4 Muster in der Einwandbehandlung
Die Folge zum Artikel. 14 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum du nach einem Einwand erst einmal eine Sekunde schweigst
- 02Wie Sprechtempo und Antwortlänge über deine Souveränität entscheiden
- 03Warum Top-Verkäufer zuerst eine Frage stellen
Ich stelle dir hier 11 Methoden zur Einwandbehandlung vor. Mit 50 konkreten Beispielen entkräften wir typische Einwände (zu teuer, kein Interesse, will überlegen …).
Killereinwände sind Standardsituationen im Verkaufsgespräch: „Kein Interesse.“ – „Keine Zeit.“ – „Zu teuer.“ – „Schicken Sie mal Unterlagen.“ Du kannst sie zwar nicht zu 100 % vermeiden, aber du kannst dich zu 100 % darauf vorbereiten. Einwandbehandlung ist kein Talent, es ist ein System. Wer vorbereitet ist, improvisiert nicht.
Kurz erklärt
Die Einwandbehandlung ist das schlagfertige Reagieren des Verkäufers auf einen Einwand des Kunden. Das Ziel ist nicht, dass der Kunde danach auf die Knie fällt und sagt „Wo soll ich unterschreiben?“ Das Ziel ist: wieder ins Gespräch zu kommen.
In der Telefonakquise scheitern leider bereits viele Verkäufer an Standardeinwänden (keine Zeit, kein Geld, kein Interesse usw.). Es lohnt sich also, sich auf die typischen Einwände und Vorwände des Kunden vorzubereiten.
Profis improvisieren nicht
Warum scheitern so viele Verkäufer bereits beim ersten „Nein“? Die Zahlen sind brutal, aber Praxisstudien belegen sie:
- 44 % geben nach dem ersten Nein auf
- 22 % halten einmal dagegen, dann ist Schluss
- 14 % halten zweimal dagegen
- 12 % halten dreimal dagegen
- 8 % halten viermal oder öfter dagegen
Das bedeutet: Allein die Fähigkeit, zweimal gegenzuhalten, bringt dich in die Top 20 % aller Verkäufer. Und das Beste: Es geht nicht um Talent, sondern um Vorbereitung.
Der teure Preis der Improvisation
In meinen Seminaren mache ich immer ein Experiment: Ich werfe den Teilnehmern drei Standard-Einwände an den Kopf („Kein Interesse“, „Keine Zeit“, „Zu teuer“) und frage anschließend:
- Wie hoch war deine Improvisationsquote? (0 bis 10)
- Wie zufrieden bist du mit der Qualität deiner Antwort? (0 bis 10)
Das Ergebnis bei 90 % der Teilnehmer: Improvisation 7 bis 9 (hoch), Qualität 4 bis 6 (mittelmäßig). Das ist der Killer-Quadrant: hohe Improvisation und niedrige Qualität. Während du noch überlegst, was du sagen könntest, passieren vier Dinge gleichzeitig: Der Deal geht verloren, deine Gehirnkapazität ist blockiert, du wirkst unsicher, und du gibst zu früh auf.
Profis improvisieren nicht. Das ist das wichtigste Mantra der Reflexrhetorik®.
Einmal gegenhalten ist Pflicht. 44 % deiner Konkurrenz geben nach dem ersten „Nein“ auf. Wenn du nur eine Reflexrhetorik®-Technik beherrschst, bist du bereits besser als die Hälfte. Die Wahrheit: Einwandbehandlung ist die Kombination aus Vorbereitung, Technik und Training.
- Vorbereitung: Du kennst die Standard-Einwände.
- Technik: Die 11 Reflexrhetorik®-Methoden.
- Training: Sprachmuster werden durch Wiederholung zu Reflexen.
Die Frage ist nicht: Wirst du Einwände bekommen? Die Frage ist: Wie wirst du reagieren?
Höfliche Härte hilft
- Höflichkeit: Du darfst immer höflich sein.
- Härte: Du brauchst eine gewisse Härte.
- Hilft: dir und dem Kunden.
Die HHH-Formel stelle ich dir auch im Webinar „4 Schritte zur perfekten Einwandbehandlung“ weiter unten vor.
Reflexrhetorik® bedeutet: Für jede wichtige Verkaufssituation hast du bewährte Sprachmuster parat. Das Prinzip ist simpel:
- Muster erkennen statt jedes Mal neu erfinden,
- Techniken lernen statt durch Schmerz lernen,
- Vorbereiten statt improvisieren.
Es gibt ein Zitat von Will Rogers, das ich liebe:
Es gibt drei Arten von Menschen: Die einen lernen durch Lesen, einige wenige lernen durch Beobachten und die große Masse lernt durch schmerzhafte Erfahrungen am eigenen Leib. Sie müssen den elektrischen Zaun erst anfassen.
Mein Tipp: Fass nicht den elektrischen Zaun an. Telefonier nicht wie wild drauflos und hol dir überall Absagen. Setz dich lieber einen halben Tag hin und formuliere deine Antworten richtig aus – mit sauberen Techniken, klaren Miniskripten und durchdachten Dialogszenarien.
Kostolany hat mal gesagt: „Manchmal bringt es mehr, eine Stunde über Geld nachzudenken, als einen ganzen Monat dafür zu arbeiten.“ Bei der Verkaufsrhetorik ist es genauso. Ein Tag am Schreibtisch kann dir einen Monat gegen verschlossene Türen ersparen.
Die Grundstruktur: das 3-Schritte-Miniskript
Jede professionelle Einwandbehandlung – egal ob zweiter Aufhänger oder individuelle Reaktion – folgt einem psychologisch durchdachten Muster:
Auf einen Blick
Rapport, Hebel, Jokerfrage
Schritt 1 · Beziehung
Rapport aufbauen
Wertschätzung statt Gegendruck
Schritt 2 · Argumentation
Hebeltechnik anwenden
Neue Perspektive, klarer Nutzen
Schritt 3 · Handlung
Jokerfrage stellen
Den Gedanken weiterleiten
Diese Struktur steckt in jeder Methode dieses Artikels.
- Rapport aufbauen (Beziehungsebene). Druck erzeugt Gegendruck. Deshalb nutzt du Rapporttechniken als Wertschätzungskissen, um keinen emotionalen Bruch entstehen zu lassen.
- Hebeltechnik anwenden (Argumentationsebene). Jetzt nutzt du eine der vielen Reflexrhetorik®-Techniken, um eine neue Perspektive zu öffnen und den Nutzen zu verdeutlichen.
- Gedanken weiterleiten (Handlungsebene). Wenn du jetzt Schluss machst, hängt das Ganze in der Luft und provoziert Widerstand. Deshalb arbeitest du mit einem Impuls – einer Jokerfrage, die das Denken des Gegenübers lenkt.
Schritt 1: Rapport
Das spricht für Sie, dass Sie loyal zu Ihrem Makler stehen. Das schätze ich an meinen Kunden auch sehr.
Schritt 2: Hebel
Die Frage ist halt nur: Ab welchem Ausmaß wird Loyalität schlecht fürs Geschäft?
Schritt 3: Jokerfrage
Was spricht dagegen, dass wir uns diesbezüglich einfach mal zusammensetzen?
Das ist dein Miniskript: Rapport → Hebel → Jokerfrage. Immer. Diese Struktur wirst du in allen folgenden Techniken wiedererkennen. Sie ist der rote Faden der professionellen Einwandbehandlung. Zwei starke Jokerfragen findest du im Artikel Diese 2 Fragen sprengen Einwände.
Die 4 Muster der Top-Verkäufer
Weißt du, was das Wichtigste bei der Einwandbehandlung ist? Contenance. Du behältst auch in hektischen Situationen deine Fassung und kommunizierst mit Gelassenheit. Und woran merkst du, dass jemand hektisch wird? Er wird schneller, fahriger, er verhaspelt sich. Der Trick besteht also darin, nicht schneller zu reagieren, sondern im Gegenteil langsamer und kontrollierter.
Die Kollegen bei Gong.io haben dafür die passenden Beweise: In über 60.000 Verkaufsgesprächen, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz ausgewertet wurden, zeigen sich vier Muster, mit denen Top-Verkäufer auf Einwände reagieren.
- Die 1-Sekunden-Regel. Nachdem dein Kunde seinen Einwand formuliert hat, antwortest du nicht sofort, sondern wartest mindestens eine Sekunde ab. Im Schnitt warten die Profis 1,7 Sekunden, bevor sie antworten, der Durchschnittsverkäufer nur 0,3 Sekunden. Bei der Einwandbehandlung gibt es keine Fleißbienchen für die schnellste Antwort.
- Sprechtempo beibehalten oder reduzieren. Wer gestresst ist, spricht schneller. Sprich bei deiner Einwandbehandlung deshalb eher langsamer als normal. Das gelingt dir am leichtesten, wenn du genau weißt, wie du argumentierst und was du sagst.
- In 9 Sekunden oder weniger argumentieren. Die Einwandbehandlung der Top-Performer liegt im Mittel bei ca. 9 Sekunden, bei den durchschnittlichen Performern bei über 20 Sekunden. Wer improvisiert, braucht immer länger. Du willst mit deiner Einwandbehandlung Klarheit schaffen und keine Verwirrung.
- Mit einer Frage reagieren. Top-Performer stellen bei mehr als 50 % aller Einwände zunächst eine Verständnisfrage, bevor sie argumentieren. Durchschnittliche Performer tun das nur bei jedem dritten Einwand.
Wir haben schon einen Energieberater und wir haben auch schon ein Energie-Audit gemacht.
Ja, das macht auch Sinn. Allerdings sind die Handlungsempfehlungen aus einem Energieaudit nach unserer Erfahrung stark abhängig vom Detailgrad der Sensorik. Mit welcher Sensorik arbeiten Sie denn in Ihrem Maschinenpark?
Die Verständnisfrage funktioniert wie die Jokerfrage aus dem Miniskript: Sie hält das Gespräch in Bewegung. Wie Pause und Stimme am Telefon wirken, liest du im Artikel Einwandbehandlung am Telefon.
Welche Einwandbehandlungen gibt es? Die 11 Methoden
Für jeden Einwand gibt es die passende Einwandbehandlung. Eine gute Einwandbehandlung garantiert dir zwar noch keinen Verkaufserfolg, aber du erhöhst mit einer schlagkräftigen Antwort deutlich deine Chancen. Nutze die 11 Methoden zur Einwandbehandlung, um dir selber schlagkräftige Konter für deine Akquise zu formulieren.
Diese elf Techniken funktionieren seit Jahrzehnten, weil sie auf psychologischen Grundprinzipien basieren. Während die Killereinwände weiter unten dir fertige Skripte liefern, zeigen dir diese Methoden, wie du selbst für jede Situation die richtige Antwort entwickelst.
Methode 1: Die „Ich bin anders“-Technik
Akquise-Einwand „kein Interesse“: So reagierst du schlagfertig
Die Folge zu diesem Abschnitt. 14 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum „kein Interesse“ die Mutter aller Einwände ist
- 02Wie du dich mit einem Feindbild von schwarzen Schafen abgrenzt
- 03Wie du den Termin als Sondierung statt als Verkaufsgespräch anbietest
Die „Ich bin anders“-Technik ist hervorragend für die Akquise geeignet. Besonders dann, wenn der Einwand „kein Interesse“ vom Kunden kommt. Mit dieser Einwandbehandlungsmethode grenzt du dich von der üblichen „Aber Sie wissen ja noch gar nicht, worum es geht“-Rhetorik ab. Stattdessen hast du hier eine frische und kreative Argumentation.
Das Sprachmuster: „Wissen Sie, genau das höre ich häufig – und ich kann Sie beruhigen: Ich bin anders als das, was Sie bisher kennen. Und zwar aus folgendem Grund … [Dein Differenzierungsmerkmal]“
Wir haben im Moment kein Interesse.
Herr Scheu, ich kann gut verstehen, dass Sie das jetzt sagen, denn wir wissen beide, dass viele Werbeagenturen nur dann aktiv werden, wenn sie dafür sofort einen Auftrag bekommen. Sie erwarten von einem Gespräch mit Ihnen eine direkte Gegenleistung. Wir haben da ein anderes Verständnis. Wir glauben, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden. Und da muss man von unserer Seite erst einmal in Vorleistung gehen. Ich zeige Ihnen gerne, was ich damit meine. Lassen Sie sich einfach einmal inspirieren. Wann passt es denn grundsätzlich bei Ihnen? Vielleicht gleichen wir einmal unseren Terminkalender ab?
Warum funktioniert das? Menschen sind neugierig. Wenn du behauptest, anders zu sein, wollen sie wissen: Wie anders? Du durchbrichst das Muster der austauschbaren Verkäufer.
Reflexrhetorik®-Regel: Sei spezifisch. „Anders“ allein reicht nicht. Nenne den konkreten Unterschied.
Diese Verkaufstechnik stelle ich dir ausführlich im Artikel Einwandbehandlung bei „kein Interesse“ vor.
Methode 2: Die Privilegtechnik
Akquise-Einwand: So punktest du mit dem Prinzip Knappheit
Die Folge zu diesem Abschnitt. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Knappheit Wert erzeugt
- 02Der Dreischritt aus Einwandbehandlung, Privileg und Qualifizierungsfragen
- 03Ein Makler-Dialog zum Einwand „Wir haben kein Budget“
Die Privilegtechnik basiert auf dem Prinzip der Knappheit. Statt verbissen zu argumentieren, drehst du das Hebelverhältnis einfach um: Nicht jeder Kunde darf von dir kaufen. Also statt dein Angebot verbissen zu verteidigen, erzeugst du Neugier (und mit ein wenig Vertriebsglück sogar Gier nach deinem Angebot).
Diese Verkaufstechnik ist nicht nur für deine Einwandbehandlungen wertvoll, du kannst sie auch für richtig gute Interessewecker in der Akquise nutzen. Das funktioniert am besten in drei Schritten.
Das Sprachmuster: „Gerne – allerdings arbeiten wir nicht mit jedem zusammen. Wir suchen gezielt Unternehmen, die [Kriterium erfüllen]. Deshalb meine Frage: [Qualifizierungsfrage]“
Wir haben im Moment kein Interesse.
Ich weiß, dass viele Makler sich nur dann bewegen, wenn sie dafür direkt profitieren. Wir sind da anders. Für uns geht es darum, langfristig die richtigen Partner zu finden. Und da darf man gerne mal in Vorleistung gehen.
Allerdings ist unsere Lösung auch nicht für jedes Unternehmen geeignet. Nicht jedes Unternehmen, das gerne will, kann davon profitieren.
Wenn Sie mir kurz zwei Fragen beantworten, können wir das relativ schnell feststellen. Ist das OK für Sie?
Warum funktioniert das? Du drehst den Spieß um. Plötzlich bist du es, der entscheidet, ob der Kunde zu dir passt. Das aktiviert das psychologische Prinzip: Was schwer zu bekommen ist, ist wertvoll.
Reflexrhetorik®-Regel: Nutze echte Qualifizierungskriterien. Fake-Exklusivität durchschauen Kunden sofort.
Methode 3: Die Bumerang-Methode
Die Bumerang-Methode ist eine Verkaufstechnik, die es in sich hat. Mit der Bumerang-Methode nutzt du den Einwand deines Kunden als Basis für deine eigene Argumentation. Deshalb spricht man auch häufig von der Einwandsumkehr. Manche nennen sie auch Flummi-Technik.
Diese Verkaufstechnik ist echt ein Logik-Hammer. Mit der Einwandsumkehr drehst du einfach den Spieß um.
Sprachmuster zur Bumerang-Methode:
- gerade deswegen …
- gerade weil …
- gerade aus diesem Grund …
Sie haben aber gesalzene Preise.
Gerade weil wir hochpreisige Produkte haben, strengen wir uns auch besonders an. Darf ich Ihnen einmal unser Servicekonzept vorstellen?
Zweites Beispiel
Das habe ich im Internet billiger gesehen.
Gerade weil Ihnen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig ist, macht es Sinn, nicht Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Lassen Sie uns doch einmal darauf schauen, wo die Unterschiede sind.
Wir haben schon einen Lieferanten.
Genau deshalb ist ein Gespräch wertvoll. Denn nur wer vergleicht, kann wirklich wissen, ob er das Beste bekommt. Wann haben Sie Ihren letzten Lieferanten-TÜV gemacht?
Zweites Beispiel
Wir haben kein Budget.
Gerade weil das Budget knapp ist, lohnt sich ein Blick auf unsere Lösung. Denn wir haben bereits drei Kunden geholfen, ihre Kosten um durchschnittlich 23 % zu senken. Wie viel könnten 23 % Einsparung in Ihrem Bereich bedeuten?
Warum funktioniert das? Die Bumerang-Technik ist so stark, weil sie die Logik des Einwands nutzt. Der Kunde kann nicht widersprechen, ohne sich selbst zu widersprechen. Du änderst nur die Perspektive.
Reflexrhetorik®-Regel: Der Bumerang muss logisch sein. Erzwinge keine Verbindung, die nicht passt.
„Ja, aber“ ist schwach
„Ja, aber …“ ist schwach. Nutze „Ja, und genau deshalb …“ – das ist höfliche Härte.
Methode 4: Die Annahmetechnik
Die Annahmetechnik arbeitet (wie der Name schon vermuten lässt) mit bestimmten Vorannahmen. Du setzt sie ein, wenn du Rapport aufbauen und Widerstand abbauen willst.
Sprachmuster zur Annahmetechnik:
- „Nur einmal angenommen …“
- „Nur einmal ein kleines Gedankenexperiment …“
- „Gesetzt den Fall …“
Das Tolle ist: Annehmen kannst du viel. Natürlich solltest du deine Annahmeversprechen in der Praxis auch einhalten können, das ist klar. Wenn du z. B. eine tolle Idee hast, mit der dein Kunde richtig viel Zeit spart, dann könntest du die Annahmetechnik folgendermaßen formulieren:
Sie haben aber gesalzene Preise.
Nur mal angenommen, ich präsentiere Ihnen zwei einfache Ideen, mit denen Sie spürbar Zeit einsparen könnten. Und nicht nur ein- oder zweimal, sondern kontinuierlich – immer wieder und wieder. Was würde das für Sie bedeuten?
Ich habe keine Zeit.
Das höre ich ab und zu von einigen Kunden. Stellen Sie sich einmal vor, ich wäre jetzt bei Ihnen und würde Ihnen unser Konzept vorstellen. Sie stellen fest, dass Sie durch 3 einfache Korrekturen in Ihrem jetzigen Versorgungswerk Ihren Betriebsgewinn jährlich um 2.000 Euro steigern können – wäre es dann ein riesiger Fehler, 30 Minuten investiert zu haben?
Zweites Beispiel
Das ist zu teuer.
Niemand möchte zu viel bezahlen. Das ist doch selbstverständlich. Und genau deshalb lohnt sich ein Blick auf das Gesamtbild: Nur mal angenommen, Sie machen genauso weiter wie bisher und verändern gar nichts. Was kostet Sie das? Viele unserer Kunden haben festgestellt, dass die Investition sich bereits nach drei Monaten amortisiert hat. Was spricht dagegen, dass wir das einmal konkret gemeinsam durchrechnen?
Drittes Beispiel
Herr Wagner, mal angenommen, Ihr Vertriebsteam würde in sechs Monaten 30 % mehr Deals abschließen – bei gleichem Aufwand. Morgens kommen Sie ins Büro, schauen auf die Zahlen und sehen: Pipeline voll, Abschlussquote hoch, Team motiviert. Wie würde sich das für Sie anfühlen?
Warum funktioniert das? Wer sich verstanden fühlt, öffnet sich. Die Annahme-Technik senkt die Verteidigungshaltung. Wie du solche Gedankenexperimente auch als Frage einsetzt, liest du im Artikel über die hypothetische Frage.
Methode 5: Kaufmotive nutzen
So konterst du mit Kaufmotiven bei der Einwandbehandlung
Die Folge zu diesem Abschnitt. 11 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Die sieben Kaufmotive und ihre persönliche Rangfolge
- 02Der Dreischritt aus Rapport, Labeling und Hierarchie-Joker
- 03Wie du auf unerwartete Antworten vorbereitet bist
Bei dieser Methode arbeitest du mit Wünschen und Zielen des Kunden, den sogenannten Kaufmotiven. Nicht jedes Kaufmotiv ist gleich. Es gibt eine Hierarchie der Kaufmotive. Diese Hierarchie nutzt du, um bei deinen Einwandbehandlungen einfach das nächsthöhere Motiv herauszuarbeiten.
Das Sprachmuster: „Was ist aus Ihrer Sicht langfristig wichtiger als [Einwand]?“ Die typischen Kaufmotive sind:
- Sicherheit
- Ansehen/Prestige
- Gewinn/Ersparnis
- Bequemlichkeit
- Macht
- Freude
- Selbstverbesserung
Die Struktur der Kaufmotiv-Technik (3 Schritte):
- Rapport (Zustimmung durch Verständnis): „Der Preis ist ein wichtiges Kriterium, das sehe ich genauso.“
- Labeling (Neugierde erzeugen): „Aber darf ich Ihnen mal eine Frage stellen?“
- Hierarchie-Joker (das höhere Motiv aktivieren): „Was ist aus Ihrer Sicht langfristig wichtiger als der Preis?“
Beim Preis müssen Sie mir aber noch entgegenkommen, die Konkurrenz ist billiger.
Der Preis ist ein wichtiges Kriterium, das sehe ich genauso. Aber darf ich Ihnen mal eine Frage stellen? Was ist aus Ihrer Sicht langfristig wichtiger als der Preis?
Jetzt ist es wichtig, dass du Ruhe bewahrst und schweigst. Wenn du ein wenig Glück hast, antwortet dein Kunde vielleicht.
Langfristig wichtiger als der Preis ist die Qualität.
Qualität ist dein Stichwort. Auf diesem Kaufmotiv baust du nun deine Argumentation auf.
Das ist genau der Grund, warum unsere Kunden bereit sind, ein wenig mehr zu investieren. Der Unmut über den Preis ist schnell verflogen, aber die Freude an der beständigen Qualität hält an. Lassen Sie uns doch noch einmal kurz auf die wesentlichen Qualitätsmerkmale eingehen …
Wir haben schon einen Lieferanten.
Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Darf ich Ihnen einmal eine Frage stellen? Was ist für Sie langfristig wichtiger als die Loyalität zu Ihren bestehenden Lieferanten?
Langfristig wichtiger sind natürlich faire und gute Einkaufsbedingungen.
Genau das ist der Grund meines Anrufes. Sie wissen ja: Wettbewerb belebt das Geschäft. Was spricht dagegen, dass ich Ihnen einmal unser Portfolio vorstelle?
Was, wenn der Kunde beim Einwand bleibt? Manchmal antwortet der Kunde: „Mir ist nichts wichtiger als Loyalität.“ Auch darauf kannst du vorbereitet sein:
Mir ist nichts wichtiger als Loyalität.
Herr Müller, diese Einstellung spricht für Sie. Ich sehe mich auch gar nicht als Konkurrenz zu Ihrem jetzigen Lieferanten, sondern eher als Ergänzung. Was spricht dagegen, dass wir einmal gemeinsam unser Portfolio durchgehen, und Sie entscheiden dann ganz instinktiv, an welchen Punkten eine Ergänzung sinnvoll ist?
Warum funktioniert das? Menschen kaufen emotional und rechtfertigen rational. Die Kaufmotiv-Technik aktiviert die emotionale Ebene: Vision, Status, Sicherheit, Zugehörigkeit. Du holst den Kunden aus der rationalen Diskussion (Preis, Features) und bringst ihn auf die emotionale Ebene (Motive, Werte). Wie du Kaufmotive schon in der Bedarfsanalyse findest, liest du im Artikel Kaufmotive herausfinden.
Reflexrhetorik®-Regel: Bei der Einwandbehandlung geht es nicht darum, dass dein Kunde vor Ehrfurcht auf die Knie fällt. Es geht darum, durch geschickte Argumentation wieder ins Gespräch zu kommen.
Methode 6: Die Provokationsfrage
So setzt du gezielte Provokation ein, um zu überzeugen
Die Folge zu diesem Abschnitt. 19 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Provokation Standing und die richtige Tonalität braucht
- 02Das Sprachmuster „Was müsste Ihnen … bringen, damit …?“
- 03Wie du mit Hartnäckigkeit in die zweite Runde gehst
Diese Technik musst du mit der richtigen Mischung aus Gespür und Hartnäckigkeit einsetzen. Du provozierst den Kunden dazu, selber Argumente gegen seinen Einwand zu formulieren. Kann gut gehen, muss aber nicht. Sie eignet sich bei hartnäckigen Vorwänden und wenn du nichts zu verlieren hast. Mehr Infos zu dieser Verkaufstechnik findest du im Artikel Richtig provozieren in der Akquise.
Das Sprachmuster: „Darf ich ehrlich sein? [Provokante Wahrheit]. Die Frage ist: [Konfrontation mit Konsequenz]“
Wichtig: Nur für Fortgeschrittene. Was passiert, wenn unsichere Verkäufer provozieren? Es gibt richtig was auf die Mappe vom Kunden. Denn bei der Provokation gilt: Der Ton macht die Musik. Du brauchst Standing im Verkaufsgespräch und musst die Tonalität spielerisch halten – als wolltest du einen Freund überreden, doch mit dir Monopoly zu spielen.
Wir haben bereits einen Lieferanten.
Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Was müsste Ihnen ein Gespräch bringen, damit Sie trotzdem Ja sagen?
Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten können.
Wenn für Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vordergrund steht und Sie grundsätzlich offen sind für neue Chancen und Möglichkeiten, dann macht es durchaus Sinn, dass wir uns einmal zusammensetzen. Wie sieht denn Ihre Terminplanung in den nächsten 14 Tagen aus?
Aus meiner Sicht gibt es keinen Grund für ein Gespräch, weil wir völlig zufrieden sind.
O. k., das habe ich verstanden. Aber wenn es da etwas gäbe, das ein Gespräch doch interessant für Sie machen würde, was wäre das? Seien Sie kreativ, spinnen erlaubt. Ein Teil von Ihnen hat doch bestimmt schon eine Idee, nur raus damit.
Also wenn Sie mir garantieren können, dass Sie zu einem unschlagbaren Preis eine phänomenale Leistung bieten, dann können Sie gerne vorbeikommen.
Wissen Sie, ich könnte das jetzt tatsächlich behaupten. Aber wir beide wissen, das wäre ziemlich unseriös. Was ich Ihnen garantieren kann, ist, dass Sie niemals ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen, wenn Sie nur immer mit denselben Lieferanten sprechen. Ich würde tatsächlich gerne einmal meinen „Hut in den Ring“ schmeißen und Ihnen ein richtig gutes Angebot machen. Dazu sollten wir uns vorher einmal kurz zusammensetzen, aber die Entscheidung liegt natürlich bei Ihnen. Was denken Sie?
Der Schlüssel ist Hartnäckigkeit: Wenn der Kunde nicht sofort darauf eingeht, gehst du mit der Provokationsfrage einfach in die zweite Runde. In dieser zweiten Runde kommt es besonders auf deine Tonalität an – spielerisch, nicht drängend.
Was du damit erreichst: Wenn sich dein Kunde darauf einlässt, offenbart er mit seiner Antwort seine Kaufkriterien. Kaufkriterien sind die Anforderungen, die dein Kunde quasi als Bedingung auf den Tisch legt, um den nächsten Schritt mit dir zu gehen.
Warum funktioniert das? Die Provokationsfrage spart dir eine Menge Zeit. Du musst nicht ewig hin und her diskutieren, sondern dringst direkt bis zum Überzeugungskern vor. Das Eis ist sofort gebrochen.
Reflexrhetorik®-Regel: Einwandvermeidung kommt vor Einwandbehandlung. Wenn dir Status-quo-Einwände häufig begegnen („Wir haben schon …“, „Kein Interesse“), dann arbeite dringend an deinen Interesseweckern. Je individueller und aktueller deine Aufhänger, desto weniger Provokation brauchst du.
Methode 7: Die Worst-Case-Technik
Mit diesem Satz sprengst du Einwände
Die Folge zu diesem Abschnitt. 12 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Wie Reframing aus dem Worst Case einen Gewinn macht
- 02Warum nach dem Satz immer eine Impulsfrage folgt
- 03Wie du Worst Case und Best Case gegenüberstellst
Diese Verkaufstechnik eignet sich besonders für zögerliche Kunden. Indem elegant aufgezeigt wird, dass es eigentlich nichts zu befürchten gibt, machst du es dem Kunden so einfach wie möglich, den nächsten Schritt zu gehen. Du relativierst mit dieser Verkaufstechnik unbestimmte Ängste und Zögerlichkeiten und gibst deinem Kunden eine konstruktive Denkalternative.
Die Idee dahinter: „Nichts wird so heiß gegessen, wie es auf den Tisch kommt.“ Wenn Kunden zögern, sind zu viele Restzweifel in ihren Köpfen – oft so vage, dass sie sie nicht ausdrücken können. Es sind unbestimmte Ängste. Die Worst-Case-Technik bestimmt diese Ängste und baut sie ab.
Sprachmuster zur Worst-Case-Technik:
- „Das Schlimmste, was passieren kann, ist …“
- „Im schlimmsten Fall …“
Variante 1: Als Frage formuliert
Das Sprachmuster: „Was ist das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, wenn [eingeschränkte Aktion]?“ Schränke die Frage ein, um unkonstruktive Antworten zu vermeiden. Sage nicht nur „Was ist das Schlimmste?“, sondern füge hinzu: „… wenn wir einmal ein paar Ideen austauschen?“
Wir haben schon eine Werbeagentur.
Es spricht für Sie, dass Sie dieses Thema schon professionell betreuen. Aber der Markt ist in Bewegung, und frische Ideen schaden nur dem, der sie nicht hat. Was ist das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, wenn wir einmal ein paar Ideen austauschen?
Das Schlimmste ist, dass Sie Ihre Zeit vergeuden, weil wir das Budget für dieses Jahr schon verplant haben.
Wissen Sie, ich habe da einen anderen Ansatz. Ich weiß, dass viele Werbeagenturen sich nur bewegen, wenn sie dafür sofort und unmittelbar bezahlt werden. Ich denke da anders. Ich glaube, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden, und da darf man gerne auch einmal in Vorleistung gehen. Wann passt es denn bei Ihnen? Vielleicht gleichen wir einmal unsere Terminkalender ab?
Variante 2: Als Impuls gesetzt
Bei dieser Variante stellst du keine Frage, sondern denkst für den Kunden vor. Du beschreibst, was das „Schlimmste“ ist – formulierst dabei aber eine positive Konsequenz. Das ist ein brillanter Gehirnverdreher: Du sprichst über das Best-Case-Szenario, stellst es aber als Worst Case vor. Das Sprachmuster: „Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist [positive Konsequenz].“
Wir haben schon eine Werbeagentur.
Es spricht für Sie, dass Sie dieses Thema schon professionell betreuen. Aber der Markt ist in Bewegung, und frische Ideen schaden nur dem, der sie nicht hat. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass Sie ein paar frische Ideen mitnehmen und sich vielleicht die Frage stellen: Warum ist meine Agentur nicht darauf gekommen? Wie interessant sind frische Ideen für Sie?
Naja, frische Ideen sind immer interessant, aber der Punkt ist: Wir haben unser Werbebudget für dieses Jahr schon verplant.
Danke, dass Sie das so ehrlich sagen. Ich weiß, dass viele Werbeagenturen sich nur bewegen, wenn sie dafür sofort und unmittelbar bezahlt werden. Das ist zwar nachvollziehbar, aber ich glaube, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden, und da darf man gerne auch einmal in Vorleistung gehen. Wann passt es denn bei Ihnen? Vielleicht gleichen wir einmal unseren Terminkalender ab?
Achtung: Der Impuls muss positiv sein. Formulierst du eine negative Konsequenz („Das Schlimmste ist, dass Sie eine Stunde voll in den Sand gesetzt haben“), sinkt deine Erfolgswahrscheinlichkeit drastisch.
Bonus: Die Pro-Contra-Kombination
Du kannst Worst Case und Best Case auch direkt gegenüberstellen:
Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass Sie tatsächlich eine Stunde Ihrer Zeit aufs Spiel setzen. Aber dafür nehmen Sie dann auch ein paar neue Ideen mit, und Sie fragen sich hinterher vielleicht sogar: Warum ist meine Agentur nicht darauf gekommen? Was spricht dagegen, dass Sie sich einmal inspirieren lassen?
Warum funktioniert das? Menschen sind verlustscheuer als gewinnorientiert. Die Worst-Case-Technik macht die Konsequenzen greifbar – und zeigt dabei, dass sie oft gar nicht so schlimm sind wie befürchtet.
Methode 8: Die Technik der positiven Absicht
„Schlechte Erfahrungen“? So drehst du den Einwand zu deinem Vorteil
Die Folge zu diesem Abschnitt. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum der Kunde aus einem Fehlversuch den falschen Schluss zieht
- 02Die Frage nach den ursprünglichen Beweggründen
- 03Wie du danach mit Branchenwissen erklärst, was damals schiefging
Die Technik für deine Einwandbehandlungen finde ich persönlich sehr effektiv. Du kannst sie immer dann einsetzen, wenn sich dein Kunde selber im Weg steht. Wenn also Zweifel im Verkaufsgespräch aufkommen, die es dem Kunden unmöglich machen, weiterzudenken. Mit der Technik der positiven Absicht löst du diese inneren Zweifel konstruktiv auf. Man nennt sie auch Skeptiker-Technik, denn sie hilft bei skeptischen Kunden, die sagen „Das funktioniert bei uns nicht“ oder die bereits gut versorgt sind.
Das Problem: Bei Skeptikern helfen normale Argumente nicht. Du kannst auf sie einreden wie auf eine kranke Kuh – alles, was du erreichst, ist noch mehr Ablehnung. Einige Verkäufer bombardieren den Kunden dann mit noch mehr Argumenten. Ganz nach dem Motto: Wenn Gewalt nicht hilft, dann hilft meist mehr Gewalt. Aber das ist vergebene Liebesmüh.
Die Lösung: der natürliche Prozess der Veränderung von Überzeugungen. Du musst deinen Kunden gedanklich von dem Standpunkt „Ich kann nicht glauben“ zu dem Standpunkt „Ich möchte gerne glauben“ bringen. Denn nur wenn dein Kunde zu dem Schluss kommt, dass er eigentlich gerne glauben würde, was du ihm anbietest, ist er auch offen für neue Argumente.
Variante 1: „Wollen Sie denn, dass …?“
Die Gretchenfrage lautet: Will dein Kunde überhaupt, dass es funktioniert? Ist er grundsätzlich daran interessiert, seine Situation zu verbessern?
Ihr Gesundheitskonzept ist ja schön und gut, aber unsere Mitarbeiter sind sehr schwer zu motivieren. Das funktioniert bei uns nicht.
Darf ich Ihnen einmal eine ehrliche Frage stellen? Wollen Sie denn, dass es funktioniert?
Ja, natürlich. Grundsätzlich haben gesunde Mitarbeiter natürlich weniger Fehlzeiten. Deswegen ist das grundsätzlich ja schon eine richtige Überlegung. Allerdings bin ich wirklich sehr skeptisch, ob unsere Mitarbeiter da mitziehen.
Wenn wir also geeignete Wege finden, um Ihre Mitarbeiter zum Mitmachen zu bewegen, sind Sie also dabei?
Was sind das denn für Wege, die Sie da vorschlagen?
Diese Verkaufstechnik funktioniert bei meinen Kunden nicht.
Wollen Sie denn, dass Verkaufstechniken auch bei Ihren Kunden funktionieren?
Ja, klar.
Dann ist doch nur noch die Frage: Wie können wir diese Verkaufstechnik an Ihren Verkaufsstil anpassen, sodass sie auch bei Ihren Kunden funktioniert?
Variante 2: „Sind Sie grundsätzlich offen für …?“
Nutze die Wörter „grundsätzlich“, „generell“ oder „prinzipiell“. Ziehe diese Argumentation ganz nach vorne in dein Gespräch und warte nicht darauf, dass der Einwand kommt.
Hallo Frau Müller, mein Name ist Thomas Bottin von Dr. Bottin Cosmetics. Ihr Kosmetikstudio ist mir aufgefallen, weil Sie im Schaufenster Werbung für Anti-Aging-Produkte machen. Ich arbeite mit vielen Kosmetikstudios zusammen und hätte ein paar Ideen, wie Sie ohne großen Aufwand spürbar mehr Umsatz machen. Ich würde Ihnen das gerne einmal zeigen, allerdings nur, wenn Sie grundsätzlich offen sind für neue Ideen. Sind Sie denn prinzipiell aufgeschlossen für neue Ideen?
Hallo Herr Geschäftsführer, mein Name ist Thomas Bottin. Herr Müller von der XYZ GmbH hat vorgeschlagen, ich solle mich einmal mit Ihnen in Kontakt setzen. Er meinte, Sie sind grundsätzlich immer offen für umsatzbringende Ideen. Ist da was dran?
So, meint Herr Müller das. Um was geht es denn?
Der Unterschied zum Argumentieren: Gute Kommunikation und Überzeugungsarbeit fängt dort an, wo man sein Gegenüber ernst nimmt und seine Sichtweise respektiert. Es ist besser, mit den Augen die Tür zu suchen, als mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.
Warum funktioniert das? Ein Kunde, der zu dir sagt „Das funktioniert bei uns nicht“, verbaut sich die Möglichkeit, über konstruktive Verbesserungen nachzudenken. Die Skeptiker-Technik holt ihn von seinem festgefahrenen Standpunkt ab und bringt ihn in eine konstruktivere Denkrichtung. Ausführlich bespreche ich diese Verkaufstechnik im Artikel So überzeugst du skeptische Kunden.
Reflexrhetorik®-Regel: Konfrontiere den Kunden mit der Konsequenz seines Standpunkts. Wenn er grundsätzlich signalisiert, dass er prinzipiell offen ist, war dein Einstieg ein 100-prozentiger Erfolg.
Methode 9: Salesstories nutzen (Feel-Felt-Found)
Mit dieser Salesstory knackst du jeden Einwand
Die Folge zu diesem Abschnitt. 13 Minuten, die du auf dem Weg zum nächsten Termin hören kannst.
Was du mitnimmst
- 01Warum Geschichten mehr Hirnregionen aktivieren als Fakten
- 02Die drei Stufen Feel, Felt und Found
- 03Zwei Geschichten für „zu teuer“ und „schon einen Lieferanten“
Storytelling ist im Verkauf grundsätzlich sehr hilfreich. Du kannst Storytelling aber auch sehr wirkungsvoll bei deinen Einwandbehandlungen einsetzen. Der Ansatz, den ich dir hier vorstellen möchte, ist schon länger im Einsatz, aber das ist ja ein Zeichen für Qualität. Geschichten schlagen Argumente – besonders bei emotionalen Einwänden.
Warum Salesstories so kraftvoll sind: Wir leben in einer Welt, die in Informationen versinkt. Was den Verkaufsstar vom Anfänger unterscheidet, ist nicht, dass er dem Kunden tote Fakten an den Kopf knallt, sondern dass er Vertrauen weckt und Emotionen aufbaut.
Die Hirnforschung beweist es:
- Bloße Fakten aktivieren 2 Hirnareale (Broca-Zentrum, Wernicke-Areal).
- Salesstories aktivieren 6 weitere Hirnregionen: mehr Engagement, mehr Erleben.
- Geschichten gehen durch den Kopf, landen aber direkt im Herzen.
Salesstories funktionieren wie ein Trojanisches Pferd: Sie werden an der Ratio vorbeigeschoben und entfalten ihre Wirkung genau dort, wo Kaufentscheidungen getroffen werden – im emotionalen Bereich. Die bekannteste Struktur dafür ist Feel-Felt-Found:
- Feel (Fühlen) = Rapport aufbauen: „Ich weiß, wie Sie sich fühlen.“
- Felt (Gefühlt) = Normalität vermitteln: „Mir (anderen Kunden) ging es genauso.“
- Found (Erkenntnis) = Perspektivwechsel: „Bis ich herausgefunden habe, dass …“
Rhetorisch steckt darin dreierlei: die Rapport-Technik (Vertrauen aufbauen durch Verständnis statt Gegenargumentation), die Normalisierung (die Reaktion des Kunden ist völlig normal) und das Reframing (der rhetorische Perspektivwechsel löst den Einwand auf).
Das ist zu teuer.
Ja, das kenne ich. Ich versuche auch ab und zu ein paar Euro beim Einkaufen einzusparen. Neulich habe ich den Akku von meinem Laptop ersetzen müssen und habe mich statt des Originals für eine billigere Noname-Marke entschieden. Das Ende vom Lied war, dass der Akku statt 6 lediglich 3 Stunden gehalten hat, und ich dann doch wieder – nach einigem Hin und Her – einen Original-Akku gekauft habe. Was ich damit sagen will: Manchmal spart man am falschen Ende, und das sollte man nicht tun, wenn Qualität ein wichtiges Entscheidungskriterium ist. Wie wichtig ist Ihnen Qualität?
Ich habe schon einen Partner.
Ich weiß genau, was Sie meinen. Ich bin auch jahrelang für meine Autoinspektion loyal immer zu der gleichen Werkstatt gegangen, bis ich aus organisatorischen Gründen einmal gewechselt bin. Und ich war überrascht, wie viel besser der Service dort war. Das fing beim Shuttle-Service an und hörte bei einer kostenfreien Wäsche auf. Damals habe ich mir gedacht: Es macht Sinn, immer mal wieder zu vergleichen. Was spricht dagegen, dass Sie einfach mal vergleichen?
Warum funktioniert das? Geschichten sind 22-mal einprägsamer als Fakten. Sie erhöhen den Erlebnisfaktor im Verkaufsgespräch und triggern Emotionen. Die Feel-Felt-Found-Struktur macht aus einer trockenen Argumentation eine lebendige Geschichte. Wie du diese Salesstory bei Einwänden einsetzt, erkläre ich dir im Artikel Mit dieser Salesstory knackst du jeden Einwand.
Reflexrhetorik®-Regel: Nutze eigene Erfahrungen und Erlebnisse. Die Wirkung von selbst erlebten Beispielen ist sehr stark. Vermeide es, eine wandelnde Produktbeschreibung zu sein – schaffe stattdessen Bilder in den Köpfen deiner Kunden.
Methode 10: Die Best-Case-Technik (Wunschtechnik)
Ein sehr elegantes Sprachmuster in der Einwandbehandlung ist der Best-Case-Ansatz. Anstatt einen Einwand als Störung zu interpretieren, wird einfach das Gegenteil gemacht. Du suchst den Wunsch hinter dem Einwand. Diesen Wunsch argumentierst du dann einfach entsprechend. Du kannst sie bei fast jedem Einwand einsetzen – besonders bei „Zu teuer“, „Keine Zeit“ und „Kein Interesse“.
Manchmal sind die einfachsten Ideen die besten. Die Idee hinter dieser Verkaufstechnik ist genauso simpel wie einleuchtend. Statt einen Einwand in die Richtung zu interpretieren, die dich als Verkäufer entmutigt, drehst du den Spieß einfach um und hörst die positive Absicht bzw. den Wunsch aus dem Einwand des Kunden heraus. Komisch, dass man da nicht selber draufkommt. Mit ein wenig Übung und den richtigen Sprachmustern hast du mit der Best-Case-Technik eine weitere Verkaufstechnik in deinem Werkzeugkasten, die dich flexibler und erfolgreicher macht, wenn Verkaufsgespräche schwieriger werden.
Hinter jedem Einwand steckt auch ein Wunsch
Das klingt zunächst erst einmal grotesk. Denn die meisten Verkäufer hören aus einem Einwand nichts anderes als eine Ablehnung heraus. Wenn also ein Kunde sagt, das ist mir zu teuer, dann hören viele:
- Der Kunde will nicht so viel ausgeben.
- Mein Produkt ist nicht konkurrenzfähig.
Der Schlüssel für den erfolgreichen Einsatz der Wunschtechnik liegt darin, die eigenen Gewohnheiten beim Zuhören zu verändern, und so noch flexibler in der Kommunikation zu werden.
Statt also den Einwand „Das ist mir zu teuer“ in die Richtung zu interpretieren, die mich als Verkäufer entmutigt, nach dem Motto: Der Kunde will nicht kaufen, weil ihm der Preis zu hoch ist, drehe ich bei der Best-Case-Technik den Spieß einfach um. Ich interpretiere eine positive Absicht bzw. einen Wunsch in den Einwand des Kunden hinein.
Welche Wünsche stecken hinter „zu teuer“?
- Ich will das Produkt haben, will aber sicher sein, dass ich nicht zu viel bezahle.
- Ich möchte ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis.
- Ich möchte langfristig eine preisgünstige Lösung.
- Ich möchte mehr bekommen, als ich dafür zahlen muss.
Der Trick: Reagiere auf den Wunsch, nicht auf den Einwand
Der Trick bei der Einwandbehandlung ist jetzt, dass du einfach auf den entdeckten Wunsch eingehst statt auf die negative Interpretation des Einwandes. Eine mögliche Argumentation könnte sich dann so anhören:
Das ist mir zu teuer.
Ihnen ist also besonders wichtig, dass Sie für Ihr Geld ein sehr gutes und faires Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen, richtig?
Oder
Bevor Sie sich für das Produkt entscheiden, möchten Sie sicher sein, dass Sie nicht zu viel bezahlen. Habe ich das so richtig verstanden?
Oder
Sie möchten also langfristig so günstig wie möglich investieren?
Oder
Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann möchten Sie für Ihr hart verdientes Geld das bestmögliche Produkt bekommen und auch das Gefühl haben, ein besonders gutes Geschäft gemacht zu haben, stimmt’s?
Sprachmuster der Best-Case-Technik
- „Ihnen ist besonders wichtig …“
- „Sie legen Wert darauf, dass …“
- „Ihr Wunsch ist …“
- „Es geht Ihnen also darum, dass …“
Dadurch, dass du nicht auf die Bedenken oder den Einwand des Kunden eingehst, sondern ihn auf seine positive Absicht ansprichst, fühlt sich dein Kunde von dir verstanden und angenommen. Mit diesem neu gewonnenen Vertrauen kannst du ihn jetzt noch besser überzeugen.
7 Anwendungsbeispiele in der Einwandbehandlung
Um diese Zuhörflexibilität zu erreichen, ist es sehr hilfreich, wenn du dir die gängigsten Einwände aus den eigenen erlebten Verkaufsgesprächen einmal aufschreibst und herausarbeitest, welcher unausgesprochene Wunsch deines Kunden sich hinter diesen Einwänden versteckt.
Sie sind bereits der Dritte, der mich heute anruft.
Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Sie nicht mit zweitklassigen Informationen langweile, sondern Ihnen etwas bieten kann, das Sie wirklich interessiert und von dem Sie auch wirklich profitieren werden, richtig?
Ich will mir das noch einmal überlegen.
Sie wollen also sicher sein, dass Sie eine gut überlegte Entscheidung treffen, keine Fehler machen und alle relevanten Fakten beachten, stimmt’s?
Ich möchte das noch einmal mit meinem Steuerberater besprechen.
Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich nicht nur behaupte, dass Sie Steuervorteile genießen, sondern dass ich Ihnen das auch so hieb- und stichfest beweisen kann, dass Sie Ihren Steuerberater gar nicht mehr aufwendig fragen müssen, sondern nur noch einfach im Nachhinein informieren können, stimmt’s?
Habe keine Zeit.
Es geht Ihnen also darum, unnötige Zeitverschwendung zu vermeiden und stattdessen Zeit zu gewinnen – habe ich das richtig verstanden?
Habe kein Interesse.
Dann legen Sie also Wert darauf, dass ich Ihnen nicht nur etwas Interessantes zeigen kann, sondern etwas, von dem Sie auch wirklich profitieren werden? Habe ich das so richtig verstanden?
Wir haben schlechte Erfahrungen gemacht.
Dann ist es für Sie also besonders wichtig, dass ich nicht nur etwas behaupte, sondern Ihnen ganz konkret beweisen kann …
Wir haben bereits einen Berater.
Dann kommt es Ihnen also darauf an, dass ich nicht in Konkurrenz trete mit Ihrem jetzigen Partner, sondern dass ich Ihnen etwas zeigen kann, das für Sie neu ist und von dem Sie auch wirklich profitieren werden, richtig?
Ja, stimmt.
Jetzt kombinierst du mit der Annahmetechnik:
Gesetzt den Fall, ich kann Ihnen klar aufzeigen, dass es neue Ansatzpunkte im Bereich [X] gibt, die Ihr bisheriger Berater nicht adressiert und von denen Sie garantiert profitieren werden – nehmen Sie dann mein Angebot zu einem persönlichen Gespräch mit mir an?
Maximiere die Idee mit geschickten Kombinationen
Den größten Lernerfolg erzielst du, wenn du in Szenarien denkst und unterschiedliche Techniken der Einwandbehandlung kombinierst, so wie im siebten Beispiel die Best-Case-Technik mit der Annahmetechnik.
Reflexrhetorik®-Regel: Schreib dir die gängigsten Einwände aus deinen eigenen Verkaufsgesprächen auf und arbeite heraus, welcher unausgesprochene Wunsch sich dahinter versteckt.
Methode 11: Die Isoliertechnik
Die Isoliertechnik setzt du ein, wenn du verhindern willst, dass aus deinem Verkaufsgespräch eine „unendliche Geschichte“ wird. Denn Vorwände von Einwänden zu unterscheiden ist erfolgsentscheidend. Warum? Weil dich eine gute Einwandbehandlung bei echten Einwänden weiterbringt, aber bei Vorwänden nur verschwendete Zeit ist.
Was ist ein Vorwand? Ein Vorwand ist eine Schutzbehauptung des Kunden. Er wird immer dann eingesetzt, wenn er dir nicht die harte Wahrheit sagen will. Der Kunde sagt: „Es ist zu teuer.“ Aber er denkt: „Das Thema hat keine Priorität für mich, ich will mich damit nicht näher befassen.“
Wenn du jetzt episch in die Preisargumentation einsteigst, kannst du dich fusselig argumentieren – bewegen wirst du damit nichts. Nicht weil deine Preisargumentation schlecht wäre, sondern weil der Preis nicht der wahre Einwand ist, sondern ein Vorwand. Und ein Vorwand kommt selten allein: Wer im Verkaufsgespräch sachlich auf Vorwände eingeht, wird belohnt – nämlich mit weiteren Vorwänden.
Die Lösung: Solltest du das Gefühl haben, dass dein Kunde einen Vorwand bringt, steige nicht gleich in die Argumentation ein, sondern frage zunächst nach, ob es – außer diesem Punkt – noch andere Aspekte gibt, die ihn von einer Kaufentscheidung abhalten. Sollte dein Kunde dir jetzt weitere Punkte nennen, handelt es sich dabei mit hoher Wahrscheinlichkeit eher um den wahren Einwand. Jetzt lohnt es sich zu argumentieren.
Die Sprachmuster der Isoliertechnik:
- „Gibt es außer dem [Vorwand] noch etwas, was Sie zögern lässt, von [X] zu profitieren?“
- „Gibt es sonst noch etwas, was Sie von einem Kauf abhält?“
- „Gibt es noch einen weiteren Aspekt neben dem [Vorwand], der Sie daran hindert, jetzt zu bestellen?“
- „Angenommen, das mit dem [Vorwand] wäre zu lösen – würden Sie das Angebot dann annehmen?“
Ich habe schon von Ihnen gehört. Sie sind zu teuer.
Gibt es außer der Preisfrage noch etwas, was Sie daran hindert, dass wir uns einfach einmal zusammensetzen?
Wir haben mit unserem jetzigen Lieferanten gerade erst wieder einen 3-Jahresvertrag abgeschlossen, und ich will da auch zum jetzigen Zeitpunkt keine Unruhe reinbringen.
Der Vorwand ist „zu teuer“. Der wahre Einwand ist die vertragliche Bindung. Jetzt kannst du entscheiden, ob du ihn argumentieren willst, zum Beispiel mit der Annahmetechnik:
Angenommen, das mit Ihrem jetzigen Lieferantenvertrag wäre zu lösen – würden Sie dann einem ersten Treffen zustimmen?
Warum funktioniert das? Die Isoliertechnik ist wie ein Lackmustest. Sie hilft dir, nicht an der falschen Front zu kämpfen. Du arbeitest agierend statt reagierend – und das macht den Unterschied zwischen Verkaufsstars und Anfängern aus. Mehr Beispiele findest du im Artikel Vorwände im Verkaufsgespräch isolieren.
Der Doppelte Aufhänger: Deine Allzweckwaffe für die Nebelwand
Und jetzt kommt eine Strategie, die in der klassischen Verkaufsliteratur kaum behandelt wird: der Doppelte Aufhänger. Die Grundidee: Statt für jeden Einwand eine spezielle Einwandbehandlung zu formulieren, nutzt du einfach einen zweiten Aufhänger (Interessewecker) – und zwar immer denselben.
Das Prinzip ist einfach: Du machst deinen ersten Aufhänger. Der Kunde sagt: „Kein Interesse / Keine Zeit / Wir haben schon jemanden“. Du machst deinen zweiten Aufhänger (immer gleich). Entweder kommst du durch die Nebelwand – oder du lässt es sein.
Der psychologische Hintergrund: Bei reflexmäßigen Ablehnungen geht es nicht darum, jeden einzelnen Einwand zu zerlegen. Es geht darum, durch die Nebelwand zu kommen. Sich durchzusetzen im besten Sinne des Wortes. Hinzukommen, wo dir jemand wirklich zuhört. Und dafür brauchst du nicht 27 verschiedene Einwandbehandlungen. Du brauchst einen verdammt guten zweiten Aufhänger.
Die Struktur des Doppelten Aufhängers folgt dieser bewährten Formel:
- Die Situation benennen. „Die Situation in der [Branche] ist doch im Moment bei allen gleich, oder?“
- Drei Pain Points auflisten (Real Talk). Hier zeigst du, dass du den Markt kennst. Das sind Fachmann-Erkenntnisse, keine Phrasen. Beispiel Mitarbeitergewinnung: „Die guten Leute haben alle Jobs. Vom Arbeitsamt kommt selten was, das die Zeit wert ist. Und die Bewerbungen aus den Jobportalen haben gemischte Qualität.“
- Den Kontrast setzen (optional, aber stark). „Sie wären tatsächlich die einzige Firma, mit der ich telefoniere, die sagt: Ja, wir haben überhaupt kein Problem, Stellen zu besetzen. Aber ganz ehrlich – die Realität sieht doch anders aus, oder?“
- Die Lösung andeuten. „Und genau deswegen macht es Sinn, nicht das zu machen, was alle machen, sondern da zu rekrutieren, wo die richtigen Leute sind.“
- Die Jokerfrage. „Und genau das würde ich Ihnen gern mal zeigen. Was spricht denn dagegen, dass Sie sich da mal inspirieren lassen?“
Praxisbeispiel: Du rufst einen Geschäftsführer in der Finanzbranche an. Der erste Aufhänger läuft gut, aber dann kommt der Einwand. Dein zweiter Aufhänger:
Wir haben schon einen Personalberater.
Verstehe. Wobei – die Situation in der Finanzbranche ist doch im Moment bei allen gleich, oder? Die guten Leute haben alle Jobs. Vom Arbeitsamt kommt selten was Brauchbares. Und die Bewerbungen aus den Jobportalen – ja, gemischte Qualität. Und genau deswegen macht es wirklich Sinn, nicht das zu machen, was alle machen und was nicht funktioniert, sondern da zu rekrutieren, wo die richtigen Leute sind. Und genau das würde ich Ihnen gern mal zeigen. Was spricht denn dagegen, dass Sie sich da mal inspirieren lassen?
Was passiert jetzt? Entweder sagt er: „Aha, okay, erzählen Sie mal“ – und das Gespräch geht weiter. Oder er sagt zum zweiten Mal „Nein“ – dann hast du alles gemacht, was du in der Akquise machen musst. Dann ist das disqualifiziert, und du gehst zum Nächsten.
Die drei wichtigsten Regeln für den Doppelten Aufhänger
- Tonalität ist entscheidend. Der zweite Aufhänger muss aus einer gewissen Selbstverständlichkeit kommen. Fast schon mit einer gewissen Ungeduld. Nicht auf dem Verständnislevel („Ich weiß ja, wie’s Ihnen geht“), sondern aus einem höheren Status: „Wir wissen doch beide, wie’s am Markt läuft.“
- Die drei Pain Points müssen echt sein. Das sind keine erfundenen Probleme. Das ist Real Talk. Das sind Dinge, die jeder in der Branche kennt. Wenn der Kunde innerlich nickt und denkt „Ja, stimmt“, hast du gewonnen.
- Kurz und knackig (Streichholz-Regel). Ein Aufhänger sollte nie länger dauern als ein Streichholz, das abbrennt. 15 bis 20 Sekunden maximal.
Warum der Doppelte Aufhänger so mächtig ist
Du sparst dir 90 % der Einwandbehandlungen bei reflexmäßigen Ablehnungen. Statt für „Kein Interesse“, „Keine Zeit“, „Wir haben schon jemanden“, „Kein Geld“ und „Schicken Sie Unterlagen“ jeweils 3 bis 5 Varianten zu formulieren, hast du einen zweiten Aufhänger. Und der funktioniert bei allen Nebelwand-Einwänden.
Du zeigst Marktkenntnis. Der zweite Aufhänger ist kein Verkaufs-Blabla. Er zeigt: „Ich kenne deinen Markt. Ich weiß, was dich nachts wachhält.“ Das baut Glaubwürdigkeit auf. Und du bleibst mental frisch. Wenn du für jeden Einwand improvisieren musst, bist du nach 5 Gesprächen mental erschöpft. Mit dem Doppelten Aufhänger hast du ein Textbaustein-System. Das ist ein Nullaufwand fürs Gehirn. Und es ist trainierbar.
Wann du den Doppelten Aufhänger nicht nutzen solltest: bei echten Gesprächen. Wenn der Kunde schon seine Situation erklärt hat, dir Details nennt, wirklich im Dialog ist – dann bist du schon durch die Nebelwand. Dann nutzt du individuelle Einwandbehandlung. Bei Zeiteinwänden manchmal auch nicht. „Keine Zeit“ kann bedeuten: „Jetzt ist gerade ein schlechter Moment.“ Dann fragst du einfach: „Wann passt es besser?“ Und wenn der Kunde nach dem zweiten Aufhänger immer noch „Nein“ sagt, ist gut. Dann verabschiedest du dich höflich.
Variation ist Trumpf
Versteh mich richtig: Der Doppelte Aufhänger ist deine Allzweckwaffe. Er ist der Rammbock, der die meisten Türen pauschal öffnet. Aber ein Profi hat mehr als nur einen Hammer im Werkzeugkasten. Verkaufsgespräche sind dynamisch.
- Situative Nebelwände: Manchmal passt der pauschale Markt-Pitch nicht. Wenn ein Kunde sehr spezifisch „Schicken Sie Unterlagen“ als Abwehrreflex nutzt, wirkt eine gezielte Provokation („Die landen doch eh im Papierkorb“) oft viel stärker als der Doppelte Aufhänger. Du brauchst Alternativen, um nicht berechenbar zu sein.
- Echte Einwände: Später im Gespräch, wenn die erste Hürde genommen ist, kommen die Bedenken oft in neuem Gewand zurück. Dann brauchst du chirurgische Präzision statt pauschaler Markt-Argumente.
Die Methoden oben und die Skripte für die Killereinwände sind dein Schweizer Taschenmesser. Du nutzt sie sowohl, um hartnäckige Nebelwände am Start zu brechen, als auch, um echte Hindernisse im späteren Gesprächsverlauf aus dem Weg zu räumen.
Wie geht man mit Einwänden um? Die Killereinwände mit Beispielen
In jeder Branche gibt es 5 bis 7 Showstopper-Einwände, die immer wieder kommen. Das sind keine Überraschungen – das ist eine Open-Book-Klausur. Du kennst die Fragen, du kannst die Antworten vorbereiten. Hier sind die konkreten Skripte für die häufigsten B2B-Einwände.
Diese Beispiele kannst du als Anregung verstehen. Wenn dir das eine oder andere Sprachmuster gefällt, dann kannst du es natürlich direkt übernehmen. Aber formuliere es so um, dass es zu der Art passt, wie du sonst auch sprichst. Ansonsten wirken solche Einwandbehandlungen schnell aufgesetzt und unnatürlich.
In diesem Webinar zeige ich dir, wie du mit „Mini-Skripten“ und der „Szenario-Denke“ deine Schlagfertigkeit bei der Einwandbehandlung ausbaust. Das Webinar dauert ca. 19 Minuten.
- Welche Verkaufstechniken du brauchst, um in der Einwandbehandlung zu 100 % schlagfertig zu sein
- Wie du mit „Mini-Skripten“ noch souveräner im Verkaufsgespräch und in der Akquise wirst
- Wie die „Szenario-Denke“ dich auf das nächste Level bringt
Einwand: Kein Interesse
Warum kommt dieser Einwand? „Kein Interesse“ ist in 90 % der Fälle ein Vorwand, kein echter Einwand. Was der Kunde wirklich meint: „Ich kenne dich nicht“, „Ich verstehe nicht, was du willst“, „Ich habe gerade keine Zeit“, „Ich will nicht verkauft werden“. Die Psychologie dahinter: Der Kunde aktiviert seinen Schutzreflex. „Kein Interesse“ ist die einfachste Art, dich loszuwerden, ohne unhöflich zu sein.
Die gute Nachricht: Dieser Einwand kommt so früh im Gespräch, dass du noch nichts verloren hast. Der Kunde kennt dein Angebot ja noch gar nicht. Wie kann er wissen, dass er kein Interesse hat?
Kein Interesse.
Danke, dass Sie das so ehrlich sagen. Die zentrale Frage im Moment ist auch gar nicht, ob Sie Interesse haben, sondern inwieweit Sie von dem Thema [Energieeffizienz / Digitalisierung / Mitarbeitergewinnung] betroffen sind. Das hört sich jetzt vielleicht ein bisschen anmaßend an, aber in spätestens zwei Jahren werden Sie von vielen Ihrer großen Kunden gar nicht mehr gelistet, wenn Sie nicht die [Kriterium]-Kriterien erfüllen. Und viele wissen das gar nicht da draußen – das ist auch der Grund, warum ich den Kontakt zu Ihnen suche. Was spricht denn dagegen, dass ich Ihnen zumindest mal vorstelle, was da auf Sie zukommt?
Die Struktur: Rapport (Ehrlichkeit schätzen) → Perspektivwechsel (nicht Interesse, sondern Betroffenheit) → Dringlichkeit aufzeigen → Jokerfrage. Es geht nicht darum, ob der Kunde Interesse hat, sondern ob er betroffen ist. Das ist ein richtig starkes Rhetorikmuster, weil du damit die Erlaubnis bekommst, dein Angebot noch einmal zu erklären – diesmal mit mehr Dringlichkeit.
Kein Interesse.
Das kann ich hundertprozentig verstehen. Ich weiß, dass es da draußen [Werbeagenturen / Berater / Anbieter] gibt, die einfach nur darauf aus sind, schnell Geld zu verdienen, und die sich auch nur bewegen, wenn Sie sofort zahlen. Ich sehe das anders. Ich denke, es geht langfristig in erster Linie darum, die richtigen Geschäftspartner zu finden. Und da darf man auch gerne mal in Vorleistung gehen. Das ist unsere Philosophie. Was spricht denn dagegen, dass wir einfach mal unsere Kalender nebeneinanderlegen? Dann kann ich Ihnen in einer halben Stunde zeigen, was wir für andere in Ihrer Branche bewerkstelligen konnten.
Die Struktur: Rapport (Verständnis) → Feindbild aufbauen → Abgrenzung (Ich bin anders) → Philosophie positionieren → Jokerfrage. Du nutzt das Feindbild, also die schlechten Anbieter am Markt, um dich davon abzugrenzen. Das wirkt authentisch und positioniert dich als den Richtigen.
Kein Interesse.
Das sind klare Worte. Allerdings ist es ja auch so, dass man Interesse immer nur dann entwickelt, wenn man etwas prüft und feststellt, dass man Chancen verpasst hat. Sie können durch unser Gespräch nur gewinnen. Entweder wir finden neue Chancen für Sie oder Sie bekommen die Gewissheit, gut aufgestellt zu sein. Was halten Sie von einer halben Stunde zu Beginn der nächsten Woche?
Kein Interesse.
Das höre ich ab und zu von einigen Kunden. Stellen Sie sich einmal vor, ich wäre jetzt bei Ihnen und würde Ihnen unser Konzept vorstellen. Sie stellen fest, dass Sie durch 3 einfache Korrekturen in Ihrem jetzigen Versorgungswerk Ihren Betriebsgewinn jährlich um 2.000 Euro steigern können – wäre es dann ein riesiger Fehler, 30 Minuten investiert zu haben?
Der Einwand „Kein Interesse“ ist so komplex, dass ich ihm einen eigenen Deep Dive gewidmet habe: Einwandbehandlung „kein Interesse“.
Einwand: Keine Zeit
Warum kommt dieser Einwand? „Keine Zeit“ heißt meistens: „Das ist mir nicht wichtig genug.“ Die Wahrheit: Es gibt keine Menschen ohne Zeit. Es gibt nur Menschen mit anderen Prioritäten.
Bei dem Einwand „keine Zeit“ solltest du auf jeden Fall sensibel sein. Denn wenn dein Gesprächspartner wirklich keine Zeit hat, dann nützt natürlich die beste Einwandbehandlung nichts. Zeige also bei diesem Einwand immer zuerst Verständnis. Das könnte sich z. B. so anhören: „Danke, dass Sie das gleich so ehrlich sagen. Ich rufe ja auch tatsächlich ein wenig überraschend an. Wann passt es Ihnen wieder besser?“
Wenn du aber den Eindruck hast, es handelt sich bei dem Einwand um einen Vorwand und keine Zeit heißt in Wirklichkeit keine Lust oder kein Interesse, dann helfen dir folgende Methoden der Einwandbehandlung weiter.
Keine Zeit.
Sie möchten nur Zeit für etwas investieren, das sich für Sie als Unternehmer auch lohnt, richtig?
Ja, genau.
Wenn ich Ihnen in unserem Gespräch aufzeigen kann, dass Sie mit 3 einfachen Stellschrauben bei Ihrer Betriebsrente jährlich zusätzlich 2.000 Euro erwirtschaften können, würden Sie dann sagen, die Zeit war gut investiert?
Keine Zeit.
Keiner verschwendet gerne seine Zeit. Ich auch nicht. Geben Sie mir 20 Minuten. Das Schlimmste, was dabei rauskommen kann, ist, dass Sie aus erster Quelle erfahren, wie andere Unternehmer ihren Vertrieb fit machen. Ist doch fair, oder?
Keine Zeit.
Natürlich haben Unternehmer wie Sie keine Zeit zu verschenken. Das ist mir klar. Nur mal angenommen, ich präsentiere Ihnen zwei einfache Ideen, mit denen Sie spürbar Zeit einsparen könnten. Und nicht nur ein- oder zweimal, sondern kontinuierlich – immer wieder und wieder. Was würde das für Sie bedeuten?
Keine Zeit.
Ich verstehe, dass Sie als Unternehmer Prioritäten setzen. Aus Gesprächen mit Kunden aus Ihrer Branche kennen wir das. Deshalb dauert das Gespräch auch nur sieben bis zwölf Minuten. Danach entscheiden Sie, wie es weitergeht.
Die größten Fehler: „Ich weiß, Sie sind busy, aber …“ und „Es dauert nur 5 Minuten.“ Richtig: Rapport → konkret werden → Nutzen zeigen → Termin vorschlagen.
Einwand: Zu teuer
Warum kommt dieser Einwand? „Zu teuer“ bedeutet fast nie, dass kein Geld da ist. Es bedeutet: „Ich sehe den Wert nicht“, „Ich habe noch nicht verglichen“, „Ich will verhandeln“. Die Psychologie dahinter: Preis ist das einfachste Argument. Es ist konkret, messbar und gibt dem Kunden das Gefühl, rational zu entscheiden. Aber in Wahrheit kaufen Menschen emotional und rechtfertigen rational.
Der Einwand „zu teuer“ ist in den meisten Fällen eine Einladung zur Verhandlung. Allerdings bist du in erster Linie Verkäufer und nicht Verhandler. Sobald du in die Preisverhandlung einsteigst, hast du schon verloren. Die Frage ist nur noch: Wie viel musst du von deiner Marge abgeben? Deswegen gilt der Grundsatz: Preisverteidigung kommt vor Preisverhandlung. Im Video findest du 4 Ideen für den Preiskonter:
Das ist zu teuer.
Danke, dass Sie das so ehrlich sagen. Nur mal angenommen, der Preis würde keine Rolle spielen, was wäre Ihnen dann bei einer Zusammenarbeit besonders wichtig?
Das ist zu teuer.
Ich verstehe, warum Sie glauben, der Preis sei zu hoch. Andere Kunden hatten anfangs die gleichen Bedenken. Aber als durch das Training die Umsätze stiegen, haben sie schnell gemerkt, dass sich diese Investition mehr als gelohnt hat.
Die 8 stärksten Reflexrhetorik®-Antworten auf „zu teuer“:
1. Die Investitions-Perspektive
Herr Müller, ich verstehe das total – niemand möchte zu viel bezahlen. Deshalb sollten wir vielleicht nicht über Preis sprechen, sondern über Return on Investment. Mal angenommen, die Investition zahlt sich in 4 Monaten aus – wäre das interessant?
2. Die Vergleichs-Frage
Verstehe ich. Womit vergleichen Sie denn gerade? Der Preis ist ja immer relativ. Was ist Ihr Referenzpunkt?
3. Die Kosten des Nicht-Handelns
Fair genug. Deshalb eine Gegenfrage: Was kostet es Sie, wenn Sie nichts tun? Wenn ich richtig verstanden habe, verlieren Sie aktuell jeden Monat [X]. Das sind pro Jahr [Y]. Vor diesem Hintergrund – ist unsere Lösung wirklich zu teuer?
4. Die Worst-Case-Rechnung
Okay, rechnen wir mal durch. Angenommen, Sie investieren jetzt nicht. Was passiert in den nächsten 12 Monaten? Was würde das kosten – in Euro und in verlorenen Chancen?
5. Die Teilungs-Technik
Verstehe. Lassen Sie uns das mal runterbrechen. 49.000 Euro pro Jahr sind 4.083 Euro pro Monat. Bei 20 Arbeitstagen sind das 204 Euro pro Tag. Für ein optimiertes CRM-System ist das doch überschaubar, oder?
6. Die Premium-Positionierung
Sie haben recht – wir sind nicht die günstigste Option. Wir sind die beste Option. Unsere Kunden zahlen uns gerne diesen Preis, weil sie wissen: Billig wird am Ende immer teuer.
7. Die Garantie-Variante
Verstehe ich. Genau deshalb haben wir eine Geld-zurück-Garantie. Wenn Sie nach [Zeitraum] nicht überzeugt sind, bekommen Sie 100 % zurück. Klingt das fair?
8. Die Konkurrenz-Story
Lustig, dass Sie das sagen. Wir hatten vor zwei Monaten einen Kunden – sehr preisbewusst. Der ist zu einem günstigeren Anbieter. Drei Monate später kam er zurück. Der günstige Anbieter hatte versteckte Kosten, und am Ende war es doppelt so teuer.
Die größten Fehler: „Das ist gar nicht teuer!“ und „Okay, dann Rabatt.“ Richtig: Rapport → Nachfragen → Wert statt Preis → Risiko eliminieren. Noch mehr Antworten auf den Preiseinwand findest du im Artikel Einwandbehandlung „zu teuer“.
Einwand: Unterlagen schicken
Braucht man wirklich gute Einwandbehandlungen für die Bitte des Kunden, zunächst einfach einmal Unterlagen zuzusenden? Die Antwort ist ein klares „Jein“. Denn manchmal ist es wirkliches Interesse des Kunden, aber meistens ist es doch eher ein Einwand des Kunden, um das Gespräch höflich zu beenden. Aber diese Höflichkeit kostet dich Zeit, denn der Aufwand liegt auf deiner Seite. Deswegen solltest du gerade bei diesem samtweichen Einwand rhetorisch gut aufgestellt sein.
Schicken Sie mir doch erst einmal Unterlagen.
Aus Ihren Worten höre ich heraus, dass Sie sicher gehen wollen, dass ein Gespräch für Sie grundsätzlich Sinn macht, richtig? Welche Informationen brauchen Sie denn, um zu entscheiden, ob ein Gespräch für Sie sinnvoll ist?
Schicken Sie mir doch erst einmal Unterlagen.
Herr Maus, natürlich sende ich Ihnen vorab die wichtigsten Informationen zu. Das gehört sich so. Und ich kann auch verstehen, dass Sie bei der Terminvergabe ein wenig zögern. Aber bezüglich unseres Gespräches können Sie ganz entspannt sein. Natürlich gibt es viele Verkaufstrainer, die sich nur dann rühren, wenn sie dafür sofort einen Auftrag bekommen. Ich denke da komplett anders. Ich glaube, es geht in erster Linie darum, langfristig die besten Geschäftspartner zu finden, deswegen ist es für mich auch selbstverständlich, in Vorleistung zu gehen. Lassen Sie sich in unserem Gespräch einfach einmal inspirieren, wie andere Unternehmen ihren Außendienst unterstützen. Wie sieht denn Ihr Zeitplan in den nächsten 2 Wochen aus?
Diesem Einwand habe ich einen eigenen Artikel mit Podcastfolge gewidmet. Darin beleuchte ich die grundlegende Problematik hinter dieser Forderung: Einwand „Unterlagen schicken“: So reagierst du richtig.
Einwand: Wir haben schon einen Anbieter
Gerade bei der Akquise stößt du immer wieder auf diesen Einwand. Natürlich haben deine Interessenten bereits einen Ansprechpartner für deine Dienstleistung (außer du hast etwas wirklich Einzigartiges). Aber du weißt ja: „Der Bessere ist der Feind des Guten.“ Lass dich von diesem Einwand auf keinen Fall einschüchtern. Es lohnt sich, hier gegenzuhalten. Hier kommen ein paar Anregungen dazu.
Wir haben schon einen Lieferanten.
Genau deshalb rufe ich an. Gerade Unternehmer wie Sie nutzen uns als Ergänzung zu ihrem Makler, wenn es um Spezialthemen wie ein betriebliches Versorgungswerk geht. Es kann ja nur von Vorteil sein, bei ganz speziellen Themen auf einen weiteren zuverlässigen Partner zurückgreifen zu können. Gleichzeitig können Sie überprüfen, ob Sie bereits die beste Lösung haben – oder ob es mittlerweile die ein oder andere Lösung gibt, die Ihnen noch mehr bringt. Was halten Sie davon?
Wir haben schon einen Lieferanten.
Davon bin ich ausgegangen. In der Medizin ist es ganz normal, dass Sie bei Fachthemen nicht nur zu Ihrem Hausarzt gehen, sondern auch zu einem Facharzt. Jetzt bin ich zwar kein Arzt, aber das Thema „betriebliches Versorgungswerk“ ist definitiv ein Fachthema. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass Sie eine zweite Expertenmeinung bekommen und unter Umständen Handlungsbedarf sichtbar wird. Was denken Sie?
Wir haben schon einen Lieferanten.
Einmal abgesehen davon, dass Sie bereits einen Ansprechpartner im Bereich Risikoabsicherung haben: Wenn sich in unserem Gespräch herausstellt, dass Sie an den 3 Stellschrauben, die jedes Versorgungswerk hat, bisher nicht die richtigen Einstellungen vorgenommen haben und damit jedes Jahr vermeidbare Verluste machen, wäre es dann ein großer Fehler gewesen, mit mir zu sprechen, ganz ehrlich?
Einwand: Ich will noch überlegen
Warum ist dieser Einwand besonders teuer? Er kommt sehr spät im Verkaufsgespräch. Du hast bereits viel Zeit, Know-how und Energie investiert – und jetzt droht alles zu scheitern. Deswegen ist es wichtig, die wahre Ursache herauszufinden.
In diesem Video zeige ich dir live, wie du mit der Rücksprung- und der Vermutungstechnik die wahre Ursache des Zögerns aufdeckst – und welche 4 Verkaufstechniken am Ende den Abschluss bringen.
Die Rücksprungtechnik: zurück in die Analysephase
Mit der Rücksprungtechnik springst du wieder zurück in die Analysephase des Verkaufsgesprächs und versuchst herauszufinden, was den Kunden von einer Entscheidung abhält.
Dass Sie jetzt noch zögern, Ja zu sagen, zeigt mir, dass wir noch nicht über alles gesprochen haben. Was ist es, was Sie nachdenklich macht?
Sicherlich haben Sie einen guten Grund dafür, dass Sie jetzt noch nicht Ja sagen können. Was lässt Sie zögern?
Herr Müller, ich höre heraus, dass noch Fragen offen sind. Welche Fragen sind noch offen?
Die Vermutungstechnik: eine konkrete Hypothese äußern
Mit der Vermutungstechnik äußerst du eine klare Vermutung, warum der Kunde zögert. Das ist besonders stark, wenn du während des Gesprächs bereits Signale in eine bestimmte Richtung wahrgenommen hast.
Herr Schmidt, anscheinend habe ich Ihnen zu viele Informationen über unterschiedliche Investitionshöhen gegeben. Ist es das, worüber Sie noch einmal nachdenken wollen?
Wenn ich Sie richtig verstehe – Sie wollen grundsätzlich in [Lösung] investieren, sind sich aber noch unsicher, ob Sie bei diesem Angebot das optimale Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen, richtig?
Lässt Sie zögern, weil Sie eigentlich nicht so viel investieren wollten?
Wichtig: Wenn du mit der Vermutung danebenliegst, wird der Kunde dich korrigieren: „Nein, es ist eigentlich nicht der Preis. Aber bei solchen Ausgaben will ich immer erst noch eine Nacht darüber schlafen.“ Alle weiteren Methoden (Hundewelpen-Abschluss, Feel-Felt-Found, Selbstoffenbarungs-Technik) mit Beispieldialogen findest du im Artikel „Ich muss mir das noch überlegen“: So reagierst du, wenn dein Kunde zögert.
Einwandbehandlung mit KI: von mageren zu brillanten Antworten
Was früher Stunden dauerte – passende Formulierungen für jeden Einwand zu entwickeln –, geht heute in Minuten. Die Kombination aus Reflexrhetorik®-Sprachmustern und KI macht es möglich.
Das Problem: Die meisten nutzen ChatGPT falsch. Sie geben magere Prompts ein („Gib mir eine Antwort auf ‚Kein Interesse‘“) und bekommen magere Ergebnisse zurück, die niemand im echten Verkaufsgespräch nutzen kann. Die Lösung: eine strukturierte 4-Schritte-Methode, mit der du von „Das kann ich nicht brauchen“ zu „Das ist richtig gut“ kommst. Im Video zeige ich dir live am Bildschirm, wie du mit der richtigen Prompt-Strategie aus generischen KI-Antworten situative Einwandbehandlungen machst.
Die 4 Schritte im Überblick
Der typische Fehler vorweg: Magerer Prompt = mageres Ergebnis (Garbage in, garbage out). So geht es besser:
- Kontext hinzufügen: Wer bist du? Was verkaufst du? An wen? In welcher Situation?
- Nachjustieren: KI ist kein One-Hit-Wonder, sondern dein Sparringspartner. Arbeite iterativ.
- Techniken vorgeben: Nutze bewährte Reflexrhetorik®-Muster (Bumerang, Schmerzpunkt, Jokerfrage).
- Stil extrahieren: Mach es zu deinem persönlichen Werkzeug (vordefinierte Stile oder eigenen Stil analysieren lassen).
Praxis-Tipps für die KI-gestützte Einwandbehandlung
- Arbeite iterativ. Die erste Ausgabe der KI ist selten perfekt. Sag: „Mach es kürzer / provokanter / sanfter / B2B-orientierter.“ Verfeinere Schritt für Schritt.
- Nutze Stilbibliotheken. Lass die KI formulieren wie Steve Jobs (visionär, einfach), Elon Musk (direkt, provokant) oder in deinem eigenen Stil (authentisch und persönlich).
- Erstelle ein Sprachmuster-Repository. Sammle alle erfolgreichen Formulierungen in einem Dokument. Das wird deine Sales-Playbook-Bibliothek.
- Bonus: Custom GPTs. Wenn du es auf die Spitze treiben willst, baust du dir einen Custom GPT mit allen deinen Reflexrhetorik®-Mustern, deinem Produkt, deiner Zielgruppe und deinem persönlichen Stil. Dann liefert er dir in Sekunden 5 Varianten für jeden Einwand.
Die Zukunft des Verkaufs liegt in der intelligenten Kombination aus bewährten Reflexrhetorik®-Techniken und KI. Wie du mit KI deinen kompletten Argumentenkoffer bestückst, liest du im Artikel Argumentenkoffer mit KI. Was Muster, Entschlossenheit und KI zusammen bewirken, zeigt der Webinar-Tipp zur Einwandbehandlung mit KI.
Die Antworten auf Killereinwände sitzen erst, wenn du sie oft genug laut gesagt hast. In meinem Vertriebstraining für B2B-Teams üben wir das im Gesprächstraining, auch mit KI-Avataren, die so lange nachhaken, bis die Formulierung sitzt.
Einwandvorwegnahme: Die beste Einwandbehandlung ist die, die du nicht brauchst
Die meisten Verkäufer beschäftigen sich zu viel mit Einwandbehandlung – und zu wenig mit Einwandvermeidung. Denn wenn dein Pitch, dein Aufhänger, dein Opening so gut ist, dass der Kunde gar nicht erst „Kein Interesse“ sagt, brauchst du keine Einwandbehandlung. Das ist wie beim Arzt: Die beste Medizin ist die, die du nicht nehmen musst, weil du gesund bleibst.
Die beste Methode zur Einwandbehandlung ist es, Einwände erst gar nicht aufkommen zu lassen.
Einwände entstehen aus zwei Gründen:
- Reflexmäßige Ablehnung (die Nebelwand). Der Kunde wurde heute schon dreimal angerufen, zweimal mit Spam-Mails bombardiert – und jetzt kommst du. „Kein Interesse“ ist sein Schutzreflex. Er beschützt seinen Schreibtisch und seinen Kalender. Das sind die typischen Nebelwand-Einwände: Kein Interesse, Keine Zeit, Kein Geld, Wir haben schon jemanden, Schicken Sie Unterlagen.
- Schwacher Aufhänger. Wenn dein Opening nicht sofort Relevanz erzeugt, schaltet der Kunde ab. Du landest in der Kategorie „Kann ich mir später anhören“ (was so viel bedeutet wie: nie).
Die Frage ist also: Wie vermeidest du Einwände am Telefon oder im Verkaufsgespräch? In der Telefonakquise geht es immer auch um Timing. Wenn deine Interessewecker nicht gut sind oder dein Timing in der Akquise nicht stimmt, bekommst du mit hoher Wahrscheinlichkeit viel mehr Einwände als nötig. Je besser deine Aufhänger und Interessewecker sind, desto weniger Einwände bekommst du an dieser Stelle. Hier findest du Ideen für bessere Interessewecker und Aufhänger.
Einwände, die du kennst, kannst du auch vorwegnehmen: Ziehe die Argumentation ganz nach vorne in dein Gespräch und warte nicht darauf, dass der Einwand kommt, so wie in der zweiten Variante der Technik der positiven Absicht („Sind Sie grundsätzlich offen für …?“).
Besser reinkommen = weniger Einwände. Wie du mit den richtigen Interesseweckern optimal in ein Akquisegespräch startest, zeige ich dir im Artikel Telefonakquise: Die besten Tipps für sofortigen Erfolg.
Häufige Fragen zur Einwandbehandlung
Was ist Einwandbehandlung?
Die Einwandbehandlung ist das schlagfertige Reagieren des Verkäufers auf einen Einwand des Kunden. Das Ziel ist nicht, dass der Kunde sofort unterschreibt, sondern dass du wieder ins Gespräch kommst. Profis improvisieren dabei nicht: Sie bereiten sich auf die typischen Einwände vor und antworten mit einem Miniskript aus Rapport, Hebel und Jokerfrage.
Welche Methoden der Einwandbehandlung gibt es?
Die 11 Reflexrhetorik®-Methoden sind die „Ich bin anders“-Technik, die Privilegtechnik, die Bumerang-Methode, die Annahmetechnik, Kaufmotive nutzen, die Provokationsfrage, die Worst-Case-Technik, die Technik der positiven Absicht, Salesstories mit Feel-Felt-Found, die Best-Case-Technik und die Isoliertechnik. Alle folgen demselben Miniskript aus Rapport, Hebel und Jokerfrage. Für reflexmäßige Ablehnungen am Telefon kommt der Doppelte Aufhänger dazu.
Was ist der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand?
Einen Einwand kannst du argumentieren und ausräumen. Ein Vorwand ist eine Schutzbehauptung, mit der dir der Kunde nicht die harte Wahrheit sagt, etwa „zu teuer“, obwohl das Thema für ihn keine Priorität hat. Vorwände kannst du nicht ausräumen, und wer sachlich auf sie eingeht, bekommt weitere Vorwände. Mit der Isoliertechnik findest du heraus, womit du es zu tun hast.
Wie funktioniert die Bumerang-Methode?
Bei der Bumerang-Methode nutzt du den Einwand deines Kunden als Basis für deine eigene Argumentation, deshalb heißt sie auch Einwandsumkehr. Das Sprachmuster lautet „gerade weil …“ oder „gerade deswegen …“. Ein Beispiel: „Gerade weil wir hochpreisige Produkte haben, strengen wir uns auch besonders an.“ Der Bumerang muss logisch sein, eine erzwungene Verbindung wirkt nicht.
Wie reagiere ich auf den Einwand „Keine Zeit“?
Zeige bei „keine Zeit“ immer zuerst Verständnis, denn vielleicht ist gerade wirklich ein schlechter Moment: „Danke, dass Sie das so ehrlich sagen. Wann passt es Ihnen wieder besser?“ Hast du den Eindruck, dass es ein Vorwand ist, helfen die Gewinnertechnik, die Top-Flop-Technik, die Annahmetechnik oder die Bumerang-Methode. Vermeide Sätze wie „Es dauert nur 5 Minuten“.
Warum ist „Ja, aber“ keine gute Einwandbehandlung?
„Ja, aber …“ ist schwach, weil es dem Kunden widerspricht, und Druck erzeugt Gegendruck. Besser ist „Ja, und genau deshalb …“: Damit nutzt du den Einwand als Ausgangspunkt deiner Argumentation wie bei der Bumerang-Methode. Das ist höfliche Härte, also höflich im Ton und klar in der Sache.
Wie bereite ich mich auf Einwände vor?
Schreib dir die Einwände auf, die in deiner Branche immer wieder kommen, denn das ist eine Open-Book-Klausur. Formuliere für jeden eine Antwort nach dem Miniskript aus Rapport, Hebel und Jokerfrage und trainiere sie, bis die Sprachmuster zu Reflexen werden. Ein Tag am Schreibtisch kann dir einen Monat gegen verschlossene Türen ersparen. KI hilft dir, schnell Varianten zu entwickeln.
Fazit: Profis improvisieren nicht
Killereinwände sind Standardsituationen im Verkaufsgespräch. Du kannst sie zwar nicht zu 100 % vermeiden, aber du kannst dich zu 100 % darauf vorbereiten. Denk an Piloten: Die haben tausende Flugstunden auf dem Buckel und gehen trotzdem vor jedem Start ihre Checklisten durch. Warum? Weil Perfektion in Extremsituationen Leben retten kann. Im Verkauf geht’s nicht um Leben und Tod, sondern um Umsatz und keinen Umsatz. Aber das Prinzip bleibt: Vorbereitung schlägt Improvisation.
Wenn du die Methoden mit allen Sprachmustern und Übungen trainieren willst, findest du sie im Kurspaket Einwandbehandlung.
