vorne im Verkaufsgespräch kommen, als Vorabschluss. Du setzt ihn ein, wenn du aus der Analysephase kommst, noch bevor du anfängst, die Lösung zu präsentieren:
Wenn sich in unserem Gespräch herausstellt, dass ich genau das mitgebracht habe, was Sie zurzeit brauchen, werden Sie dann heute eine Entscheidung treffen?
Oder nach der Analyse:
Wenn wir diese drei Punkte, die Ihnen wichtig sind, mit einem Trainingssystem tatsächlich adressieren können, zu wann würden Sie dann starten wollen?
Sagt der Kunde jetzt: „Das ist noch gar nicht sicher, ob wir überhaupt starten, da muss ich erst noch meinen Chef fragen“, dann weißt du, dass hier nicht der Entscheider sitzt und vielleicht noch gar kein Budget geplant ist. Dann kannst du überlegen, ob du überhaupt ausführlich in die Lösung gehst, oder ob du sagst: „Lassen Sie uns wieder treffen, wenn die Entscheider an einem Tisch sitzen. Ihr Vorteil: Ich übernehme die Überzeugungsarbeit.“ Sonst gibst du in der Präsentation viel von deinem Wissen preis, und wenn der Kunde sowieso nie kaufen wollte, war das verschwendete Liebesmüh.
Die Wenn-dann-Variante ist die direkteste. Du kannst den Vorabschluss aber auch etwas softer formulieren, zum Beispiel: „Nur mal als Gedankenexperiment: Sie haben mir jetzt sehr offen geschildert, wo Ihre Herausforderungen liegen. Wenn wir ein System entwerfen, das Ihre Vertriebsmannschaft wirklich nach vorn bringt, zu wann wollen Sie das Ganze dann anschieben?“ Andere weiche Einstiege sind:
- Nur ein Gedanke …
- Gesetzt den Fall …
- Stellen Sie sich mal vor …
- Legen wir mal zugrunde …
Es ist gut, wenn du als Verkäufer einen breiteren Wortschatz hast und nicht immer mit der Holzhammermethode um die Ecke kommen musst. Dafür musst du nicht noch einmal zehn Jahre in die Schule gehen. Du kannst dir verschiedene Formulierungen aufschreiben und auswendig lernen. Verkaufen ist eben 99 Prozent Transpiration und ein Prozent Inspiration. Einen weiteren Test der Kaufbereitschaft bietet die Skalierungsfrage.
Abschlussfragen: Sätze für den nächsten Schritt
Kennst du noch die Zettel vom Schulhof: „Willst du mit mir gehen? Ja oder Nein“? Ein cleveres, simples System, bis irgendwann jemand ein drittes Kästchen erfand: „Vielleicht“. Genau dieses dritte Kästchen schleppen viele Verkäufer unbewusst in ihre Deals. Und das ist auch der einzige Grund, warum es Abschlusstechniken gibt: um Klarheit ins Gespräch zu bringen und Verbindlichkeit zu schaffen.
Das Weiße im Kalender ist der Teufel des Verkäufers.
Die erste Abschlussfrage kommt deshalb schon am Anfang des Gesprächs. Du klärst mit dem Kunden das Ziel und holst dir dafür ein klares Feedback. Am Ende stellst du dann bewusst offene Fragen. Sie lassen dem Kunden viel Spielraum, und du erkennst daran leichter, ob dein Gegenüber wirklich mitdenkt und klare nächste Schritte im Kopf hat, oder ob da nur Absichtserklärungen sind.
Am Anfang:
Mein Ziel ist es heute, mehr zu erfahren und hinterher darüber zu sprechen, ob es Sinn macht, nächste Schritte zu gehen. Ist das auch in Ihrem Interesse?
Am Ende:
Was schlagen Sie vor?
Wie sehen aus Ihrer Sicht die nächsten Schritte aus?
Wie sieht jetzt der nächste Schritt aus?
Dann lassen Sie uns gleich in den Kalender schauen, wann wir wieder telefonieren.
Es gibt einen alten Spruch der Dakota-Indianer: „Wenn du ein totes Pferd reitest, steig ab.“ Es bringt nichts, lange darüber zu diskutieren, ob das Pferd vielleicht nur tief schläft. Die Zeit ist besser investiert, wenn du dir ein neues Pferd suchst.
Nach der Abschlussfrage: Schweigen
Wenn du deine Abschlusstechnik eingesetzt hast, gilt eine goldene Regel:
Du sollst den Abschluss nicht kaputtquatschen. Keine weiteren Fragen, keine Erklärung. Nach dem Einsatz einer Abschlusstechnik ist Schweigen angesagt.
Ich will nicht sagen, wer zuerst etwas sagt, hat verloren. Aber so ähnlich sieht es aus. Der Ball liegt im Feld deines Kunden. Manch einer hält diese Spannung nicht aus, fängt vor lauter Aufregung an zu reden und zerredet sich den ganzen Abschluss.
Wenn der Kunde Nein sagt
Sagt der Kunde beim Abschluss Nein und du willst das Gespräch nicht aufgeben, dann gehst du am einfachsten direkt zurück in die Bedarfsanalyse:
Nein, das kommt für uns im Moment nicht infrage.
Dass Sie jetzt noch nicht Ja sagen können, zeigt mir, dass wir über etwas noch nicht gesprochen haben. Was ist es?
Oder, wenn du schon eine Vermutung hast:
Können Sie jetzt noch nicht Ja sagen, weil Ihnen die Investitionssumme zu hoch ist?
Können Sie jetzt noch nicht Ja sagen, weil Sie noch nicht mit allen Entscheidern gesprochen haben?
Wichtig ist herauszufinden, was den Kunden vom Ja abhält. Ohne Abschlussimpuls bedankt er sich vielleicht für das nette Gespräch, und du weißt überhaupt nicht, wo du stehst und wie hoch die Kauftemperatur ist. Verkäufer, die keine Abschlusstechniken einsetzen, haben immer das Gefühl, dass da draußen ganz viel liegt, können aber nie wirklich sagen, wie hoch die Wahrscheinlichkeiten sind.
Die mentale Seite: Warum Verkäufer nicht abschließen
Abschlusstechniken sind keine Tricks, die man lernt, und jeder Kunde dreht sich dann dreimal um sich selbst und ist plötzlich überzeugt. Abschlusstechniken sind eine konsequente Art, Gespräche zu führen. Ich vergleiche das gern mit einem Fallschirmsprunglehrer:
Die Schüler haben sich am Boden entschieden, aus dem Flugzeug zu springen. Jetzt stehen sie in der Luke und zögern. Der Lehrer muss abwägen: Ist das die typische Hemmung, die jeder normale Mensch vor dem Sprung hat? Dann gibt er einen Schubs. Ist der Schüler völlig von der Rolle? Dann nimmt er ihn wieder mit ins Flugzeug.
Genau so ist es im Verkaufsgespräch. Du gibst deine Impulse, und zwar nur für Lösungen, von denen du überzeugt bist, dass sie für den Kunden einen Mehrwert darstellen. Damit sind wir beim Wollen: Will ich den Abschluss überhaupt machen? Wir Verkäufer müssen uns mental aufstellen wie Spitzensportler, denn wir wirken nicht nur durch den Inhalt, sondern auch durch Stimme, Tonalität und Körpersprache. Und die sind der Handschuh der Seele.
Wer das Fragezeichen in sich hat, kann draußen kein Ausrufezeichen provozieren.
Fünf Gedankenviren, die dich vom Abschluss abhalten
- Perfektionismus: Wenn du dir keine Fehler erlaubst, wird es schwierig, denn eine Abschlussfrage zeigt, ob du gesiegt hast oder nicht.
- Reputation: „Ich will nicht aufdringlich sein, nicht bedürftig, nicht plump.“ Wer das verinnerlicht hat, empfindet es schnell als zu aufdringlich, nach dem Auftrag zu fragen.
- Negative Grundeinstellung: Wer nicht mehr an sein Angebot glaubt, knickt in zwei Phasen ein, in der Einwandbehandlung und im Abschluss. Wer nicht brennt, kann andere nicht entzünden.
- Telepathische Weisheiten: „Der guckt so komisch, der kauft bestimmt nichts.“ Es hat noch kein Kunde zum Verkäufer gesagt: „Sie schauen so traurig, darf ich Ihnen etwas abkaufen?“
- Emotionale Verletzlichkeit: Ablehnung tut weh. Wer Abschlusstechniken nutzt, führt eine Entscheidung herbei, und die kann auch negativ ausfallen.
Deshalb lohnt es sich, ein eigenes Antivirusprogramm zu basteln, also dir ganz bewusst zu machen, was du tagtäglich denkst. Ein Sportler mit einem Erkältungsvirus bringt nicht seine Höchstleistung. Und ein Verkäufer mit Gedankenviren macht vielleicht immer noch einen guten Umsatz, aber nicht den, den er machen könnte.
Scheitern nach vorne: dein emotionales Kapital
Wer den Gedankenvirus Perfektionismus abgeschüttelt hat, weiß: Man scheitert sich nach vorne. Ein Nein auf dem Weg ist keine Tragödie, du kannst ja zurück in die Bedarfsanalyse. Meine Erfahrung ist: Viele Verkäufer geben schon nach dem ersten oder zweiten Nein auf, nur wenige machen nach dem dritten weiter. Viele Kunden sagen aber mehrmals Nein, bevor sie schließlich Ja sagen. Das ist, als würdest du nach Öl bohren, nach tausend Metern aufhören, und bei Meter tausenddrei liegt die Quelle.
Stell dir deshalb ehrlich die Frage: Wie reagiere ich innerlich auf ein Nein? Und wie reagiere ich mit Taten darauf? Eine Möglichkeit ist, dir neben deinen Ja-Zielen auch Nein-Ziele zu setzen: „Heute hole ich mir fünf Neins ab.“ Wenn du an die letzten vierzehn Tage zurückdenkst und kaum ein richtiges Nein bekommen hast, ist das ein Zeichen, dass du dich zu oft in deiner Komfortzone aufhältst. Ich nenne die Fähigkeit, mit dem Nein umzugehen, emotionales Kapital. Es hat vier Stufen:
- Die Fähigkeit, ein Nein zu hören. Die hat jeder.
- Die Bereitschaft zum Nein. Da machen schon nicht mehr so viele mit, die meisten sind Vermeidungstäter und vermeiden damit auch Abschlussversuche.
- Das Verlangen, ein Nein zu hören. Du pflanzt dir bewusst den Wunsch ein, dir deine Neins abzuholen.
- Größere und schnellere Neins. Du gehst zu größeren Firmen und kommst schneller zur Entscheidung, um mehr aus deiner Zeit herauszuholen.
Ist Talent die Ursache von Spitzenleistungen? Nein. Ich sehe oft, dass Talentierte von den Fleißigen geschlagen werden, von Leuten, die ihre Fehler machen, daraus lernen, ihren Werkzeugkoffer packen und sich rhetorisch und mental weiterentwickeln. Der schwedische Psychologe Anders Ericsson hat es auf den Punkt gebracht:
Der Unterschied zwischen Menschen, die Spitzenleistungen erbringen, und durchschnittlichen Erwachsenen ist eine lebenslange, ausdauernde und gezielte Anstrengung zur Verbesserung der eigenen Leistung.
Häufige Fragen zu Abschlusstechniken
Was ist eine Abschlusstechnik?
Eine Abschlusstechnik ist eine Frage oder eine Aussage, die darüber entscheidet, ob du ein Geschäft abschließt oder nicht. Sie gibt am Ende eines Gesprächs den Impuls, der aus einem guten Gespräch einen verbindlichen nächsten Schritt macht. Denn nicht jedes Gespräch führt von selbst zum Abschluss. Ohne diesen Impuls bedankt sich der Kunde oft nur für das nette Gespräch und will noch einmal in Ruhe nachdenken.
Welche Abschlusstechniken gibt es im Verkauf?
Bewährt haben sich vor allem der Wenn-dann-Abschluss, die Ja-Straße, die Dreier-Frage bei Zögern, „Nur oder auch“, der Lemming-Abschluss, der Künstler-Abschluss, die Zeitreise-Technik, die Freiheits-Technik und der Vorabschluss. Wichtiger als die Zahl ist, dass du dir zwei, drei davon in deinen eigenen Worten aufschreibst. Dann kannst du sie im entscheidenden Moment abrufen, statt zu improvisieren.
Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Abschluss?
Der richtige Zeitpunkt ist gekommen, wenn der Kunde Kaufsignale sendet. Typisch sind Begeisterung für das Produkt, Fragen nach dem Danach wie Garantie oder Ablauf und Fragen nach Referenzen. Kommen keine Signale, kannst du sie mit Meinungsfragen hervorlocken, etwa „Wie interessant ist das für Sie?“. Wer Kaufsignale überhört und weiterredet, kann sich aus einem Verkauf auch wieder rausquatschen.
Setzen Abschlusstechniken den Kunden unter Druck?
Nein, nicht wenn Technik und Timing stimmen. Fühlt sich ein Kunde unter Druck gesetzt, hast du entweder die falsche Abschlusstechnik gewählt oder zum falschen Zeitpunkt gefragt. Der Abschluss ist die logische Konsequenz aus einem sauber geführten Gespräch mit Sympathie, Bedarfsanalyse, passender Präsentation und Einwandbehandlung. Eine höfliche Klarheit am Ende hilft auch dem Kunden, weil er eine Entscheidung treffen kann.
Was tun, wenn der Kunde nach der Abschlussfrage Nein sagt?
Geh zurück in die Bedarfsanalyse. Sag zum Beispiel: „Dass Sie jetzt noch nicht Ja sagen können, zeigt mir, dass wir über etwas noch nicht gesprochen haben. Was ist es?“ Hast du eine Vermutung, frag gezielt: „Können Sie jetzt noch nicht Ja sagen, weil Ihnen die Investitionssumme zu hoch ist?“ So findest du heraus, was den Kunden abhält, und kannst das Gespräch neu aufrollen.
Fazit: Manchmal macht ein Satz den Unterschied
Abschlusstechniken sind keine Tricks, sondern eine konsequente Art, Gespräche zu führen. Bereite dir zwei, drei Abschlusssätze vor, achte auf die Kaufsignale, und wenn du gefragt hast, schweig. Manchmal ist es nur ein Satz, der den Unterschied im Verkaufsgespräch macht.
Wie du am Telefon verbindlich wirst, wenn der Kunde noch zögert, zeigt dir der Bleistift-Termin als Abschlusstechnik am Telefon.
